ESTUDIO DE CASO: MODALES TELEFÓNICOS APROPIADOS
En el desarrollo del estudio de caso se demuestra las competencias adquiridas por parte del aprendiz desde la apropiación de los modales telefónicos que debe emplear un asesor o asesora telefónica en una comunicación apropiada.
Se plantea a continuación dos conversaciones telefónicas, una empleando de manera correcta los modales telefónicos y el otro de manera incorrecta. Usted debe identificarlos y corregir adecuadamente el que está incorrecto.
CASOS
CASO 1 ASESORA | CASO 2 ASESORA |
- La asesora se identifica y llama al cliente por su nombre y apellido, mostrando respeto y buenos modales.
| - La asesora aunque se identifica, no toma una actitud amable y se comunica con el cliente con palabras soeces.
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- Utilizo un lenguaje comprensible, cómodo y adecuado para el cliente.
| - Tomo la llamada del cliente como algo personal, y no dio el respeto que el cliente merecía en el momento.
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- La Asesora mostro una actitud de escucha, dándole prioridad al cliente y su problema.
| - Tuteaba al cliente al cliente, mostrando mucha confianza teniendo un lenguaje poco profesional para su labor.
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- Manejo de volumen de voz adecuado haciendo las pautas necesarias, sabiendo manejar el silencio.
| - Aunque su volumen de voz fue adecuado no mostro al cliente la buena comunicación.
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- La asesora brindo una solución óptima al usuario y termino satisfecho con el proceso.
| - Le dio solución al problema, el cliente de forma muy paciente soporto la llamada con la actitud poco profesional de la asesora, cabe destacar que se evidencia que el cliente no estuvo muy conforme con esta atención.
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