ENSAYO IMPACTO DE LA INNOVACIÓN EN LOS PROCESOS

En los últimos años, el sector financiero ha experimentado importantes transformaciones como resultado de los diferentes procesos de apertura de la economía y Colombia no ha sido ajena a estos cambios, que han sido impulsados por la entrada de Bancos del exterior que se posicionan a través de la oferta de productos y servicios cada vez más innovadores y con la aplicación de las mejores prácticas en el desarrollo de sus procesos. Para contra restar esa fuerte competencia, en la banca a nivel local se han dado importantes fusiones como la consolidación del Grupo Aval, la adquisición de Bancafé por parte de Davivienda y la compra de Conavi por Bancolombia, en cuya integración de operaciones se buscó adoptar las mejores formas de trabajo de cada compañía para optimizar sus procesos y hacerlos mucho más seguros.

Por lo anterior, es nuestro interés desarrollar una investigación que tiene como objetivo establecer cual ha sido el impacto de la innovación en los procesos, para lo cual se tomó como referencia de comparación a la entidad financiera BBVA Colombia, que entro al mercado financiero a partir de 1.997, con la adquisición del Banco Ganadero donde uno de los principales procesos en los cuales focalizó sus esfuerzos fue el de la colocación de créditos.

El grupo Español al adquirir a la entidad Colombiana, identificó varias oportunidades para hacer eficientes los procesos, en lo relacionado con el análisis, aprobación, desembolso y custodia de las garantías de un crédito.

En una análisis preliminar, identificó que la totalidad del proceso tenía un alto grado de componente manual, se ejecutaban actividades que no aportaban valor, se exigían requisitos innecesarias que dificultaban que los clientes accedieran más fácilmente al crédito, existía un alto riesgo de extravío de garantías que respaldaban las deudas, por cuanto estas permanecían en custodia de cada oficina sin las debidas seguridades y se presentaba dificultad para obtener información consolidada para evaluar la eficiencia y eficacia del proceso, así como para establecer en forma oportuna el grado de cumplimiento de los objetivos en la colocación de préstamos.

Además, la herramienta para el análisis de un crédito, se limitaba a alimentar una maqueta elaborada en hojas de cálculos en excel, que hacían que el nivel de errores en la toma de decisiones fuera mayor, que se generaran frecuentes reprocesos y que la evaluación de la capacidad de pago del deudor fuera muy superficial con el consecuente deterioro de la cartera. De otra parte, el circuito desde que se radicaba la solicitud de un cliente hasta su desembolso tardaba alrededor de 8 días cuando la competencia ofrecía el mismo producto en menos tiempo.

La primera actividad que se adelantó BBVA fue la revisión de los flujos del proceso, de tal forma que se evaluara como estos se alineaban con los objetivos que se perseguían, para satisfacer las necesidades del cliente. Se conformaron grupos de trabajo con los mismos intervinientes en la operación, para que con base en su experiencia se establecieran planes de mejora.

Esta metodología permitió identificar que algunas actividades que se hacían eran inoperantes, algunos controles no eran eficaces, existía exagerada tramitología y por el contrario se observó carencias de seguridades en aspectos críticos de la operación que hacían más probable la materialización del riesgo financiero. Esta situación, impulso la necesidad de rediseñar los procesos y actualizar las normas, políticas y procedimientos en materia de crédito, teniendo en cuenta que la última revisión se había efectuado hace más de 5 años.

A partir de este punto de partida, se buscó hacer más eficiente el proceso de otorgamiento del crédito, a través de la implementación de una aplicación tecnológica denominada Altamira, cuyo objetivo es buscar la máxima automatización de los procesos de trabajo y el control total de las diferentes etapas, durante las cuales la información y actividades, circulan de un colaborador a otro.

Para ilustrar como se aplicaba el proceso de otorgamiento de un crédito en el año 1.997 y como ha sido la evolución hasta hoy, se ha considerado describir de forma general su funcionamiento en cada uno de los subprocesos, para posteriormente exponer como a partir de la innovación se han realizado cambios notorios en beneficio de la organización y de los clientes.

Subproceso de Análisis: Antes las oficinas exigían al cliente que acompañara la solicitud de crédito con alrededor de 10 documentos, dentro de los cuales estaba el aportar extractos bancarios de los últimos seis meses, soportar los pagos a seguridad social, aportar comprobantes de pago de los últimos 3 meses y en caso de tener vivienda, copia del certificado de tradición del inmueble donde se pudiese constatar la propiedad del bien, requisitos que no eran necesarios y analizados para el otorgamiento del crédito, pero que se exigían por que así lo definía la política de crédito. Los procesos de confirmación de los datos que aportaba el cliente no se realizaban de forma rigurosa, lo cual incrementaba el riesgo de otorgar créditos con documentación no idónea. Para el estudio del crédito se capturaban en las maquetas de excel solamente 4 factores que eran ingresos, egresos, activo y pasivo para obtener la capacidad de pago del solicitante.

Con la reingeniería aplicada, se redujo en un 50% el número de requisitos que se exigían a los clientes, algunos de los cuales eran obsoletos y hacían poco competitiva la oferta de valor al cliente, ya que otras entidades se exigían menos requisitos, incluso hoy basándose en información histórica del comportamiento de pago del cliente en la entidad y el resto del sector financiero se otorgan créditos preaprobados que se formalizan únicamente con la presentación del documento de identidad y un desprendible de nómina.

Se modificó el formulario de solicitud de crédito de tal forma que se redujo el número de datos que debía diligenciar el cliente de 57 campos a tan solo 25, lo cual agilizó el proceso de comercialización del crédito y la operación de captura de los datos iniciales en el nuevo sistema de Altamira (workflow).

Se implementó en dicho sistema la consulta en línea de diferentes páginas WEB para corroborar datos sensibles del cliente (Fosyga, Registro

...