Sistemas de administración de la relación con los clientes (CRM)

Identificación

Cédula de Identidad Nombre y Apellido Grupo Nº

19.714.534 Hermes Ramírez Nº 5

Tema a desarrollar

Sistemas de administración de la relación con los clientes (CRM)

Resumen

CRM (Customer Relationship Management) es la sigla que se utiliza para definir una estrategia de negocio enfocada al cliente, en la que el objetivo es reunir la mayor cantidad posible de información sobre los clientes para generar relaciones a largo plazo y aumentar así su grado de satisfacción.

Esta tendencia se inscribe en lo que se denomina Marketing Relacional que también considera a los clientes potenciales y la manera de generar relaciones con ellos. La idea central es hacer foco en el cliente, conocerlo en profundidad para poder aumentar el valor de la oferta y lograr así resultados exitosos. No olvidemos que, hoy en día, la orientación al cliente es la clave para generar ventajas competitivas.

Palabras o Descriptores claves:

CRM, Marketing Relacional, Clientes Potenciales, Orientación al Cliente, Ventajas Competitivas.

Desarrollo:

CRM no es un producto. CRM es una estrategia de negocio porque engloba toda la organización de la empresa, ya que, al tratarse de la aplicación de nuevos modelos de negocio, requiere, en gran parte de los casos, un rediseño del negocio donde el cliente participa de forma directa en el modelado de la empresa, y teniendo en cuenta sus necesidades, focalizar los recursos en actividades que permitan construir relaciones a largo plazo y generen valor económico.

Debido a que se trata de una estrategia, su implementación debe ser gestionada por las personas posicionadas en el nivel superior de la jerarquía empresarial, que disponen de una visión global del negocio, debiendo hacer participes activos de esa implementación a todos los empleados para conseguir minimizar los efectos negativos asociados al cambio.

CRM es toda estrategia empresarial que implica un cambio de modelo de negocio centrado en la gestión automatizada de todos los puntos de contacto con el cliente, cuyo objetivo es captar, fidelizar y rentabilizar al cliente ofreciéndole una misma cara mediante el análisis centralizado de sus datos.

Implementar una estrategia CRM en una empresa permite capturar y analizar de forma sistemática la información proveniente de los clientes para captar sutiles diferencias existentes entre estos. Esta información basada en hechos facilitará nuestra toma de decisiones en lo que respecta a la personalización de servicios o productos para atraer, retener y profundizar nuestras relaciones con nuestros diferentes clientes. La clave estará en retener a los más rentables, sin miedo a dejar que se alejen aquellos que ofrecen una baja rentabilidad.

La automatización de procesos vía tecnología la entendemos en la práctica como la implementación de nuevas aplicaciones informáticas realizadas en los procesos de negocios empresariales, con el objetivo de extender la empresa y aprovechar las nuevas oportunidades que ofrece la tecnología.

Las aplicaciones software básicas incluyen CRM que se focalizan en brindar soluciones informática a esta estrategia de Marketing Relacional, entre ellas podemos describir:

a) Soluciones en ventas: a través de módulos independientes existen muchos software que permiten gestionar de manera eficiente la fuerza de venta para incrementar su actividad comercial, dejando lo menos posible librado al azar. Contar con esta herramienta ofrece entre otros beneficios: la posibilidad de hacer rendir al máximo la gestión de los asesores comerciales, concentrar todos los recursos en la venta, dirigir las actividades de venta, centralizar y enriquecer la base de datos de clientes y mejorar los márgenes y resultados comerciales.

b) Soluciones

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