Administracion Transporte

Tesis de administración — Document Transcript

• 1. FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES ESCUELA PROFESIONAL DE ADMINISTRACIÓN Tesis para Optar el Título de Licenciado en Administración, denominada: PROPUESTA GERENCIAL BASADA EN EL MODELO AMERICANO DE CALIDAD, PARA MEJORAR EL TRANSPORTE PUBLICO DE “SOL Y MAR” S.R.L DE CHICLAYO, 2009. Autores: PERÚ 2009 1

• 6. RESUMEN La calidad de servicio es vital dentro de una organización, para que esta se mantenga en el mercado, por consiguiente una empresa que tiene baja calidad de servicio es muy probable que desaparezca. La presente tesis se realizó en la empresa Sol Y Mar Pimentel S.R.L, que se dedica al transporte público urbano, en donde encontramos que existe, carencia de capacitación, ausencia de incentivos y motivación al personal, características que permitieron formular el problema de investigación, referido al inadecuado servicio y mala atención al usuario que conllevaron a la deficiencia en la organización de la empresa. El objetivo de la tesis se centra en mejorar la calidad del servicio de transporte público urbano, para ello se recurrió a (Figueroa, 2005) y (García, 2006), entre otros para argumentar el problema de investigación; asumo a (Matallana, 2004), para fundamentar la hipótesis que quedó formulada de la siguiente manera: Si se elabora una propuesta gerencial de calidad basado en el modelo americano de Parasuraman, Zeithaml y Berry, en el modelo Zener y en la teoría de expectativas, Entonces lograremos mejorar la calidad de servicio del transporte público urbano de la Empresa” Sol Y Mar Pimentel” S.R.L de Chiclayo, 2009. La investigación es de tipo descriptiva, analítica y con propuesta; La muestra quedó definida por 8, 410 familias del Distrito de Pimentel, 01 gerente, 41 trabajadores ( choferes y cobradores); se usó la técnica de entrevista y encuesta; para el procesamiento y análisis se usó los métodos del marco lógico, inductivo, deductivo, descriptivo y analítico, llegando a determinar que la empresa requiere de una propuesta gerencial para mejorar la calidad de servicio, posicionarse en el mercado y aumentar su rentabilidad. 6

CAPÍTULO I: EL PROBLEMA DE INVESTIGACIÓN 1.1. Realidad problemática. 16 1.2. Formulación del Problema. 17 1.3. Justificación. 18 1.4. Objetivos de la Investigación. 18 1.4.1. Objetivos General. 18 1.4.1. Objetivos Específicos. 19 1.5. Limitaciones de la investigación. 19 1.6. Empresa “Sol Y Mar Pimentel” S.R.L. 19 CAPÍTULO II: MARCO TEÓRICO 2.1. Aspectos teóricos sobre calidad de servicio. 23 8

• 9. 2.1.1. Los 14 puntos para la gestión de la Calidad (Aportaciones Deming) 23 2.1.2. De la calidad del servicio a la fidelidad del cliente. 28 Modelo americano. 28 Modelo del Análisis de las Deficiencias o el Modelo de los 30 Gaps. Escala de Medida de la Calidad de Servicio. 32 2.1.3. Teoría de las Expectativas. 34 2.1.4. El Modelo Zener. Un Enfoque Sistémico de la Capacitación de los Recursos Humanos en la Empresa. 37 2.2. Estudios sobre calidad del servicio en empresas de transporte público urbano. 42 2.3. Propuestas sobre calidad del servicio en empresas de transporte público. 52 CAPÍTULO III: MARCO METODOLÓGICO 3.1. Tipo de investigación. 55 3.2. Diseño de la investigación. 55 3.3. Población y muestra. 56 3.3.1. Población. 56 3.3.2. Muestra. 57 3.4. Hipótesis. 58 3.5. Variables. 58 3.6. Operacionalización de las variables. 58 3.7. Métodos de investigación. 59 3.8. Técnicas de investigación. 59 9

• 10. 3.9. Instrumento de investigación. 60 3.10. Plan de análisis estadístico de los datos. 60 CAPITULO IV: ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN DE LOS RESULTADOS 4.1. Presentación de los resultados. 62 4.1.1 Resultados de la entrevista al Gerente General de la 63 empresa “Sol y Mar Pimentel” S.R.L. 4.1.2 Resultados de la encuesta al personal (choferes y cobradores) de la empresa de transporte “Sol y Mar Pimentel” S.R.L. 64 4.1.3 Resultados de la encuesta a los usuarios (por familias) del Distrito De Pimentel. 83 4.2. Análisis y discusión de los resultados. 96 4.2.1. Análisis de la entrevista al gerente de “Sol y Mar” Pimentel 96 S.R.L. 4.2.2. Análisis de la encuesta al personal de “Sol y Mar” Pimentel 96 S.R.L. 4.2.3. Análisis de la encuesta a los usuarios de “Sol y Mar” Pimentel 97 S.R.L. 4.3. Discusión de los resultados. 99 CAPÍTULO V: DESARROLLO DE LA PROPUESTA 5.1 Fundamentación teórica. 102 5.2. Desarrollo del plan. 105 105 5.3. Procedimientos. 10

• 11. 114 5.4. Desarrollo de las estrategias. CAPÍTULO VI: CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES 6.1. Conclusiones. 122 6.2. Recomendaciones. 123 Referencias Bibliografías 124 Anexos 127 ÍNDICE DE FIGURAS Figura Nº 1 Organigrama de la empresa 20 Figura N° 2. Modelo Americano; La conceptualización de la calidad de servicio 28 Figura N° 3. Modelo del Análisis de las Deficiencias o el Modelo de los Gaps, Parasuraman, Zeithaml Y Berry 30 Figura N° 4. Estructura escala SERVQUAL: seccion1º y 2º 33 Figura N° 5 El triangulo de Servicio: Los aspectos clave del sistema de Calidad 34 Figura N° 6. Modelo De La Teoría De Las Expectativas, Según Vroom. 36 Figura N° 7. Curva T- V de in diodo Zener 38 Figura N° 8. El Modelo Zener del comportamiento de la asimilación de conocimiento en la empresa 38 Figura Nº 9 Modelo Teórico 103 ÍNDICE DE GRAFICOS 11

• 12. Gráfico Nº 01: Edad del personal de "Sol y Mar Pimentel"S.R.L. 64 Gráfico Nº 02: Sexo del personal de "Sol y Mar Pimentel"S.R.L. 65 Gráfico Nº 03: Tiempo que tiene trabajando en la empresa “Sol y Mar Pimentel"S.R.L. 66 Gráfico Nº 04: Cargo que desempeña el personal de "Sol y Mar Pimentel"S.R.L. 67 Gráfico Nº 05: Grado de instrucción del personal de "Sol y Mar Pimentel"S.R.L. 68 Gráfico Nº 06: Cono sobre calidad de servicio. 69 Gráfico Nº 07: L a empresa "Sol y Mar Pimentel"S.R.L, brinda un servicio de calidad. 70 Gráfico Nº 08: Cuenta con salario fijo. 71 Gráfico Nº 09: Le gustaría contar con salario fijo. 72 Gráfico Nº 10: Le gustaría que su salario aumente de acuerdo al trabajo que desempeña. 73 Gráfico Nº 11: Esta conforme con lo que gana actualmente. 74 Gráfico Nº 12: Considera que es importante capacitarse. 75 Gráfico Nº 13: En su trabajo actual le exigen asumir riesgos. 76 Gráfico Nº 14: Recibió capacitaciones o talleres por parte de la empresa "Sol y Mar Pimentel"S.R.L. 77 Gráfico Nº 15: Tipo de capacitación o taller, que ha recibido por parte de la empresa "Sol y Mar Pimentel"S.R.L. 78 Gráfico Nº 16: Se siente integrado en la empresa "Sol y Mar Pimentel"S.R.L. 79 Gráfico Nº 17: La atención al usuario es lo primero en la cultura organizacional de "Sol y Mar Pimentel"S.R.L. 80 Gráfico Nº 18: Los resultados positivos son premiados. 81 Gráfico Nº 19: Las actividades

...