Diseño y estándares de servicio enfocados al cliente v/s servicio

Brecha 3: Diseño y estándares de servicio enfocados al cliente v/s servicio entregado

Diagnóstico:

Deficiencias en las políticas de recursos humanos

- Reclutamiento Ineficaz

Todos los empleados contratados para trabajar en las tiendas minoristas de Starbucks eran inmediatamente sometidos a entrenamientos de habilidades duras y blandas, siendo fundamental que durante este proceso aprendieran a utilizar las cajas, preparar todas las mezclas de bebidas y principalmente a relacionarse con los clientes. Esto le permite a la compañía tener personas preparadas en cada una de las tiendas para entregar un servicio de calidad y mantener a los clientes satisfechos.

Además es importante señalar que durante este periodo de aprendizaje identificaban a las personas con potencial y que permanecerían por lo menos 3 años trabajando para la compañía, tema importante, ya que mantener un índice bajo de rotación, les permite que sus trabajadores conozcan a sus clientes frecuentes y puedan establecer mejor relación con los nuevos.

- Ambigüedad y conflictos en los papeles

La administración de roles en cada tienda minorista estaba dado por el gerente de cada local. Era un hecho que todos los barritas sabían hacer de todo, ya que como mencionamos anteriormente eran sometidos a entrenamiento igualitarios donde aprendían lo necesario para poder atender a un cliente, desde el ingreso hasta la salida del cliente de la tienda. Además es importante mencionar que todos los “socios” que están de cara al cliente “recibían” el mismo incentivo monetario. Esto también ayuda al clima laboral y tener claridad en lo que cada uno debía cumplir en su jornada laboral.

- La tecnología con que cuenta el empleado en su trabajo es deficiente

Los barristas en Starbucks cuentan con todos los implementos necesarios, para poder desarrollar su labor de la mejor manera posible y poder cumplir con la promesa de 3 minutos de espera por cliente desde que ingresa a la tienda hasta que recibe su pedido. En algún minuto cuando esta promesa no estaba siendo cumplida y existieron molestias en los clientes por la demora en el servicio, llegaron al acuerdo de cambiar todas las máquinas de café manual por mecánicas. Esto permitió que los socios contaran con mejor tecnología para poder entregar el servicio apropiado establecido por la compañía.

- Sistemas de evaluación y compensación inapropiados

Starbucks, tenía implementada políticas incentivo generosas tales como; seguro médicos, acciones y crecimiento profesional, no era raro que una persona que ingresara siendo “barrista” llegara a ser gerente de local. Siendo estas un gran estímulo para todos los socios y las personas que quisieran trabajar en la compañía.

- Falta de empowerment y trabajo en equipo

Todos los empleados de Starbucks eran denominados “socios” esto se debe a que la compañía considera que, para cumplir con un servicio de calidad de cara a los clientes debe mantener a sus trabajadores satisfechos. Esta política sirvió para mantener a todos sus trabajadores contentos y motivados cada día por entregar un mejor servicio. Demostrando un compromiso y empoderamiento con su labor diaria y el crecimiento que podía tener a largo plazo, si el desempeño era adecuado.

Starbucks se convirtió unas de las empresas con menos rotación de trabajadores y fue nombrada por la revista Fortune en la posición 47 en el ranking de los mejores lugares

para trabajar.

Propuesta:

En este punto no hay observaciones, ya que los “socios” de Starbucks están súper bien alineados con la compañía y cumplen la promesa de atención al cliente.

Deficiente administración del nivel de demanda

- No se administran bien los extremos de la demanda

Cuando Starbucks, comenzó su expansión a pasos a agigantados, la demanda comenzó a tornase mucho más dinámica, y sus clientes ya no eran los mismo de siempre, sin darse cuenta comenzaron a recibir un público mucho más joven y con menos recursos. Esto llevo a que la compañía no tuviera ningún tipo de conocimiento (Investigación de mercado) de lo que querían sus cliente y buscaban en cada una de las visitas en las tiendas. Por ende el servicio comenzó a fallar y ya no podían cumplir con las expectativas de cada uno de sus clientes.

Propuesta:

Es

...