¿Cuál de los componentes considera usted más importante en la prestación de un servicio de calidad: el proceso, la tecnología y/o las personas?

¿Cuál de los componentes considera usted más importante en la prestación de un servicio de calidad: el proceso, la tecnología y/o las personas?

Los tres componentes son importantes al momento de prestar un servicio de calidad ya que cada uno posee  características y estrategias de funcionamiento que permiten que se complementen entre sí, es decir, uno depende del otro para generar eficiencia y efectiva durante el proceso del servicio, mas sin embargo de manera personal considero que las personas representan el componente más indispensable e importante en la prestación del servicio de calidad, ya que está en constante evolución de la tecnología adaptándose a nuevas tendencias con respecto a la era digital, no obstante maneja de manera objetiva los procesos en la organización tomando en consideración su entorno y factores que puedan intervenir en la toma de decisiones.

Primeramente consideramos que la tecnología está en constante cambio y evolución lo cual  aumenta los niveles estandarizados de gustos y deseos por parte de los clientes, sin embargo para hacer uso de la misma se necesita la ayuda y el conocimiento de las personas ya que ellos utilizan todo tipo de artefactos electrónicos o de actividades para adecuarlos a la situación y permitir una interacción equitativa entre la organización y los usuarios.

¿La P de personas? La conforman todos los actores humanos que juegan un papel en la prestación de servicio y que influyen directamente en las percepciones del comprador, a pesar de los avances tecnológicos y la diversidad en procesos productivo, administrativo y de organización; siempre requerirán de una interacción directa entre los clientes y el personal de contacto y de servicio. La naturaleza de estas interacciones influye de manera importante en la forma en que los clientes perciben la calidad del servicio.

Sabiendo que la satisfacción o insatisfacción con la calidad del servicio a menudo refleja las evaluaciones que hacen los clientes sobre el personal que tiene contacto con ellos, las empresas de servicio exitosas dedican un esfuerzo importante al reclutamiento, capacitación y motivación de los empleados. Además, el hecho de reconocer que los clientes pueden contribuir de manera positiva o negativa a la forma en que otros clientes experimentan el desempeño del servicio, las empresas proactivas tratan de moldear los papeles de estos sujetos, propiciando ciertos comportamientos considerados deseables para impactar de forma positiva la experiencia de servicios de otros clientes

En conclusión las personas son aquellas que se encargan de manejar todos los procesos llevados por la organización con la finalidad de posicionar a la organización entre los mercados competitivos, considerando sus fortalezas y mejorando sus debilidades, por otro parte maneja todos sus recursos tecnológicos, en pocas palabras el papel que juega este componente siempre será irremplazable ya que su presencia en toda la estructura organizacional es más que evidente debido a que  guía los procesos de operatividad dentro de la misma, teniendo como rumbo fijo al cliente.

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