¿Qué tipos de situaciones de negocios se beneficiarían al máximo de la tecnología de IVR? ¿Cuáles se beneficiarían menos?.

PREGUNTAS DEL CASO DE ESTUDIO

1. ¿Cuáles son los beneficios y limitaciones de negocio de los sistemas de respuesta de voz interactiva (IVR) en Verizon? ¿Cómo podría mejorarse su uso?

Los beneficios, de los sistemas de respuesta de voz interactiva en Verizon, son la realización de una prueba de línea, actualizar cuentas de los clientes, programar reparaciones y levantar reportes de problemas. Las limitaciones son el servicio no siempre es fluído, extensión del vocabulario, interfaces no tan naturales y las incidencias a errores.

Este sistema de negocio se puede mejorar con la recolección de datos de cierta muestra considerable de personas y como estos responderían, para de esta manera poder tener una interface más natural y un vocabulario mucho más extenso.

1. ¿Qué tipos de situaciones de negocios se beneficiarían al máximo de la tecnología de IVR? ¿Cuáles se beneficiarían menos?

Los servicios de externalización de los Call Center en general, costes de servicio en el área de las llamadas, las bancas telefónicas, servicio al cliente de cualquier organización, etc. Las áreas que menos se beneficiarían son las áreas de recursos humanos debido a que con la automatización de este, se podrá recurrir a la reducción del personal necesario; y también en ciertos aspectos a lo relacionado con la recolección de datos, ya que este sistema posee ciertas limitaciones, las cuales las hemos discutido anteriormente.

1. Dados los avances en el software de reconocimiento de voz durante los últimos 20 años, ¿qué tipos de nuevas aplicaciones para IVR veremos en los próximos 20 años? Proporcione ejemplos.

Realización de conversaciones en las cuales se pensará que se realiza con una persona, obtención en la información de manera mucho más rápida y sencilla en cualquier organización, interacciones más amigables, disminución del efecto látigo en las empresas, etc. Ejemplos de esto serán la disminución realmente considerada del recurso humano en los Call Center, debido a la automatización de este sistema para el servicio proporcionado; la obtención de información de diferentes áreas de una organización por los empleados de esta misma y la mejora en disponibilidad de las transacciones o acciones bancarias, entre muchos otros.

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