Ensayo De Un Paso Adelante

Un Paso Adelante

Como lograr la ventaja competitiva a través del servicio al cliente

Un libro escrito por Gabriel Vallejo, un hombre muy reconocido estudiado en mejores universidades y tiene un MBA en dirección de empresas en el instituto de Empresas de Madrid-España. Un hombre con experiencias que ha ocupado puestos de empresas muy reconocidas como la cadena de Hoteles Royal, ha sido profesor en varias universidades, ha impartido charlas, conferencias internacionales y Fernando Sánchez Paredes, un ingeniero industrial de la Universidad de los Andes. Se ha dedicado a la cadena a hotelera por más de 25 años. Bueno conociendo un poco a los escritores nos traen un libro con estrategias muy novedosas para hacer sentir al cliente parte de la empresa como clave principal para su funcionamiento basándose en el servicio al cliente narrándonos como han llevado las administración en tiempos pasados trayéndolas al presente enfocándose en un futuro no muy lejano, narrando un poco la calidad en el servicio, que ahora es primordial para toda empresa. Aun cuando algunas empresas están conscientes del trato a los clientes, no lo ponen en práctica porque igual pasan por situaciones terribles y desagradables y lamentablemente esto comportamientos dañan la imagen de una empresa.

Al principio del libro nos relata una breve historia de una situación de un señor que se hospeda en el hotel con un problema de jabones, para simplificar el relato termina en que a veces las comunicaciones son tan sencillas y a la vez tan difíciles de entender o interpretar. En el capítulo uno nos relata en sí que es el cliente, y con unos modelos nos los explica mejor, tenemos el “Modelo Gerencial”, este modelo aparece en los años cincuenta, que se basaba en la administración que a su vez se basaba en fórmulas para alcanzar el éxito empresarial. En este modelo tenemos la teoría de X y Y, esta teoría plantea que lso gerentes pueden tratar de dos maneras diferentes, la primera llamada “X” en donde se supone que la gerencia debe recompensar a los empleados. Esta teoría se apoya en la naturaleza propia del hombre a la resistencia de los cambios. La teoría “Y” se visiona que los gerentes que conforman esta teoría son más comprensivos como sus empleados, y hacen que los empleados encuentren satisfacción por su trabajo. Entonces para entender mejor lo vamos a dejar expresado de esta manera el gerente de la Teoría “X” ve a su empleado como un aparato que le sirve para que a la empresa le ingrese dinero, muy opuesto al gerente de la Teoría “Y” que lo ve como un socio para un mismo fin. El libro nos habla de dos tipos de gerencias, por objetivos y la matricial, nos habla también de la calidad total del producto la reingeniería, este mencionado propone modificar los procesos de negocios, el CR, que se basa en la administración de las relaciones de los clientes, LeanSix Sigma, que se basa en once principios (entretenimiento, liderazgo, orientación al cliente, estadística y entre otras). Se preguntaran porque es tan difícil prestar un buen servicio, pues bien se torna difícil porque no es tangible. Es por ello que en la empresa se debe de orientar al resultado primordial que el talento humano trabaja para que la estadía del cliente sea lo mas grata posible. La toma de decisiones un punto muy importante en la vida empresarial ya que tiene un mal concepto de ella, ya que en antes los que tomaban las decisiones eran solo los gerentes, pero al pasar los años esas reglas han ido cambiando y modificándose, que ahora entre más personas ayudan a tomar las decisiones mejor será el resultado. En capitulo dos nos habla de la organización, como esta está diseñada para el cliente, mostrándonos estructuras gerenciales, partiendo desde lo

...