¿En dónde cree que se encuentra el éxito de la empresa?

¿En dónde cree que se encuentra el éxito de la empresa?

El éxito de Virgin está en su constante innovación, pero manteniendo su identidad, es decir posicionándose como una aerolínea innovadora pero bajo la premisa de ser siempre Virgin, (Algo muy parecido a Apple).

Esto también es clave del éxito, pues ha consolidado una imagen muy fuerte que es fácilmente identificado por los clientes.

El manejo del cliente como persona es muy importante, ya que esta personalización del servicio crea cercanía y familiaridad en el cliente y, por lo tanto, fidelización.

¿En qué estrategias cree que se sustenta su éxito frente al servicio al cliente?

Creo que una de las principales estrategias es la del valor del servicio, pues se encamina a que por el precio pagado el cliente obtenga lo que requiere con un alto grado de satisfacción.

Otra de las grandes estrategias que podemos ver:

Estrategias de atracción: Ofreciendo una atención de tipo preferencial caracterizada por la cercanía y familiaridad con el cliente.

Estrategias de retención: Dando al cliente valor agregado a su servicio, como fue la introducción de video en los vuelos, servicios de belleza y sastre, defibriladores, atenciones especiales, diferenciación de pasajeros manteniendo el buen servicio, etc.

Estrategias de recuperación: Llamar a clientes  con boletos expirados, llamar personalmente para retrasos o cancelación de vuelos, servicio de transporte para pasajeros de primera clase, etc.

Estrategias de mantenimiento: Vinculado de manera personal a sus empleados en la administración,  empoderándolos para tomar iniciativas y considerando sus sugerencias con seriedad. Branson platicaba con todos sus empleados escuchándolos e involucrándose de lleno en toda la línea de trabajo logrando crear una cercanía con todos los empleados y creando una imagen de admiración y respeto.

Estrategias de fidelización: Ofreciendo mejores tarifas y buscando a compradores corporativos incluso invitándolos a comer a su propia casa, para buscar sus comentarios.

¿Qué opinión le merece la cultura de la organización?

Es bastante innovadora, y una estrategia que si bien fue arriesgada ha tenido sus frutos.

Vemos por ejemplo el tema de su planta de personal, la cual mantuvo aun cuando el resto de compañías bajó su carga laboral, Branson no solo la mantuvo sino que una año después la aumentaba.

Esto crea un excelente ambiente laboral que redunda en un mejor servicio al cliente.

¿Cree que es sensible a ser modificada? ¿por qué?

Toda estrategia es susceptible de ser modificada, los tiempos son cambiantes y se debe adaptar a las nuevas realidades. El ingreso constante al negocio de aerolíneas low cost debe ser motivo de análisis por parte de la empresa. Así mismo el aprovechamiento de su excelente imagen para la creación de nuevas rutas y la adquisición de nuevas flotillas para cubrir la demanda aprovechando esa gran ventaja competitiva que posee.

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