Administración de la calidad. Con un enfoque humano

El personal incide en los resultados de una organización y es mediante su calidad la única manera en la que los procesos rendirán frutos.

Mucho se hablaba de que para que una empresa logre niveles de competitividad dentro de un ambiente globalizado es necesario la participación de su recurso más valioso: el humano. Del personal parten, se desarrollan y se llevan a cabo las iniciativas tanto de producción como de comportamiento; de su intelecto y participación depende que todas éstas culminen en éxito.

Todos los sistemas, tanto en su desarrollo como en su operación, llevan inmersa la mano del hombre, por ello resulta elemento indispensable para cumplir con la filosofía del mejoramiento continuo. Por lo tanto, es necesario introducir un sistema que facilite y fomente la puesta en práctica de este compromiso. A este sistema se le conoce con las siglas TQC (Total Quality Control) o bien CWQC (Company Wide Quality Control), aplicado al modelo japonés de control total de calidad.

Si se reconocen los factores que influyen en la demanda de los clientes, hoy en día se puede tener una ventaja muy clara en los mercados competitivos y globalizados, donde una gran cantidad de productos con diversas escalas de precios atractivos se ofrecen para los consumidores; éstos cada vez más exigentes y mejor preparados en lo que respecta a la toma de decisiones para la adquisición de un bien o servicio.

Ahora bien, calidad es lograr mayor productividad y competitividad mediante la participación activa y el mejoramiento continuo de todas las áreas de la compañía en el desarrollo de productos y servicios que satisfagan las necesidades del cliente consistentemente y a un menor costo.

Sin embargo, un sistema de control total de calidad sólo se puede introducir si la alta gerencia está de acuerdo y se compromete con ello, por lo tanto es la que se encarga de organizar y administrar el negocio de tal forma que la institución quede orientada hacia esta disciplina. Debe comprometerse a funcionar acorde con todos los requerimientos de esta nueva filosofía administrativa (consistencia) y ser tenaz al actuar, pues es una nueva cultura que tarda años en introducirse y dar resultados (constancia en el compromiso).

Así, el primer paso es iniciar con el concepto de cadena proveedor-cliente interno, donde los diferentes departamentos se van involucrando en el compromiso por la calidad y ésta se vuelve una responsabilidad de todos. Después, el sistema se va extendiendo a las empresas de los proveedores y a las de servicio postventa, pues se ve la necesidad de que se comprometan con la misma filosofía todos aquellos que de alguna forma tienen que ver con los artículos o servicios que la corporación presta.

Introducir y desarrollar el control total de calidad no es fácil, para ello se necesita efectuar un cambio de mentalidad en el personal, donde asimilar los nuevos procedimientos requiere de un largo periodo de tiempo.

Para que los empleados, proveedores y clientes sepan qué esperar de la empresa, la alta gerencia debe articular las metas y estrategias que aseguren  su fiel cumplimento basándose en una dirección de liderazgo. Como líderes, los responsables del control administrativo del sistema de calidad deben ser personas visionarias, que sepan con claridad hacia dónde conducir a la organización, y ser las que tracen el mapa general que conduzca a la compañía a las metas propuestas.

EN MENTE
Para que una institución logre éxito en un sistema de administración de la calidad, es necesario contar con una cultura de esta índole para que la compañía sea más productiva y competitiva, así como redituable a largo plazo.

De acuerdo con Mario Gutiérrez, en su libro Administrar para la calidad, de la editorial Limusa, el principio fundamental para llevar a acabo esta práctica  se puede resumir en la expresión: La calidad es primero. Sólo cuando el criterio fundamental de actuación es éste, se puede hablar de que dicha iniciativa ha pasado a ser una estrategia de competitividad. Para este autor, el gerente debe preocuparse por la calidad de:

• Las personas, de quienes dependen los procesos y productos.
• El sistema administrativo, que está en estrecha relación con una actuación de las personas.
• El diseño tanto del producto como del proceso.
• El proceso mismo, que es resultado de la calidad de las personas, del sistema y del diseño.

El producto, a fin de responder de manera constante a las nuevas exigencias de un mercado cada vez más competitivo.

La calidad de los productos es resultado de la calidad de las personas, para lo cual se necesita desarrollo del ser humano y cultivo de sus aptitudes y cualidades, así como madurez de juicio.

De acuerdo con Abraham Maslow, uno de los autores de Administración: una perspectiva global de la editorial Mc Graw Hill, existe en el ser humano una jerarquía de necesidades: fisiológica, de seguridad, social, de autoestima y de autorrealización. Conforme cada una de éstas necesidades se satisface, la siguiente se vuelve dominante, por lo tanto, el desempeño de actividades dentro de la organización debe tender a la realización personal. Es necesario entrenar al personal a fin de que pueda ejecutar actividades de análisis, planeación, ejecución, comprobación, corrección o rediseño. La preparación también debe versar sobre control estadístico y sus herramientas, la actuación de los trabajadores afecta la satisfacción de los clientes y repercute en el costo del producto.

Cuando se habla de calidad del sistema administrativo, no sólo es respecto al sistema en sí, sino también de la gente que dirige y administra a los trabajadores. Un gerente infunde en ellos una motivación más sólida para desempeñar mejor su trabajo y promover un mayor respeto hacia la autoridad.

El mejoramiento de la calidad tiene que ver con áreas cruciales del gerente como son: la planificación y el control, los procesos y la toma de decisiones, y la organización misma. Si la administración se enfoca al mejoramiento del proceso requiere que los trabajadores participen de manera activa en dicho mejoramiento, para lo cual la gerencia deja de ser el único centro de decisión, ya que delega la autoridad en los miembros del proceso y también proporciona la información y asesoría necesaria para que todos estén preparados para esta tarea.

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