Antología para la Experiencia Educativa: Gestión de la Calidad en los Servicios
Enviado por jazmortox • 20 de Septiembre de 2015 • Documentos de Investigación • 26.144 Palabras (105 Páginas) • 217 Visitas
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Antología para la Experiencia Educativa:
Gestión de la Calidad en los Servicios
Realizada y actualizada por:
M. en A. Yolanda Uscanga Feria
Septiembre 2015
Contenido
Introducción
OBJETIVOS DE LA EXPERIENCIA EDUCATIVA
Objetivo Unidad I
Objetivo Unidad II
Objetivo Unidad III
Objetivo Unidad IV
Unidad I: El servicio, sus características e importancia
1.1. El Servicio
1.2 Características de los servicios
1.3 La importancia actual del Servicio
1.4 Enfoques de servicio
Enfoque 1: Facilítele la vida
Enfoque 2: Servicios integrales
Enfoque 3: Servicios de apoyo.
Enfoque 4: Servicios únicos
Enfoque 5: Servicios con valor agregado
1.5 Tipos de servicio
Actividades Unidad I:
Unidad II: Fundamentos de la calidad en los servicios
2. 1 Antecedentes
2.2. La Calidad
2. 2. 1 Definiciones de Calidad
2.2.2 Otras definiciones de organizaciones reconocidas y expertos del mundo de la calidad son:
2.2.3 Definiciones desde una perspectiva de producción
2.2.4 Definiciones desde una perspectiva de valor
2.2.5 Definición de calidad en el servicio
2.2.6. La calidad en los servicios como satisfacción de las necesidades de los clientes
2.2.7 La calidad en los servicios como cumplimiento de los deseos de los clientes
2.2.7 La calidad en los servicios como cuidado de los detalles y superación de las expectativas
2.2.8 La calidad en los servicios como aprovechamiento de los momentos de verdad para la generación de emociones positivas
2.2.9 Concepto integral de calidad en los servicios
2.2.10 La calidad en los servicios, un elemento estratégico para la generación de competencias distintivas
2.3 Métodos de calidad en servicios
2.4Técnicas de medición de la satisfacción del cliente.
Actividades de la Unidad II:
Unidad III: Metodología para el desarrollo de estrategias tendientes al logro de la calidad en los servicios de las organizaciones (1ª. Parte)
3.1. Calidad al consumidor:
PASO 1: Compromiso de la dirección con la calidad en los servicios
PASO 2: Redactar la misión de servicio de la organización
PASO 3: Identificar a los clientes externos
a) La invitadología 1ª. Parte
PASO 4: Identificar a los clientes internos
PASO 5: Identificar las necesidades, deseos, expectativas y emociones de los clientes internos y externos
a) La invitadología 2ª. Parte
b) La ventana del cliente
3.2. Calidad de diseño
PASO 6: Generar un compromiso con los clientes internos
PASO 7: Traducir las necesidades, deseos, expectativas y emociones en atributos o características del servicio
PASO 8: Capacitar en competencias laborales a los miembros de la organización
Actividades de la Unidad III
Unidad IV: Metodología para el desarrollo de estrategias tendientes al logro de la calidad en los servicios de las organizaciones (2ª. Parte)
4.1. Calidad de conformancia
PASO 9: Brindar el servicio de acuerdo con las especificaciones
4.2 Calidad al Consumidor Consolidada
PASO 10: Identificar si los clientes experimentaron momentos de magia
PASO 11: Generar estrategias para crear competencias distintivas que incrementen el nivel de satisfacción de los clientes con lo experimentado en los momentos de verdad
PASO 12: Reiniciar el proceso
Actividad Unidad IV.
Referencias bibliográficas y electrónicas.
Anexo sobre Gurús de Calidad
Introducción
El tema de la gestión de la calidad en los servicios es de interés actual, por lo que representa para la competitividad y la diferenciación del producto o servicio que se oferta. Es por ello que se debe reflexionar sobre las realidades y retos de la gestión de la calidad en las empresas de servicios.
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