El Metropolitano

Hunter estaba orgulloso de las realizaciones de la empresa.

FPL era pionera en empalmes preformados y procedimientos de emergencia para restablecer el servicio durante huracanes.

Cuando Jhon hudibur viajó al Japón y regreso igualmente entusiasmado, hunter tuvo reevaluar su posición. Por lo tanto, cuando hudiburg se emocionaba, hunter escuchaba. Hunter termino por ir al Japón personalmente. Se da cuenta q allá hay cosas q están haciendo muchísimo mejor.

A mediados de los años 80, el índice de interrupción de sevicio en las empresas de servicios públicos de los EE.UU. era de 125 minutos al año en promedio. El índice de 85 minutos de FPL era motivo de orgullo. Pero en Japón lo han reducido a 7 minutos. Además en el asunto de los transformadores para cuando pase una tormenta eléctrica, solo tenían 20 mientras FLP se encuentran en grupos de 200. Los japoneses aprendieron q los transformadores eran vulnerables a los rayos porque los empleados no estaban haciendo la conexión a tierra correctamente.

En total, dijo hunter “las cosas que vi me hicieron sentir muy insatisfecho de mi carrera administrativa”. En Kansai la calidad lleva el nombre de Control Total de Calidad. En 1984 Kansai se ganó el premio Deming. En 1985 Hudiburg anuncio que el programa de mejora de la calidad se implementaría en toda la empresa y acepto el ofrecimiento de ayuda de Kansai.

El programa incorporaba el despliegue de políticas, equipos humanos de mejora de la calidad en el trabajo cotidiano, y descansaba sobre 4 principios:

Satisfacción del cliente

Administración por hechos

Respeto a la gente

Ciclo Planifique, Haga, Verifique, Actué

El triángulo de mejora de la calidad

La noción de respeto a la gente significaba que a todos los miembros de la organización los invitarían a participar en el programa de mejora de la calidad en pie de igualdad. Hasta los empleados más humildes tenían algo que aportar.

El ciclo PHVA, planifique, haga, verifique, actué. La fase planifique pide a la gente planificar un cambio, reuniendo y analizando datos sobre los motivos para el cambio. En la fase haga se lleva a cabo preferiblemente a pequeña escala. En la fase verifique se debía analizar los resultados para averiguar si se había logrado lo planificado. En la fase actué decidían si iban a conservar el cambio, si lo iban a refinar, o si iban a tomar otra medida con miras a mejorar.

El ciclo PHVA es un concepto que se puede aplicarse a cualquier proceso.

DESPLIEGUE DE POLITICAS

Había un misterioso grafico en blanco y negro, titulado 2cliente necesita tabla de tablas”. En realidad este cuadro parecía la tabla para poner fin a todas las tablas. La tabla de tablas guardaba cierta semejanza con los cuadros en la revista consumer reports. Era la representación visual de la

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