CASO PRÁCTICO 1 CLINICA OFTALMOLÓGICA

Apellidos y nombre:  Yanislay Torres Vega

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Nº de Matrícula: 39749        Master: Master de dirección administrativa

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EVALUACIÓN

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VOLUMEN 5

EVALUACIÓN

PRUEBA TIPO TEST

1. El propósito de un programa "cero defectos" es...

[pic 6][pic 7] Eliminar defectos provocados por los obreros.

[pic 8][pic 9] Capacitación para evitar errores.

[pic 10][pic 11] Cambiar la actitud del empleado.

[pic 12][pic 13] Todas las anteriores.

1. Los equipos permanentes de trabajadores voluntarios cuyo objetivo es resolver pro-blemas de su área o puesto con técnicas de control de calidad son...

[pic 14][pic 15] Comité de aseguramiento.

[pic 16][pic 17] Equipos de mejora.

[pic 18][pic 19] Círculos de calidad.

[pic 20][pic 21] Consejo de calidad.

3. ¿Cuál es verdadera en relación a los círculos de calidad?

[pic 22][pic 23] La participación en el círculo es obligada para toda la organización.

[pic 24][pic 25] Son grupos numerosos de personas con un líder designado por la dirección.

[pic 26][pic 27] Se reúnen periódicamente para analizar y resolver problemas descubiertos por ellos o propuestos por su jefe.

[pic 28][pic 29] El objetivo es aumentar la productividad y cifra de ventas.

ESCUELA SUPERIOR DE GESTIÓN ADMINISTRACION Y DIRECCION DE EMPRESAS

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1. ¿Qué norma ISO se refiere a la calidad del diseño, la producción, la instalación y el servicio postventa?

[pic 32][pic 33] 9000

[pic 34][pic 35] 9001

[pic 36][pic 37] 9002

[pic 38][pic 39] 9003

5. Los clientes contentos...

[pic 40][pic 41] Son más leales a las marcas.

[pic 42][pic 43] Consumen más.

[pic 44][pic 45] Son más rentables.

[pic 46][pic 47] Todas las anteriores.

6. ¿Qué factores influyen en la satisfacción del cliente?

[pic 48][pic 49] Los servicios postventa.

[pic 50][pic 51] La cultura empresarial.

[pic 52][pic 53] La profesionalidad de la fuerza de ventas.

[pic 54][pic 55] Todas las anteriores.

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ESCUELA SUPERIOR DE GESTIÓN ADMINISTRACION Y DIRECCION DE EMPRESAS

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CASO PRÁCTICO 1

CLINICA OFTALMOLÓGICA

Como es esperable, una proporción significativa de las personas que concurren a los consultorios de una clínica oftalmológica está compuesta por personas mayores de edad, para las cuales el mero hecho de desplazarse hasta la sede donde serán atendidos representa en sí mismo un acontecimiento significativo (aunque para la propia institución el contacto con el paciente hasta el momento de su llegada probablemente no ha significado más que una simple reserva de un turno).

Imaginemos la situación. El paciente (un adulto mayor) está en su casa, esperando que llegue la hora de partir hacia el consultorio donde será atendido a la hora fijada (si se cumple el horario pac-tado). Mira el reloj, ve que ya es tiempo de llamar un taxi (lo más probable es que no viaje en los medios masivos de transporte, tanto por su edad como por el estado de su vista), y lo hace. Poco rato después (si el servicio que ha solicitado cumple con el horario pactado), llega su taxi. Ahora es tiem-po de indicarle a donde viaja, y esperar que la persona que le transporta conozca el lugar a donde se dirige, y sepa como llegar allí. Obviamente, en prácticamente la totalidad de los casos, el paciente llega a destino, la institución donde será atendido.

Pero su traslado ha estado a cargo de una persona (o empresa) para la cual este viaje (el del pacien-te) es uno más en una secuencia de viajes del día. El viaje ha significado una realidad diferente para el paciente y el taxista. Mientras para uno representó la complicación inevitable para acceder a una consulta imprescindible para el cuidado de su salud ocular, para el otro apenas significó un pasajero más, de los muchos que transportará a lo largo de ese día.

Imaginemos ahora una situación ligeramente diferente.

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