“DESCRIPCION Y ANALISIS PESTE Y SU IMPACTO EN LA EMPRESA OBJETO DE ESTUDIO

PRIMERA ENTREGA PROYECTO TEORIA DE LAS ORGANIZACIONES

“DESCRIPCION Y ANALISIS PESTE Y SU IMPACTO EN LA EMPRESA OBJETO DE ESTUDIO”

Presentado por:

ANGELA CRISTINA BENITEZ HERNADEZ, Código #1421028969

DAY LUZ BUELVAS TORRES, Código #1421029350

LUZ BEATRIZ PEDRAZA RODRIGUEZ, Código #1421029684

YENNY SALAMANCA, Código #142102919

WILLIAM RODRIGO FRANCESCONI ARANGO, Código #1421026758

Presentado a Tutora:

ANA ISABELLA RIOS JIMENEZ

INSTITUCIÓN UNIVERSITARIA

POLITÉCNICO GRANCOLOMBIANO

TEORIA DE LAS ORGANIZACIONES

BOGOTÁ, COLOMBIA

SEPTIEMBRE 3 DE 2015

TABLA DE CONTENIDO

1.        INTRODUCCION        

2.        INFORMACION GENERAL DE LA EMPRESA (BILATERAL)        

3.        ANALISIS PESTE        

4.        ACCIONES DE LA EMPRESA HACIA LOS IMPACTOS DE CADA VARIABLE PESTE        

5.        CONCLUSIONES        

6.        BIBLIOGRAFIA        44

1. INTRODUCCION

El presente proyecto tiene como finalidad identificar las variables y los factores más comunes del macro entorno de una empresa, de tal manera que posteriormente se pueda llevar a cabo un análisis estratégico por medio del modelo PESTE (Político, Económico, Social, Tecnológico y Ecológico).

Este modelo de análisis surge como una herramienta para definir la posición estratégica de una empresa, identificando los factores que pueden influir en los niveles de oferta y demanda y en los costos de la misma. Al estudiar los cambios de dichos factores contemplados en el modelo, las unidades económicas pueden diseñar su estrategia para adaptarse a las grandes tendencias que afectan a toda la industria.

El análisis PESTE asegura que el rendimiento de la empresa esté alineado positivamente con las fuerzas de cambio que estén afectando el entorno empresarial.

1. INFORMACION GENERAL DE LA EMPRESA (BILATERAL)

1. Historia

Bilateral es una historia de éxito basada en el trabajo en equipo y fundamento positivo que radica en hacer memorable cada contacto con los clientes. Empezó con un pequeño contact center en la ciudad de Bogotá en el año 2003 que sostuvo un crecimiento estable que permitió posicionar a la empresa dentro de los principales operadores bilingües de centros de contacto en Colombia.  Para ese momento, la empresa empezó con un único cliente en los Estados Unidos con el cual forjó una entrañable y cercana relación basada en el trabajo honesto, la dedicación y la unión de mejores prácticas para poder lograr así todos los objetivos trazados.

A medida que la empresa fue creciendo en cuanto a los servicios de Contact Center, ésta se fue expandiendo desde sus propias raíces, la atención al cliente, servicio de ventas especializado, soporte técnico y una serie de proyectos de apoyo back-office.

También empezó a formar parte de especialidades únicas que incluyen una práctica entera construida en torno al apoyo de la portabilidad numérica, tutorías de inglés y estudios de mercado.  Después de bastantes años de experiencia en el mercado, la empresa se empezó a especializar en una amplia variedad de servicios inbound y outbound que le ayudaron a sus clientes a incrementar su fuerza de ventas, retención de clientes y lealtad a su marca.

Hoy en día, Bilateral cuenta con múltiples mega centros en ciudades como Bogotá, Medellín y Barranquilla, sirviendo a algunas de las compañías más grandes en la región de América Latina. De igual forma, tiene un amplio portafolio de clientes en los Estados Unidos, suministrando soporte técnico y servicio al cliente bilingüe.

Sus instalaciones se encuentran ubicadas en lugares centrales de cada ciudad, con todas las facilidades en temas de transporte y vías de acceso, brindando así total seguridad en cuanto a cobertura de personal se refiere.  De igual forma, dicha cobertura genera un valioso aporte al país en cuanto a la generación de empleo.

1. Misión

Mejorar la experiencia del cliente mediante la entrega de servicios de soporte superior y la canalización del trabajo en equipo para la mejora continua en todas las tareas realizadas.

1. Visión

Ser reconocidos como el proveedor de servicios preferido en la industria de BPO para todos los mercados en el año 2018.

1. Objetivos

• Generar clientes satisfechos y leales que se conviertan en defensores  de cada marca.
• Contribuir al rápido crecimiento y al desarrollo integral de su personal y organización.
• Dar el máximo esfuerzo por ser la voz detrás de la empresa a la que se presta el servicio, y trabajar para mantener esa confianza.
• Mantener una cultura orientada hacia el cliente en toda la organización, independientemente del cometido a realizar, la cual se debe transmitir al usuario.
• Aumentar las ventas, la retención de usuarios y la creación de lealtad de marca para todos y cada uno de sus clientes.

1. Estrategias

• Penetración de mercado: Buscando marcar una diferencia con todos los competidores, Bilateral se ha esforzado en generar acciones especiales y diferenciadoras tales como los proyectos de “Talk to the World” donde en conjunto con las alcaldías locales, se proporciona cursos de inglés a estudiantes y jóvenes interesados en aprender el idioma de tal manera que se genera un beneficio mutuo ya que el individuo adquiere conocimiento del idioma y un empleo bien remunerado, y la empresa puede incrementar el número de empleados disponibles para todas sus campañas bilingües.  Otros aspectos ampliamente manejados son la publicidad y campañas masivas para poder atraer la atención del público en general.
• Diversificación del mercado: Tal y como se menciona en la historia de la compañía, Bilateral dio sus primeros pasos con el servicio al cliente; sin embargo, no se quedó estática en este servicio y empezó a explorar otros campos tales como el soporte técnico, las ventas especializadas y el back-office.  Dicha búsqueda ha generado una expansión masiva de posibilidades y una total apertura de nuevos mercados dentro del sector de las telecomunicaciones.
• Reinvención del servicio al cliente: La destacada labor prestada por la empresa con sus clientes se ha convertido en una ventaja diferencial, en donde Bilateral ha perfeccionado sus modelos de entrenamiento, producción y operaciones para el beneficio del usuario.
• Competencia de Costos: Bilateral siempre se ha caracterizado por ofrecer servicios con excelencia a un costo razonable en el mercado.  Constantemente se desarrolla un estudio de mercados para analizar qué posibles estrategias adicionales se pueden implementar para seguir a la vanguardia del mercado.
• Plataformas Tecnológicas: Al integrarse con proveedores de alto reconocimiento dentro del mercado, Bilateral siempre ha proporcionado las mejores herramientas CRM de seguimiento y reportes (in-house y hosted) para la mayor y mejor efectividad de cada uno de sus clientes.

1. Estructura Organizacional

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1. ANALISIS PESTE

1. Factores Políticos

• Las distintas normas que se expiden a nivel regional que limitan las instalaciones de torres  o nodos donde se colocan las antenas para dar cobertura a los distintos servicios que dependen de las disposiciones de los concejos municipales y las alcaldías.
• Las regulaciones gubernamentales concernientes a políticas de seguridad de la información, ley Habeas Data, etc.
• Las restricciones impuestas por el Estado correspondientes a espacios y locaciones destinadas para prestar servicios relacionados a Contact Centers y BPO (Business Process Outsourcing).
• Los beneficios ofrecidos por el Estado para aumentar la inversión extranjera pueden verse como una amenaza para las empresas nacionales por el ingreso de nuevas empresas con gran capital de inversión y mejorando las empresas ya establecidas en el país.
• La normas de protección al medio ambiente.
• La protección a la inversión, a la propiedad industrial e intelectual.

1. Factores Económicos

• La posible llegada de países extranjeros con mejor tecnología y tarifas más atractivas.  Las grandes multinacionales tienen mayor facilidad de generar nexos con las grandes empresas (clientes potencialmente más apetecidos dentro del mercado), lo cual general una gran desventaja a la hora de competir.
• La tasa de cambio.  Al tener en mayor número clientes extranjeros (Mercado Anglo), la tasa de cambio es un factor determinante para la empresa.  La subida del Dólar en este momento genera una bonanza dentro del mercado mientras que la caída enciende las alarmas dentro del sector.
• El nivel de confianza del consumidor en cuanto al tema de la reputación dentro del mercado también es un factor determinante.  Teniendo en cuenta la amplia competencia que se presenta hoy en día, el buen nombre de la empresa y una buena reputación son indispensables para sobresalir dentro del mercado.
• La disponibilidad de mano de obra calificada (en este caso agentes tele operadores bilingües en su mayoría) determina si los clientes encuentran atractivo el mercado o no.  La mayoría de inversionistas hoy en día no sólo buscan empleados con un buen nivel de inglés y servicio al cliente, sino que también necesitan volumen.  Países como Las Filipinas, India y Pakistán, con gigantes mega centros de servicio al cliente generan la necesidad de encontrar cada vez más personal capacitado para suplir las necesidades del cliente actual.
• La confiabilidad del país como socio comercial.  Así como la reputación de la Empresa dentro del sector juega un papel determinante, la imagen del país a nivel global es indispensable para que los inversionistas se fijen en nosotros.  Una nación con unas políticas económicas fuertes, estables y bien llevadas siempre va a ser visto con mejores ojos en cualquier negocio.  Dentro de este aspecto también podemos citar los tratados comerciales internacionales vigentes.  
• El sector de servicios tiene una participación muy pequeña en la economía del país, siendo esta una problemática por la falta de apoyo e importancia por parte del Estado.  Aun así, el sector de servicios es el que últimamente ha generado más empleos en el país. El BPO es uno de los segmentos más productivos del sector servicios.

1. Factores Sociales

• La educación en cuanto al perfil de asesores que la Empresa necesita reclutar para sus diferentes campañas.  Muchos clientes exigen ciertos requisitos educativos (diplomas, certificaciones, etc.) para poder contratar a sus representantes.  De igual forma, el personal administrativo tiene que cumplir con un perfil profesional específico para poder ser considerado dentro de los procesos de reclutamiento (perfil: ingenieros industriales, administradores de empresas y/o afines).
• Las tendencias en el empleo.  Dentro de las estrategias de reclutamiento implementadas por parte de la Empresa, se ha detectado que hay épocas específicas en las cuales se incrementa el número de personas disponibles para formar parte de los Contact Centers (mitad de año y finales del mismo).
• Los medios de comunicación, la opinión pública, actitudes y prejuicios, Los estilos de vida, Los cambios socio-culturales en marcha, La distribución del ingreso, Las condiciones de vida de la población, Patrones de consumo
• La falta de conocimiento por parte de la población sobre el concepto de la estrategia de CRM, hace difícil la comprensión e importancia real de tener una relación con el cliente más cercana.
• Las empresas tienen muchos paradigmas sobre la confiabilidad del manejo de las bases de datos de clientes, siendo un factor decisivo al momento de tomar una decisión.
• La inversión en el capital humano.  Generación de actividades que incrementen el sentido de pertenencia de los empleados producen un efecto positivo en el entorno.

1. Factores Tecnológicos

• La competencia (multinacionales en su mayoría) incursionando con mejor tecnología  y brindando mejor calidad y servicio.
• Los costos de la implementación de tecnología necesaria para el proyecto requiere una inversión muy alta.
• La desacralización de la tecnología es acelerada lo que le exige a la Empresa estar en constante investigación y actualización.
• Ofrecer  nuevas tecnologías, conectividad, contenidos, soluciones en diferentes plataformas y aplicaciones útiles para el desarrollo  y crecimiento de la Empresa.
• Hoy en día la tecnología de los Call Centers a nivel global está inmersa en una dinámica denominada 3ª plataforma, cuyos grandes componentes son la movilidad, las redes sociales y las tecnologías “Big Data” y “Cloud Computing”. Es indispensable incursionar en estos contenidos no estructurados aún por el negocio del BPO y los Contact Center en Colombia. En este momento se cuenta con acceso a las plataformas tecnológicas de comunicaciones como: CISCO, Avaya y Nortel pero queda aún un campo por explorar.

1. Factores Ecológicos y Ambientales

• Hay zonas prohibidas para la instalación de nodos e infraestructura como los cerros orientales en Bogotá, igualmente el espectro radio eléctrico hace que la transmisión  pueda ser afectada por interferencias de otras empresas, el clima y sus cambios también afectan.
• Es de vital importancia el desarrollo de políticas en cuanto al manejo de equipos obsoletos y/o fuera de servicio de tal manera que se coopere con las políticas de control ambiental de la Nación.
• Las políticas de reciclaje dentro de la organización.

1. ACCIONES DE LA EMPRESA HACIA LOS IMPACTOS DE CADA VARIABLE PESTE

1. Factores Políticos

• Las regulaciones gubernamentales concernientes a políticas de seguridad de la información, ley Habeas Data, etc.

Aspectos Positivos Mayor seguridad en cuanto al manejo de la información mediante políticas estructuradas y procesos blindados en todo sentido.

Procesos de capacitación constantes para el personal.  Dichos procesos garantizan el correcto cumplimiento por parte de las empresas de todas las reglas concernientes a las políticas en mención.

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