EVALUACIÓN DE GESTIÓN DE COMUNICACIÓN DE CRISIS

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UNIVERSIDAD DIEGO PORTALES

FACULTAD DE COMUNICACIÓN

MAGÍSTER INTERNACIONAL EN COMUNICACIÓN

TÍTULO DE LA TESIS: EVALUACIÓN DE GESTIÓN DE COMUNICACIÓN DE CRISIS

NOMBRE DE LA ESTUDIANTE: VIVIANA URRUTIA

PROFESOR GUÍA: JOAN CÁNOVAS

Santiago, 14 de septiembre 2016

RESUMEN

Lo que los medios de comunicación publican acerca de una crisis pone en evidencia y refleja, en gran medida, lo que realiza la entidad responsable de su surgimiento por superarla; cómo percibe la opinión pública esos esfuerzos y el interés que causa el seguimiento del caso en la comunidad que, generalmente, está relacionado de forma directa con las consecuencias que percibe podría tener en su propia estabilidad.

En el estudio realizado se seleccionó uno de los accidentes nucleares más grandes de las últimas décadas, conocido como el desastre de Fukushima, que ha sido comparado en gravedad con el de Chernobyl.  Mediante el análisis de contenido, cuantitativo y cualitativo, de titulares de noticias  sobre el caso en dos medios de comunicación, durante los seis primeros meses de ocurrido, se determinó si se cumplieron o no las pautas básicas de comunicación que se recomiendan para afrontar una situación de este tipo.

Esta crisis y su manejo resultan especialmente significativos si se toma en cuenta que la empresa responsable de su gestión es la tercera más grande a nivel mundial en la generación y distribución de electricidad y el desastre aconteció en una de las naciones más desarrolladas y con mayor poder económico, como es Japón.

Las lecciones que entrega una experiencia como ésta, con características tan particularmente graves, contribuye a comprender la importancia de la comunicación de crisis, sobre todo desde el punto de vista de la comunidad afectada, que tiene el derecho de recibir claridad y certezas, porque independientemente que esta disciplina apunte en lo concreto a resguardar la credibilidad   y reputación de las organizaciones, su esencia se basa en el respeto y deber ético que a éstas les corresponde con su entorno, gracias a quienes existen.  

ABSTRACT

What the media publish about a crisis highlights and reflects largely what makes the entity responsible for its emergence to overcome it; how the public perceives these efforts and the interest due follow up the case in the community generally is related directly with the consequences could be perceived in their own stability.

In the study it was selected one of the largest nuclear accident in decades, known as the Fukushima disaster, which has been compared in severity to Chernobyl. Through content analysis of news headlines on the case in two media, during the first six months occurred, it was determined if not met or basic communication guidelines that are recommended to face a situation like this.

This crisis and its management are especially significant if one takes into account that the company responsible for its management is the biggest worldwide in the generation and distribution of electricity third and the disaster happened in one of the most developed nations and more power economic, as is Japan.

The lessons that delivers an experience like this, with features as particularly serious, it helps to understand the importance of communication of crisis, especially from the point of view of the affected community, which has the right to receive clarity and certainty, because regardless this discipline point in the concrete to protect the credibility and reputation of organizations, its essence is based on respect and ethical duty that they will match its surroundings, thanks to exist.

INTRODUCCIÓN

Frecuentemente nos encontramos, tanto en medios nacionales como internacionales, con hechos que dan cuenta de situaciones adversas tales como catástrofes, denuncias, tragedias o escándalos. Representan un cambio repentino en la realidad y se caracterizan por instalar la desconfianza e inseguridad respecto del desempeño de determinadas entidades. Su surgimiento, la mayoría de las veces deriva en períodos donde pareciera que la armonía no llegará nunca a restablecerse en la comunidad en la cual han aparecido.

Estos periodos de crisis se distinguen por la incertidumbre que reina a nivel general, tanto en los integrantes de la comunidad donde se presentan y en las autoridades o actores colectivos que se ven afectadas por ella. Sin embargo, existe una especial presión en la entidad que se identifica como responsable de su existencia y que debe dar respuesta a incesantes y múltiples interrogantes que se van sucediendo sin que muchas veces ésta cuente, a la misma velocidad con que surgen las inquietudes, con los medios para responder a ellas.  “Tienen una serie de elementos en común, como el hecho de que sean sorpresivas, posean la atención de los medios, tengan repercusión en la sociedad, afecten al público de la organización (tanto interno como externo) y a su imagen" (Cancelo, 2011:1).

Cómo se desenvuelve una entidad sometida a semejante desafío, cómo expresa su responsabilidad ante la sociedad, procurando devolver la armonía sin perder credibilidad y transformando este hito en una oportunidad para fortalecer su relación con los actores que son sus interlocutores es el objeto de este estudio, contrastándolo con lo que recomiendan los expertos en gestión de la comunicación de crisis.

Por lo tanto, la pregunta de investigación necesaria a responder es ¿Cuál es la evolución de la gestión de la comunicación de crisis de Fukushima, durante los primeros seis meses del hecho, a partir de las publicaciones sobre el caso en El País, CNN y BBC en español?

El caso que se ha abordado para graficar este tipo de gestión comunicacional, corresponde al desastre de Fukushima en Japón, que se considera el de mayor gravedad en materia nuclear desde Chernobyl, que se produce en un territorio marcado en la historia mundial por ser el primero en sufrir las secuelas de la energía nuclear, con las bombas atómicas de Hiroshima y Nagasaki, ciudades distantes de Fukushima mil y mil quinientos kilómetros, respectivamente.

La información base de esta investigación fue la obtenida a partir del manejo mediático que tuvieron los actores responsables de que se generara esta situación, es decir, la empresa Tepco y el Estado japonés, a través de dos medios de comunicación: BBC en español y el País de España, durante los seis primeros meses de ocurrida el desastre.  Esto nos dará la información de base para realizar el análisis que nos permita conocer cuál fue el desempeño comunicacional en función de lo que se espera que se logre para recuperar la confianza y calma en la comunidad directamente afectada, después de un hecho tan preocupante y cuya mayor gravedad es que sus efectos en la salud de los afectados, se sabe, son de largo plazo.

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