Donde el trabajo es diversion

DONDE EL TRABAJO ES DIVERSIÓN

POR: Jesse Katz

        En cuanto uno entra en las oficinas centrales de la Compañía Southwest Airlines, en Dallas, se queda atónito: todo el mundo se abraza afectuosamente. Herb Kelleher, el alocado e intrépido presidente de la empresa, les planta besos a sus empleadas, y en ocasiones también a sus empleados. Las paredes son un verdadero álbum de recuerdos, pues están repletas de fotos de trabajadores felices. En el vestíbulo, inscrito en vidrio, se lee un tributo a la tradición de la compañía: “Nos alienta el espíritu inquebrantable de nuestro personal, su ilimitada energía, su buena voluntad y su enorme deseo de superación”.

        Quienes viajan por esta aerolínea disfrutan de un auténtico jolgorio en las alturas. Los sobrecargos proporcionan las instrucciones de vuelo como si fueran chascarrillos, y unos letreros que indican que hay que dejar los vasos desechables en el pasillo central, aclaran: “Para que podamos lavarlos y que los usen nuestros próximos pasajeros”.

        Las tarifas de Southwest son bajísimas (un viaje sencillo cuesta 66 Dólares. en promedio. Y, aunque no sirven comida a bordo ni tienen asientos numerados, se distinguen mucho de otras aerolíneas baratas. De entre las grandes, es la que tiene los aviones más flamantes y uno de los mejores historiales de seguridad; además goza de prestigio por su puntualidad, manejo cuidadoso del equipaje y buen servicio al cliente. En una clasificación oficial de calidad en 1996 figuraba como la mejor empresa de transporte aéreo de Estados Unidos.

        Los elogios resultan comprensibles, pero ¿cómo puede mantener bajas sus tarifas y aun así obtener ganancias? La respuesta (y el ingrediente principal de su éxito) es su espíritu de equipo. La Edición de 1993 de The 100 best companies to work for America (Las 100 compañías estadounidenses con mejor ambiente de trabajo) aclama su gran vitalidad y señala que quizá sea la única empresa de E.U.A. que EXIGE a su personal SENTIDO DEL HUMOR. En la portada de un número de 1994 de las revista Fortune apareció el presidente de Southwest saltando desde un trampolín con los brazos extendidos y, al pie de la foto la pregunta: ¿Es Herb Kelleher el mejor Director Ejecutivo del país? Su aerolínea es hoy tan exitosa (nunca ha tenido crisis financieras, paros forzosos, ni conflictos laborales graves), que dos veces al año tiene que organizar “jornadas culturales” para  recibir a ejecutivos deseosos de conocer sus secretos.

        El Espíritu de Southwest está presente en todos los ámbitos de la Compañía. A los empleados nuevos se les muestra el video en el que aparecen trabajadores de la aerolínea bailando rap y, en medio de ellos, Kelleher, vestido con ropa de cuero. Se les da también un ejemplar de un directorio titulado: “Nuestros pintorescos líderes”, con fotos de los altos ejecutivos en sus momentos más estrafalarios y frases de reconocimiento escritas con lápices de cera para aquellos que “rebasan las fronteras de lo convencional”. En 1993, cuando la empresa adquirió la aerolínea Morris Air, con sede en UTA, un imitador de Elvis presidió la “boda”. Y, para celebrar su 25º.Aniversario, Southwest cubrió todo el país con anuncios que decían: “Seguimos locos después de tantos años”.

        Aunque no se esté de acuerdo con nuestras artimañas, su rentabilidad es algo discutible. Desde fines de los 80, ha crecido más del triple hasta convertirse en un gigante con ingresos de 3,400 millones de dólares al año y 24,000 empleados que laboran en 50 ciudades. Es la quinta aerolínea más grande de E.U.A. y transporta a casi 50 millones de pasajeros al año en más de 2,200 vuelos diarios. Como fue la única empresa que obtuvo utilidades entre 1990 y 1992, un estudio federal la calificó como “la principal fuerza impulsora” de los grandes cambios ocurridos en el negocio del transporte aéreo. Cada vez que Southwest entra en un mercado, las tarifas bajan y aumenta el número de usuarios.

A los ejecutivos de la aerolínea les gusta decir que es posible imitar su fórmula empresarial (muchos vuelos directos entre dos ciudades), mas no sus principios. Han descubierto una sencilla verdad: los empleados que se divierten son menos dados a quejarse por el trabajo arduo y las jornadas largas, aun cuando 84% de los que laboran en Southwest están sindicalizados.

Y realmente están contentos. En una ocasión reunieron 60,000 dólares para pagar una plana en un diario a fin de dar gracias a Herb, como todos llaman a Kelleher, “por ser, más que un patrón, un amigo”. Y en los difíciles días de la Guerra del Golfo Pérsico, cuando los precios de los combustibles se fueron hasta las nubes, propusieron que les descontaran 130,000 dólares de sus salarios para ayudar a  reducir gastos de la empresa.

Los empleados profesan una pasión casi mística por su trabajo. Kelleher percibe incluso un “aura de espiritualidad” en su compañía. Su brazo derecho, la vicepresidenta ejecutiva Colleen Barrett, consideró alguna vez la posibilidad de hacerse monja. “Quizá suene cursi”, dice, “pero el espíritu que reina en Southwest es casi como una causa para nuestro personal”.

Kelleher, hombre teatral y obsesivo .-el sumo sacerdote en su “templo” laboral-, encarna más que nadie dicho espíritu. Suele ir vestido con camiseta de color tabaco y pantalón de caqui, que se sujeta con un vistoso cinturón tejido, y se dedica a mantener la armonía y el buen humor. No obstante ser presidente, director ejecutivo y cabeza del consejo directivo de la empresa, su tarea principal consiste en ser él mismo: una figura compulsivamente paternal. “Mis padres me inculcaron que debe tratarse a todo el mundo con dignidad y respeto”, señala, “y que no importan los títulos, posición económica ni clase social”.

Asegura que el secreto de Southwest  es que carece de secretos. Los ejecutivos que los visitan en busca de ideas útiles no entienden esto. “Cuando les explicamos que, aparte de tratar bien a la gente y divertirnos, no tenemos realmente ninguna fórmula, responden: “Eso no es un principio empresarial. ¿Qué más hacen?”

La extravagancia de Kelleher ya es legendaria. ¿Cuántos de sus competidores se atreverían a disfrazarse de Elvis para anunciar su negocio, o a pintar un jet en forma de ballena? Las locuras de este empresario, al igual que las de su compañía, en el fondo son un ingenioso recurso para obtener ganancias. Kelleher, trabajador incansable y apasionado de la lectura, es oriundo del noreste del país; estudió Leyes en la Universidad de Nueva York, y en 1960 se fue a vivir a San Antonio, Texas. Seis años después se le ocurrió la idea de fundar Southwest.

...