DISEÑO E IMPLEMENTACIÓN DE ESTRATEGIAS PARA LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE EN EL CENTRO DE ATENCIÓN PRIMARIA EN ADICCIONES UNEME CAPA TAMAZÚNCHALE, S.L.P.
Enviado por joselit • 30 de Noviembre de 2015 • Documentos de Investigación • 1.788 Palabras (8 Páginas) • 347 Visitas
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ANTEPROYECTO DE RESIDENCIA PROFESIONAL
Nombre de la Empresa: | UNEME CAPA TAMAZUNCHALE |
Nombre del Anteproyecto: | DISEÑO E IMPLEMENTACIÓN DE ESTRATEGIAS PARA LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE EN EL CENTRO DE ATENCIÓN PRIMARIA EN ADICCIONES UNEME CAPA TAMAZÚNCHALE, S.L.P. |
ALUMNO (A)
Nombre: | JOSÉ HARIS HERVERT GONZÁLEZ |
Número de control: | 11IGE076 |
Carrera: | INGENIERÍA EN GESTIÓN EMPRESARIAL |
Periodo Escolar: | AGOSTO 2015 - ENERO 2016 |
Tamazunchale, S.L.P. Octubre de 2015.
INDICE
NOMBRE DEL PROYECTO:…………………………………………………...…..…1
OBJETIVO GENERAL:………………………………………………………….……..2
OBJETIVOS ESPECIFICOS:…………………………………………………………………...….....3
JUSTIFICACIÓN…………………………………………………………….……….…4
INFORMACIÓN DE LA EMPRESA:…………………………………………..……...5
ESTRUCTURA ORGANIZACIONA:…………………………………………………………………..…6
DESCRIPCIÓN DEL ORGANIGRAMA……………………………………………….7
CRONOGRAMA PRELIMINAR DE ACTIVIDADES:…………………………………………………………………………..8
DESCRIPCIÓN DETALLADA DE LAS ACTIVIDADES……..………………….…...9
NOMBRE DEL PROYECTO:
DISEÑO E IMPLEMENTACIÓN DE ESTRATEGIAS PARA LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE EN EL CENTRO DE ATENCIÓN PRIMARIA EN ADICCIONES UNEME CAPA TAMAZÚNCHALE, S.L.P.
OBJETIVO GENERAL:
- Diseñar e implementar estrategias que permitan mejorar la satisfacción del cliente – usuario en UNEME CAPA Tamazunchale.
OBJETIVOS ESPECÍFICOS:
- Realizar un diagnóstico en relación a la satisfacción del cliente-usuario en la institución.
- Diseñar las estrategias para mejorar la satisfacción del usuario – cliente.
- Implementar las estrategias para la mejora del servicio al cliente.
- Realizar la evaluación de las estrategias de mejora.
JUSTIFICACIÓN
Evaluar la satisfacción del cliente es una actividad habitual en la gestión empresarial. La norma ISO 9001 lo incluye como requisito y el modelo EFQM lo considera el criterio de trascendental importancia. La satisfacción del cliente constituye un indicador clave para evaluar el desempeño global de la organización y analizarla ayuda a crear una cultura de mejora continua de la gestión.
Un sistema de gestión es una herramienta que debería permitir recopilar y analizar información con el objeto de identificar oportunidades de mejora. ¿Qué beneficios podremos esperar limitándonos a obtener datos y a implementar un gráfico para poder decir que estamos a un “nivel de 7 sobre 10” e interpretar que la satisfacción equivale a un “notable”? Lo que se pretende al medir la satisfacción de los usuarios - cliente es valorar objetivamente la percepción de los usuarios sobre el conjunto del servicio y utilizar posteriormente esta información para mejorar el rendimiento en aquellas áreas que contribuyen más a mejorar la satisfacción del cliente.
Es por ello que en el “Centro de Atención Primaria en Adicciones” surge la necesidad de implementar este proyecto porque en el mismo centro cuenta con una persona encargada de realizar este trabajo pero en si no lo lleva a cabo como debe de hacer, si no que utiliza este medio a favor de los mismos internos y por ello el director del centro requiere que se lleve a cabo este proyecto para determinar la satisfacción del usuario – cliente y en base a este diagnóstico determinar los factores u oportunidades de mejora para ofrecer un servicio de calidad.
Este proyecto es viable porque en ella busca detectar áreas de oportunidad en relación a la atención del cliente, buscando diseñar e implementar estrategias de mejora para un servicio de calidad. Las personas beneficiadas serán 5 trabajadores del centro y un promedio mensual de 180 pacientes.
INFORMACIÓN DE LA EMPRESA:
NOMBRE DE LA INSTITUCIÓN: CENTRO DE ATENCIÓN PRIMARIA EN ADICCIONES UNEME CAPA.
TITULAR O DIRECTOR DE LA INSTITUCIÓN: LIC. BRENDA S. ESPINOZA HERNÁNDEZ
DIRECCIÓN DE LA INSTITUCIÓN: CARR. SAN MARTIN KM 6.5 TAMAZUNCHALE S.L.P.
RFC: SSS960912HW9
SECTOR: PUBLICO
GIRO: CENTRO DE ATENCIÓN PRIMARIA EN ADICCIONES
NO. DE TRABAJADORES: 5
TELÉFONO: 4833618415
CÓDIGO POSTAL: 79960
ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL DE LA UNEME-CAPA “CENTROS NUEVA VIDA”
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DESCRIPCIÓN DEL ORGANIGRAMA
PUESTO | FUNCIÓN |
COORDINADOR O RESPONSABLE DE LA UNIDAD | •Coordina las acciones del personal. •Detecta áreas de oportunidad. •Es el enlace con el nivel estatal. •Evalúa las acciones de la Unidad. •Apoya la atención médica. (En caso de que sea médico). |
LIC. EN PSICOLOGÍA | •Da Tratamientos breves para adolescentes que inician el consumo de alcohol u otras drogas. •Da Tratamiento breve para bebedores problema. •Tratamiento Breve para consumidores de mariguana. •Tratamiento para consumidores de cocaína. •Tratamiento breve motivacional para fumadores. •Tratamiento para usuarios con dependencia leve y moderada que se pueden tratar con un nivel ambulatorio. •Da Orientación a familiares. •Coordina e imparte las pláticas y talleres de sensibilización. •Coordina e imparte el taller sobre crianza positiva. •Coordina e imparte el taller de orientación preventiva a familias. •Coordina e imparte el taller de orientación a niños y adolescentes. •Aplica pruebas de tamizaje. •Da consejo breve. |
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