CASO MCDONALD'S La empresa no conoce totalmente a sus clientes objetivos

1. CASO MCDONALD'S

La empresa no conoce totalmente a sus clientes objetivos.

Mcdonald's  y su intento de mejorar su situación convirtiendo la empresa en moderna y progresista, incorporando nuevas ofertas a su menú, así como desayunos y la posibilidad de personalizar sus hamburguesas, olvidaron tener en cuenta lo que realmente sus clientes querían de la marca.

Con este “nuevo Mcdonald's”,que presta demasiada atención a la variedad y la diversificación, se perdió el verdadero foco de la compañia, ya que aumentando el número de productos ofrecidos se ralentizó el servicio. Mcdonald's es una cadena de fast food, cuya ensencia es vender hamburguesas y servirlas rápido. Exactamente lo que sus clientes objetivos esperan de la marca.

Hace poco tiempo, renovó la cara de la empresa, conviritiéndola en “un lugar donde las familias puedan comer”. Para ello instauró Service table, los clientes pueden esperar su comida en la mesa. Una vez más, cae en el error de no tener en cuenta las verdaderas necesidades de su público objetivo. De hecho, he comprobado, que un porcentaje elevado de clientes no espera a que le lleven la comida, no es a lo que está acostumbrado, no es un cliente paciente y este nuevo servicio no lo valora en absoluto, puesto que en ningún momento ha sido demandado.

Lógico, ya que este tipo de cliente no acude a Mcdonald's para tener una larga comida familiar, va a comprar su hamburguesa, incluso puedo decir que van a comprar su tiempo, “quiero esta hamburguesa y la quiero lo más rápido posible”

Con todo esto, queda claro que Mcdonald's está insistiendo demasiado en la continua renovación de sus servicios, intentando mejorar la imagen de la empresa, lo que está ocasionando muchas reclamaciones por parte del consumidor puesto que esto ralentiza el proceso de venta.

Soluciones propuestas:

- No se trata de gustarle a todo el mundo, sino únicamente a tus clientes objetivos.

- Realiza un mapa de empatía: segmenta, humaniza y empatiza.

- Mide la satisfacción de los clientes: qué quiere realmente y qué no expresa cuando le preguntas que quiere. La clave para ver esta distancia entre lo que dice que necesita y lo que realmente necesita está en saber qué preguntar para conocer la respuesta. Ahora hay muchas técnicas para esto, entre ellas, hay una métrica muy utilizada, llamada NPS( Net Promoter Score) y se puede obtener a través de una pregunta muy sencilla “ ¿Recomendarías nuestro producto a un amigo?”

Se trata de detectar qué piensa y siente el cliente, qué dice y qué hace realmente, qué le frustra y qué le motiva.

La empresa tiene que definir y controlar mejor a sus competidores.

Mcdonald's nombraría a su competidor directo Burguer King pero si mira con más amplitud, debe incluir a KFC, Subway, Five guys, que aunque no sean competencia directa si son una competencia sustitutiva que se dirige al mismo tipo de consumidor.

Subway tiene como objetivo a corto plazo desplazar a Mcdonald's como la compañía lider en este sector. Una de las razones de su crecimiento ha sido el ofrecer una comida un poco más sana dentro del fast food . 

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