Dimensiones de las Smart Cities

La satisfacción de los clientes: es importante ya que sin clientes no hay razón de existir. Está dada por la comparación de las expectativas de los consumidores con sus percepciones relacionadas con el encuentro real del servicio. Modelo de las expectativas desmentidas: si las percepciones cumplen con sus expectativas, han sido confirmadas y el cliente está satisfecho. Si las percepciones y las expectativas no son iguales, entonces han sido desmentidas:

• Desmentido negativo: la realidad está por debajo de las expectativas. Insatisfacción del cliente que lleva a publicidad negativa y deserción de los clientes
• Desmentido positivo: la realidad está por arriba de las expectativas. Satisfacción del cliente, publicidad positiva de boca en boca y retención del cliente.

Cómo medir la satisfacción de los clientes

• Medidas indirectas: al vigilar los registros de ventas, las utilidades y las quejas de los clientes. Enfoque pasivo.
• Medidas directas: por medio de encuestas de satisfacción

• Enfoque de la escala de 100: calificaciones entre esos valores. Problemas: es difícil interpretar los valores numéricos y no ofrece sugerencias específicas para realizar mejoras que aumenten la calificación de la satisfacción de los clientes.
• Enfoque muy satisfecho/muy insatisfecho: escala de 5 puntos. Este enfoque imprime más significado en la calificación misma de la satisfacción pero no tiene potencial para diagnosticar y señalar áreas de mejora. La interpretación está restringida a su carácter cuantitativo.
• Enfoque combinado: utiliza las variables cuantitativas muy satisfecho/muy insatisfecho y añade un análisis cualitativo de la retroalimentación obtenida de los encuestados que dijeron que estaban por debajo de muy insatisfechos. La calificación cuantitativa sirve de punto de referencia para comparar encuestas futuras y los datos cualitativos proporcionan información diagnóstica y detectan áreas de mejora.

Factores que influyen en las calificaciones de la satisfacción

• Clientes realmente satisfechos: que compran y hacen uso del producto
• Tendencia de las respuestas: hay quienes sostienen que son sólo los clientes muy satisfechos o los muy insatisfechos quienes responden a los cuestionarios.
• El método para reunir los datos: las calificaciones varían según el método. Estudios indican que hay hasta un 10% de diferencia entre los administrados oralmente y los auto administrados.
• La forma de preguntar: influye si la pregunta se plantea de forma positiva o negativa.
• Contexto de la pregunta: se refiere al orden de las preguntas y al hecho de que las presentadas antes influyen en las posteriores.
• Momento de la pregunta: la satisfacción de los clientes está en su punto máximo justo después de una compra y luego comienza a bajar.
• Tendencia de la adecuación social: los encuestados tienden a no mencionar juicio crítico porque de contrario, sería incorrecto socialmente.
• El estado de ánimo: uno positivo, suele ver el lado amable de las cosas, calificar más favorablemente.

¿Vale la pena hacer encuestas de la satisfacción del cliente?

Para que tenga sentido, tiene que existir un contexto. Se puede dar en dos situaciones:

1. Los intentos de la compañía por mantener la satisfacción en el transcurso del tiempo, con el propósito de contrarrestar el efecto descendente.
2. Los esfuerzos por cambiar la opinión de los clientes insatisfechos.

La satisfacción del cliente: factores para analizar la inversión a fin de mejorar la satisfacción.

Hewlett Packard define la satisfacción de los clientes como que éstos estén dispuestos a recomendar sus productos a sus amigos. Se debe gracias a que descubrieron que el 70% de sus ventas estaba dada por recomendaciones o por buenas experiencias anteriores.

Retener clientes es mucho más barato que buscar a clientes nuevos. Elabora un modelo de la satisfacción de los clientes capaz de predecir los cambios de su participación en el mercado registrados con el transcurso del tiempo, relacionados con las calificaciones de la satisfacción de los clientes. El modelo nos dice:

• Las empresas con calificaciones más altas son más resistentes a los esfuerzos de los competidores por aumentar su participación en el mercado.
• Si la empresa conoce los resultados de un aumento del 1% en su participación de mercado sobre su línea de productos, al comparar ese incremento con la inversión necesaria para mejorar la satisfacción de los clientes, podremos obtener información necesaria para tomar una decisión con respecto al negocio.
• No sólo es necesario conocer la calificación de la empresa sino la de la competencia.

Por lo tanto, la decisión de invertir para aumentar la calificación dependerá de: la calificación de la satisfacción de los competidores de la empresa, la inversión en dólares necesaria para aumentar la satisfacción de los clientes relacionada con el efecto de aumentar la participación de mercado de la empresa, la cantidad de períodos requeridos para recuperar la inversión y los costos de oportunidad ligados a otros usos de la inversión.

Cinco críticas contra las investigaciones de la satisfacción para explicar por qué las empresas que tienen calificaciones altas podrían perder clientes

1. Las investigaciones se centran en la satisfacción de necesidades actuales, pero no investigan necesidades futuras
2. Sólo se centran en quejas recibidas y se olvidan de los clientes insatisfechos que no presentan quejas
3. Tienden a fijarse en los atributos generales y a ignorar los elementos de las operaciones.
4. Excluyen del proceso a los empleados de la empresa. La satisfacción de los empleados propicia la de los clientes y como clientes internos, pueden aportar sugerencias valiosas para mejorar
5. Algunas empresas están convencidas de que los clientes no saben lo que quieren y deciden que es mejor ignorarlos.

Tipos de expectativas

Las expectativas son el punto de referencia que sirve para comparar los encuentros, del presente y del futuro, de los servicios.

• Expectativa probable: refleja el grado del servicio que los clientes piensan que probablemente recibirán
• Expectativa ideal: refleja lo que los clientes quieren en comparación con el servicio pronosticado
• Expectativa mínima tolerable: refleja el grado del servicio que el cliente está dispuesto a aceptar.

Zona de tolerancia: al ser los servicios heterogéneos, los clientes aprenden a esperar cierta variación. La Zona de tolerancia refleja la diferencia entre el servicio deseado y el adecuado. Se contrae y expande para cada cliente e incluso para el mismo cliente en distintas ocasiones.

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