¿QUIÉNES SON LOS USUARIOS?

USUARIOS

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¿QUIÉNES SON LOS USUARIOS?

Usuarios intermedios: Las empresas de transporte interprovincial, empresas aéreas, navieras, operadores ferroviarios, empresas exportadoras, empresas que dan servicio de rampa o asistencia a tierra a los aviones, empresas que realizan el manipuleo y traslado de carga en el puerto, etc. que requieren la utilización de la infraestructura concesionada para prestar servicios de transporte o actividades vinculadas.

Usuarios finales: Los ciudadanos que compran un pasaje aéreo, que viajan por las carreteras concesionadas o por los trenes que operan en las vías administradas por la empresa privada, es decir los ciudadanos que utilizan de manera final la infraestructura concesionada o los servicios brindados por los usuarios intermedios.

DERECHOS Y OBLIGACIONES DE LOS USUARIOS

¿Cuáles son los derechos de los usuarios en las infraestructuras concesionadas?

• Derecho de acceso. Según el Código de Consumo, los usuarios deben recibir un trato justo y equitativo en toda transacción comercial, no pudiendo ser discriminados por motivo de origen, raza, sexo, idioma, religión, opinión, condición económica o de cualquier otra índole.

• Derecho a la calidad en el servicio. Los usuarios deben recibir el servicio en las condiciones exigidas por los contratos de concesión, en las normas que pueda emitir el regulador y en las normas sectoriales, como las de medio ambiente

• Derecho a la seguridad. Las condiciones de seguridad deben cumplir las exigencias de los contratos de concesión y de las normas pertinentes. Los servicios prestados por el concesionario deben ser suministrados de manera tal que, utilizados en condiciones previsibles o normales de uso, no presenten peligro alguno para la salud o integridad física de los usuarios

• Derecho a la información. Para evitar las asimetrías de información que se pueden presentar en los mercados de infraestructura de transporte de uso público, entre las entidades prestadoras y los usuarios respecto de los servicios que se brindan y las condiciones que rigen la relación entre ambas partes.
• Derecho de participación. Referido a la facultad de los usuarios en su calidad de administrados de coadyuvar a una mejor toma de decisiones del regulador respecto de los temas de su interés.

• Derecho de reclamo y denuncia. Los usuarios cuentan con legitimidad activa para interponer reclamos, así como los recursos de impugnación de considerarlo conveniente a sus intereses. Se entiende que estos sujetos legitimados son las personas potencialmente afectadas por una actividad de explotación de la infraestructura concesionada que posean un interés legítimo o un interés de incidencia colectiva, pero que le afecta directamente.

• Derecho de reparación de daños y trato digno.

¿Cuáles son los deberes de los usuarios del Metro de Lima?

Los usuarios deberán abstenerse de maltratar la infraestructura o cometer actos de vandalismo que afecten la integridad física o estética de la misma, o ponga en peligro la salud, seguridad y tranquilidad de los demás usuarios. Caso contrario, las entidades prestadoras tienen derecho a ser resarcidas por los daños y perjuicios ocasionados por los usuarios. Éste derecho debe ser ejercido directamente entre las partes, vía conciliación, o sometiéndose a un arbitraje o ante el Poder Judicial. El usuario tiene la obligación de abonar la tarifa, peaje o precio establecidos por cada uno de los servicios que le brindan las entidades prestadoras, de acuerdo con lo que establezca el tarifario vigente correspondiente.

¿QUÉ ES UN RECLAMO?

El reclamo puede ser interpuesto por cualquier usuario de la infraestructura de transporte respecto de los servicios prestados por las entidades prestadoras (concesionarias privadas, Corpac o Enapu). También se puede interponer reclamo durante los procedimientos de acceso antes de la suscripción de un contrato de acceso a la infraestructura.

¿EN QUÉ CASOS PRESENTAR UN RECLAMO?

• Facturación y cobro de servicios que se brindan en las infraestructuras concesionadas.
• Calidad y oportunidad de los servicios.
• Daños o pérdidas en perjuicio del usuario provocados por negligencia, incompetencia o dolo de los funcionarios y/o dependientes de la concesionaria.
• Información incompleta o incorrecta que brinda las entidad prestadora en los paneles o carteles donde se colocan las tarifas o precios de los servicios.
• Mal estado de la infraestructura concesionada.
• La aplicación del REMA (Reglamento Marco de Acceso).

PROCEDIMIENTOS DE RECLAMOS

Primera Instancia

• Presentar el reclamo ante la entidad supervisada. La concesionaria tiene la obligación de contar con una mesa de partes para atención de reclamos en cada sucursal, así como tener una dependencia encargada de resolverlos.
• La concesionaria tiene un plazo de treinta (15) días hábiles para resolver el reclamo en primera instancia, de lo contrario rige el silencio administrativo positivo que consagra el Reglamento de Reclamos.
• Emitido el pronunciamiento, si el usuario no se encuentra conforme, puede interponer recurso de reconsideración.

Segunda Instancia-OSITRAN
Si no se encuentra de acuerdo con la respuesta en Primera Instancia, el usuario deberá:

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