CALIDAD DEL SERVICIO Y LA SATISFACCIÓN DEL USUARIO DE LA MUNICIPALIDAD PROVINCIAL DE CHANCHAMAYO, 2020
Enviado por Fercoro12 • 6 de Agosto de 2021 • Documentos de Investigación • 10.085 Palabras (41 Páginas) • 115 Visitas
UNIVERSIDAD PERUANA LOS ANDES
Facultad de Ciencias Administrativas y Contables
Escuela Profesional Administración y Sistemas
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TESIS
CALIDAD DEL SERVICIO Y LA SATISFACCIÓN DEL USUARIO DE LA MUNICIPALIDAD PROVINCIAL DE CHANCHAMAYO, 2020
Para optar : Título de lienciado en Administración
Autor(a) : Fernando Alex, Coronado Quispe
Asesor : Dr. Oseda Lazo, Máximo Edgar
Línea de investigación : Ciencias empresariales y gestion de
recursos
Línea de investigacion
por programa de estudios : Talento humano
Fecha de inicio y
fecha de culminacion : 15 de septiembre del 2020 al 15 de agosto del 2021
HUANCAYO – PERÚ
2021
HOJA DE APROBACIÓN POR LOS JURADOS
UNIVERSIDAD PERUANA LOS ANDES
FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS Y CONTABLES
TESIS:
CALIDAD DEL SERVICIO Y LA SATISFACCIÓN DEL USUARIO DE LA MUNICIPALIDAD PROVINCIAL DEL CHANCHAMAYO, 2020
PRESENTADO POR:
Fernando Alex, Coronado Quispe
PARA OPTAR EL TÍTULO DE:
Licenciado en Administración
ESCUELA PROFESIONAL DE ADMINISTRACIÓN Y SISTEMAS
Aprobados por el siguiente jurado:
PRESIDENTE :
PRIMER MIEMBRO :
SEGUNDO MIEMBRO :
TERCER MIEMBRO :
Huancayo, …… de ………………………… de 2020
ASESOR
Dr. Oseda Lazo, Máximo Edgar
Dedicatoria:
Dedico la presente investigación a mis padres: Susana y Jhon por apoyarme en culminar mis estudios universitarios.
Fernando
Agradecimiento
El agradecimiento a la Universidad Peruana los Andes por aceptarme en su casa de estudios.
El agradecimiento a la FF.CC.AA. de la UPLA por guiarme en la carrera de Administracion y Sistemas.
El agradecimiento a los docentes de la Escuela Profesional de Administracion y Sistemas por los conocimientos brindados.
El Autor
INDICE
CARATULA i
HOJA DE APROBACION POR LOS JURADOS ii
ASESOR iii
DEDIDCATORIA iv
AGRADECIMIENTO v
INDICE DE TABLAS 11
INDICE DE FIGURAS 13
RESUMEN 14
ABSTRACT 15
INTRODUCCIÓN 16
CAPITULO I 17
PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA 17
1.1. Descripción de la realidad problemática 17
1.2. Delimitación del problema 21
1.2.1. Delimitación espacial 21
1.2.2. Delimitación temporal 21
1.2.3. Delimitación conceptual 21
1.3. Formulación del problema 22
1.3.1. Problema General 22
1.3.2. Problema(s) Específico(s) 22
1.4. Justificación 22
1.4.1. Social 22
1.4.2. Teórica 23
1.4.3. Metodológica 23
1.5. Objetivos 24
1.5.1. Objetivo General 24
1.5.2. Objetivo(s) Especifico(s) 24
CAPITULO II 25
MARCO TEÓRICO 25
2.1. Antecedentes 25
2.1.1. Internacionales 25
2.1.2. Nacionales 32
2.2. Bases Teóricas o Científicas 38
2.2.1. Calidad de servicio 38
2.2.2. Satisfacción del usuario 38
2.3. Marco Conceptual 39
2.3.1. Variable 1: Calidad de servicio 39
2.3.1.1. Dimensiones de calidad de servicio 40
2.3.2. Variable 2: Satisfacción 41
2.3.2.1. Dimensiones de Satisfacción 41
CAPITULO III 43
HIPOTESIS Y VARIABLES 43
3.1. Hipótesis general 43
3.2. Hipótesis especificas 43
3.3. Variables (definición conceptual y operacionalización) 44
3.3.1. Variables 44
3.3.2. Variable 1 44
3.3.2.1. Dimensiones de calidad de servicio 44
3.3.3. Variable 2 44
3.3.3.1. Dimensiones de satisfacción 44
3.3.4. Operacionalización de las variables 44
CAPITULO IV ¡Error! Marcador no definido.
METODOLOGIA ¡Error! Marcador no definido.
4.1. Método de investigación ¡Error! Marcador no definido.
4.2. Tipo de investigación ¡Error! Marcador no definido.
4.3. Enfoque de investigación ¡Error! Marcador no definido.
4.4. Nivel de investigación ¡Error! Marcador no definido.
4.5. Diseño de la investigación ¡Error! Marcador no definido.
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