Desempeño del servicio al cliente y las expectativas en el sector restaurantero de la ciudad de Culiacán..

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UNIDAD CULIACAN[pic 3]

 Desempeño del servicio al cliente y las expectativas  en el sector restaurantero de la ciudad de Culiacán.

Melissa Gpe. Vaca Ochoa

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Asesor

Julio Cesar Ceniceros

Tesis

Culiacán, Sinaloa 12 de julio de 2016

Antecedentes

La calidad en el servicio es considerado como el aspecto más importante en el mundo de los negocios. Su finalidad es cumplir los requerimientos del cliente y garantizar que todas las actividades de la organización contribuyan a satisfacer sus necesidades.

El servicio al cliente es el conjunto de estrategias que una compañía diseña para satisfacer, mejor que sus competidores, las necesidades y expectativas de sus clientes externos. Serma. (2006)

La atención al cliente  a sufrido diversos cambios a lo largo del tiempo, respondiendo siempre a los acontecimientos y necesidades de la época, así como  ajustándose también a los cambios tecnológicos que se han presentado a los largo de los años.

´En los 50´s,  la atención y la calidad de los servicios no era prioridad ya que se mantenían cautivos a los clientes, en los 60´s surgieron nuevas fabricas que rápidamente se fueron infiltrando en el mercado global, en los 70´s las grandes corporaciones empiezan  a invertir más en el servicio ya que los oferentes Iban en aumento, en los 80´s inicio  a la idea de servicio en el sentido actual, pero sin enfoque  individual y personal, la tecnología en los 90´s verdaderamente floreció  y puso al mundo al alcance de todos los que podían poseer o tener acceso a una computadora. Según la pág. Oficial http://importacionesan.blogspot.mx García (2013).

Con el ajuste de los medios sociales, los clientes se fueron convirtiendo en la voz de las marcas. Una empresa siempre tiene que pensar en lo que los usuarios dirían sobre cualquier decisión relevante que adopten.

La calidad de atención al cliente es un proceso encaminado a la consecución de la satisfacción total de los requerimientos y necesidades de los mismos, así como también atraer cada vez un mayor número de clientes por medio de un posicionamiento tal, que lleve a éstos a realizar gratuitamente la publicidad de boca en boca.

En tal sentido, los clientes constituyen el elemento vital de cualquier organización. Sin embargo, son pocas las organizaciones que consiguen adaptarse a las necesidades de sus clientes ya sea en cuanto a calidad, eficiencia o servicio personal. Es por ello que los directivos deben mejorar la calidad del servicio que ofrecen a sus clientes, ya que no es cuestión de elección: la vida de la organización depende de ello.

El sector restaurantero de la ciudad de Culiacán, es muy amplio y la mayoría de los precios están altamente elevados, por eso es importante conocer  si el valor agregado que estos proporcionan es cubre las expectativas de los consumidores.

Todos sabemos que la calidad en el servicio a los clientes es indispensable y es necesario medirla, ya que lo que no se puede medir, no se puede controlar, también es imprescindible recalcar que la calidad si bien no es fácil obtenerla tampoco es difícil, y que ciertamente el no tenerla es pérdida cuantiosa de dinero, y obviamente esto va en contra de los objetivos de cualquier organización.

 Con lo visto anteriormente  es importante plantearnos esta pregunta:

¿Cómo influyen las expectativas del consumidor en el desempeño del servicio al cliente en el sector restaurantero de la ciudad de Culiacán?

PREGUNTAS SECUNDARIAS

• ¿Qué restaurantes de la ciudad de Culiacán, Sinaloa se caracterizan por tener servicio de calidad?
• ¿Qué factores influyen para que califiquen un servicio como malo o bueno en el giro restaurantero?
• ¿Cómo pueden influir las expectativas con el grado de desempeño de los servicios?
• ¿De qué manera influyen las experiencias con el grado de satisfacción de los servicios recibidos?

OBJETIVO GENERAL

Determinar la influencia de las expectativas del consumidor en el desempeño del servicio al cliente en el sector restaurantero de la ciudad de Culiacán.

OBJETIVOS ESPECIFICOS

• Conocer que restaurantes de la ciudad de Culiacán están mejor posicionados en la mente del cliente y así poder analizar la competencia.
• Identificar los factores específicos que influyen para que un consumidor califique un servicio como malo o bueno.
• Conocer cómo influyen las expectativas con el valor percibido por el cliente.
• Saber de qué manera influyen las experiencias pasadas para el posicionamiento y el grado de satisfacción.

Índice

Marco teórico

CAPÍTULO 1: EL SERVICIO AL CLIENTE EN EL SECTOR RESTAURANTERO

1 .1  Antecedentes del servicio al cliente

1.2.1 concepto del servicio al cliente en el marketing

1.2.2 concepto del servicio al cliente en la administración

1.3 características del servicio al cliente

1.3.1 intangibilidad

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