Manual de servicio. Características del anfitrión

MANUAL DE SERVICIO

Nuestra capacitación tiene como principal objetivo ofrecer un servicio de excelente calidad, de forma alegre y dinámica; convirtiendo nuestra relación laboral en una sociedad de beneficio mutuo, a mayor venta, mayor beneficio para todos!!!

Características del anfitrión

1. Impulso.- debe mostrar un alto nivel de esfuerzo, ser persistente, incansable en sus actividades y demostrando siempre iniciativa.

1. Honestidad e integridad.- son valores innatos que deben tener nuestros anfitriones. Deben ser sinceros y  mostrar congruencia siempre entre su palabra y su actuar.

1. Habilidades de liderazgo y coordinación.- ser capaces de brindar a nuestros clientes una inolvidable experiencia, ofreciendo en todo momento productos y servicios de excelente calidad

1. Cordialidad y carisma.- mantener relaciones positivas tanto con el cliente externo como con el interno, basadas siempre en respeto, consideración y cordialidad.

1. Solidaridad.- impulsar  el espíritu de compañerismo y apoyo sabiendo  que tenemos el mismo objetivo en común.

1. Pro-actividad.- iniciativa, buena predisposición hacia la retroalimentación-

1. Conocimiento relacionado con su puesto.- deben dominar los procesos y procedimientos de servicio, además de tener un amplio conocimiento sobre los productos que ofrece el restaurante. Solo de esta manera, el anfitrión estará en facultad de dirigir adecuadamente el proceso de compra de los clientes y garantizar su satisfacción.

Reglamento Interno

1. El uso de teléfono celular, en horarios de trabajo, está prohibido, este debe ser entregado al administrador al comenzar el turno y será devuelto cuando finalice,  En caso de emergencia comunique al administrador.

1. El uso del teléfono local es para el beneficio del mismo, “cada llamada es un cliente potencial”. El personal podrá usarlo en caso de emergencia con la autorización del administrador.

1. Presentarse a trabajar impecable y correctamente uniformado, acorde con los estándares de higiene personal y vestimenta de la empresa. (Véase página 4). 

1. Establecer un control visual permanente del rango asignado durante el turno de trabajo, para esto el anfitrión deberá  permanecer  cerca  del mismo y se alejará únicamente cuando requiera retirar pedidos o solicitar cuentas.

1. Está prohibido  asociarse para conversar con los  compañeros durante el turno ya el anfitrión debe enfocar su completa atención en los clientes.

1. En  los  momentos  de poca  afluencia de clientes, el anfitrión  deberá  realizar actividades de limpieza integra o cualquier actividad asignada por el administrador durante todo el turno.

1. Mantener los puestos de asistencia (PA), áreas de despacho y rangos  en orden y limpios al comenzar, durante y al finalizar el turno.

1. El horario destinado para la comida del personal será después de haber entregado el PIT al administrador, el anfitrión debe hacerlo en diferentes turnos logrando así que el rango del mesero ausente quede cubierto, y siempre informando previamente al administrador. El anfitrión  que  esté  encargado del  rango será responsable de  cualquier novedad.

1. El anfitrión no podrá fumar, ni tomar dentro del restaurante antes, durante ni después del turno. Tampoco podrá hacerlo en lugares públicos con el uniforme de trabajo.

1. Al empezar el  turno el administrador será  el encargado de distribuir  los rangos según crea conveniente.

1. Se prohíbe recibir visitas en el restaurante. Y si viniera algún familiar o amigo en calidad de cliente, el anfitrión deberá mantener los mismos estándares de relación y servicio que con el resto de clientes.

1. Se prohíbe ingresar a caja, barra o cocina sin la debida autorización del administrador.

1. El anfitrión debe cumplir de manera obligatoria todo lo descrito en el presente manual.

Cómo es nuestra apariencia ante nuestros clientes.

1. El anfitrión siempre estará impecable, manteniendo su uniforme limpio y bien planchado, correctamente peinado, siempre manteniendo la buena imagen del restaurante.

1. Los anfitriones deberán adueñarse de la apariencia del local siempre y tomarán acción inmediata para corregir problemas menores, por ejemplo: recoger basura o papeles que hayan en el piso. En el caso de que noten algún desperfecto ya sea alguna bombilla quemada o algún otro problema estructural lo notificarán al administrador de turno.

1. Los anfitriones se asegurarán que las áreas de los clientes siempre estén limpias, organizadas.

1. Si algún cliente deja un objeto desatendido momentáneamente en la mesa el anfitrión se hará responsable de su seguridad. Y si el cliente al retirarse olvidara algún objeto en la mesa, el anfitrión deberá entregarlo inmediatamente al administrador.

1.  El anfitrión recomendará a sus clientes que siempre estén atentos a sus pertenencias personales y que usen los ganchos de seguridad de ser el caso.

1. La actitud de los meseros deberá ser en todo momento servicial, educada y guardando siempre la compostura ante el cliente.

Estándares de higiene personal y vestimenta.

1. El cabello deberá estar siempre limpio y  bien recogido (en el caso de tenerlo largo, cola de caballo, moño o trenza).

1. Los hombres deberán tener la uñas cortadas y limpias; las mujeres deberán tenerlas limpias y bien arregladas pintadas solo con colores bajos.

1. Los anfitriones masculinos siempre deberán estar bien afeitados y en el caso de tener barba siempre mantenerla limpia,  bien cortada y perfilada. Mujeres con maquillaje sencillo, no sombras ni pintalabios llamativos.

1. No deberán usar altas cantidades de perfume.

1. Los anfitriones deben tener un uso moderado de aretes o pearcings. Y si el administrador considera necesario puede exigir al anfitrión que se los retire por salvaguardar la imagen del establecimiento.

1. El anfitrión se lavará las manos con jabón periódicamente y cada vez después de utilizar el baño.

1. El atuendo del anfitrión deberá estar limpio y en buen estado no con huecos o rotos y ser adecuado para la labor que el anfitrión realiza.

“Existe una sola oportunidad de causar una primera impresión, dependerá siempre del anfitrión que sea positiva”

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