Caso de crisis de management: Domino's pizza

Caso de crisis de management:

Pizza Dominó

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Índice:

1. Domino’s Pizza

1. Identidad:

1. Imagen visual
2. Cultura Organizacional

1. Historia
2. Misión, visión, valores, principios, objetivos
3. Imagen y reputación

1. Descripción del caso

1. Crisis
2. Medios y evidencias comunicacionales
3. Rumores

1. Públicos afectados y ¿Cómo afectó la imagen y reputación de la entidad?

1. Reacción de la empresa

1. Razones por las cuales se eligió esta situación de crisis

1. Propuesta

1. Domino’s Pizza

Pizza Domino (Domino´s Pizza) es una empresa multinacional de comida rápida que tiene más de 10.000 locales propios y franquicias en Estados Unidos y otros 63 países en el resto del mundo.

1. Identidad

1.  Imagen visual:

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LOGOTIPO                

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ISOTIPO

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ISOLOGOTIPO

J

1. Cultura Organizacional:

1. Historia:

Sus inicios se remontan a 1960 cuando los hermanos Tom y James Monaghan compraron una pequeña pizzería en Ypsilanti, Míchigan llamada “DomiNick’s”. Al poco tiempo James decide vender su parte a su hermano, quedando de esta forma Tom al frente del negocio.

Cuando se hizo con dos tiendas más en el estado de Míchigan, Tom renombró en 1965 sus establecimientos como "Domino's Pizza", adoptando como logotipo una ficha de dominó que simboliza los tres locales originales

En menos de 10 años, y tras la apertura en 1967 de la primera franquicia, llegó a contar con 200 locales en todo Estados unidos.

La expansión continuó y el 1988 abrió la primera tienda en Bogotá, Colombia, desembarcando así en un país de habla hispana.

En 2004 la compañía comenzó a cotizar en la Bolsa de Nueva York.

En 2009, además de ampliar su menú e incluir además de pizzas pastas y salchichas, la empresa implemento en Estados Unidos en seguimiento en tiempo real de la elaboración de las pizzas a través de Internet.

1. Visión, misión, valores, principios, objetivos

La visión de la empresa es ser la compañía de pizzas Nº 1 en el mundo y en todas sus zonas de reparto. Los valores con los que se presenta son: Aprovechar las oportunidades, dedicarse y comprometerse con el trabajo, aportar soluciones inspiradoras, el triunfo lo logran en equipo, ocuparse de la comunidad, ser honestos.

Además entre sus promesas se pueden encontrar las siguientes:

A los clientes: Inspirar a través de las acciones de la empresa, entregar siempre pizzas excepcionales, elaborar cada pizza especialmente para cada cliente y prestar siempre un servicio excepcional

A los equipos de trabajo: Ser valientes, tomar decisiones acertadas, manejar a los clientes, satisfacer a los clientes, respeto hacia los demás, agradecer el buen trabajo y celebrar el éxito.

Los objetivos que se plantea son: Crear oportunidades para gente grandiosa, proveer la mejor hospitalidad a los clientes, a través de un trato significativo y personalizado, Remodelar, reubicar y crecer, poseer mentalidad de alto volumen, desarrollar operaciones y franquicias rentables, comprometidos con la excelencia, desarrollar soluciones innovadoras, operar al mejor nivel.

1. Imagen y Reputación

La imagen de marca de Pizza Dominó fue siempre trabajada a diario por quienes formaban parte de la misma, y era reconocida por sus públicos como la segunda cadena de Pizzas de Estados Unidos y México (La primera es Pizza hut).

La imagen de la empresa se delineó cuando introdujo como estrategia de venta una pizza a domicilio gratis si esta tardaba más de 30 minutos en entregarse. Con el transcurso de los años, la técnica fue sustituida por un descuento de tres dólares del precio total.

Esta estrategia le permitió adquirir una reputación basada en cumplir sus promesas de atención al cliente.

1. Descripción del caso

1. Crisis:

El 13 de abril de 2009 Pizza Domino se vio gravemente perjudicada cuando dos empleados de la empresa, Kristy Hammonds y Michael Setzer, subieron un video a las redes sociales, a YouTube específicamente, manipulando los alimentos de forma antihigiénica. En el video se los podía observar en uno de los restaurantes de Carolina del Norte, Estados Unidos, manoseando la comida de los clientes sin usar guantes, estornudando sobre los alimento, insertándose queso en la nariz y pasándoselos por las partes íntimas antes de incorporarlas en los platos.

El video fue colgado por la empleada en Internet el 12 de abril y se viralizó. En menos de 24 hs. tuvo 760.000 de visualizaciones y días después supero en millón. Al día siguiente el motor de búsqueda de Google colocaba referencias al video en los primeros cinco resultados, además gneró una amplia repercusión en los medios masivos de comunicación (NBC y The New York Times), generando un gran problema en la imagen de la empresa y afectando gravemente su imagen y reputación.

1. Evidencias comunicacionales

Video viralizado en YouTube:

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