La administración de la relación con el cliente (CRM)

LOS CRM

CONCEPTOS GENERALES

CRM es una estrategia empresarial que hace del Cliente el núcleo central de la organización y su elemento más preciado y que ayuda a gestionar las relaciones con los Clientes a través de los canales de interacción coordinando el alcance de sus actuaciones y transmitiendo un mensaje homogéneo, para alcanzar y sostener una relación rentable y de largo recorrido con nuestros Clientes.

La administración de la relación con el cliente (CRM por sus siglas en ingles) es una estrategia de negocios de toda la compañía diseñada y basada en el uso de la tecnología de la información para optimizar la satisfacción del cliente y la rentabilidad de la empresa.

CRM (Customer Relationship Management) es la sigla que se utiliza para definir una estrategia de negocio enfocada al cliente, en la que el objetivo es reunir la mayor cantidad posible de información sobre los clientes para generar relaciones a largo plazo y aumentar así su grado de satisfacción.

Historia y Antecedentes

Los sistemas de CRM comenzaron a ser introducidos hace aproximadamente 25 años. Históricamente se ha pensado que CRM era fundamentalmente un asunto de elegir la mejor tecnología e implantarla en una organización. Barton Goldemberg (2004), plantea que esto está muy lejos de la realidad. Las personas deberían ser el centro de los esfuerzos de implantación.

En los años 80's surge la preocupación por los clientes y sus necesidades. Fue entonces cuando tuvo su aparición la comercialización de las bases de datos. En la práctica consistía simplemente en organizar la actividad de los grupos del servicio de atención al cliente, para hablar individualmente a todos los clientes de una compañía. (Papel, hojas de cálculo o archivos planos).

Luego en los 90's las compañías comenzaron a mejorar en la gerencia de la relación del cliente haciéndola más que un canal de dos vías. En vez simplemente recopilar los datos para su propio uso, comenzaron a “seguir” a sus clientes no sólo en términos de meta del servicio de atención al cliente, sino para lograr la lealtad del cliente, mejorado en incentivos, regalos y otras gratificaciones.

La gerencia verdadera de la relación del cliente, comenzó realmente en los años 2000. Mientras que las empresas de informática comenzaron la liberación de soluciones más avanzadas que eran adaptables a las organizaciones, llegó a ser factible utilizar realmente la información en una manera dinámica. El Internet proporcionó un favor enorme al desarrollo de las bases de datos, permitiendo almacenaje externo de información. (Hosting), Donde antes las compañías tenían dificultades, el Internet proporcionó nuevas posibilidades y el CRM sacado hacia los abastecedores, comenzó a moverse hacia soluciones de Internet.

HISTORIA Y ANTECEDENTES

Los sistemas de CRM comenzaron a ser introducidos hace aproximadamente 25 años. Históricamente se ha pensado que CRM era fundamentalmente un asunto de elegir la mejor tecnología e implantarla en una organización. Barton Goldemberg (2004), plantea que esto está muy lejos de la realidad. Las personas deberían ser el centro de los esfuerzos de implantación.

En los años 80's surge la preocupación por los clientes y sus necesidades. Fue entonces cuando tuvo su aparición la comercialización de las bases de datos. En la práctica consistía simplemente en organizar la actividad de los grupos del servicio de atención al cliente, para hablar individualmente a todos los clientes de una compañía. (Papel, hojas de cálculo o archivos planos).

Luego en los 90's las compañías comenzaron a mejorar en la gerencia de la relación del cliente haciéndola más que un canal de dos vías. En vez simplemente recopilar los datos para su propio uso, comenzaron a “seguir” a sus clientes no sólo en términos de meta del servicio de atención al cliente, sino para lograr la lealtad del cliente, mejorado en incentivos, regalos y otras gratificaciones.

IMPORTANCIA DE UN CRM

Hoy en día los mercados son más competitivos y los clientes son consumidores con experiencia, más exigentes, con unas necesidades que cambian con rapidez y que requieren un trato personalizado. Es aquí entonces donde el uso de una herramienta CRM, se hace relevante, ya que ésta proporciona una visión global del cliente, concentrando toda la información necesaria, sin importar donde ocurrió el punto de encuentro, que le permita a la organización entender a sus clientes y poder servirlos mejor. Esto le ayuda a desarrollar relaciones más rentables y de largo plazo, dándole servicio individual y personalizado.

Las herramientas CRM facilitan identificar cómo aportar valor al Cliente y generar una diferenciación sostenida, anticipándonos a sus necesidades, estableciendo relaciones estrechas y al mismo tiempo crear una barrera de entrada para la competencia.

La implementación de un sistema CRM es de suma importancia para las empresas porque le proporcionan información valiosa, ya que del análisis y aprovechamiento de esta se determina el futuro comportamiento del Cliente y se pueden crear anticipadamente productos y servicios acorde con sus necesidades, que permitirán obtener una ventaja competitiva e incrementar su satisfacción y al mismo tiempo un incremento de la productividad en la empresa.

TIPOS DE CRM

Operacional: Proporciona apoyo operativo a los procesos de atención al público mediante la sistematización de datos sobre la interacción con los clientes a través servicio automatizado, como órdenes de compra, cotizaciones ventas, oct.

Analítico: Analiza los datos de los clientes para tomar decisiones relativas a los productos y servicios así como el diseño y ejecución del marketing.

El CRM Analítico puede definirse como una suite completa de aplicaciones analíticas que permiten conocer más sobre nuestros clientes, sus necesidades, y como servirlos mejor sin sacrificar nuestra

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