Garantizar calidad y oportunidad en la atención de las peticiones, quejas, reclamos, sugerencias y denuncias formuladas por el ciudadano
Enviado por juliandavid22 • 2 de Febrero de 2018 • Apuntes • 660 Palabras (3 Páginas) • 177 Visitas
Objetivo: Garantizar calidad y oportunidad en la atención de las peticiones, quejas, reclamos, sugerencias y denuncias formuladas por el ciudadano y partes interesadas que estén relacionados con los servicios y/o productos que presta la Gobernación de Nariño de acuerdo a su legalidad y naturaleza. Alcance: Inicia desde la recepción del requerimiento y termina con el seguimiento a la respuesta y/o solución del requerimiento. Responsables: Estratégico: Secretaria General, Operativo, Profesionales encargados del procedimiento Definiciones: Petición: Es la solicitud que se presenta ante la entidad con el fin de requerir su intervención en un asunto concreto. Queja: Es la manifestación por medio de la cual se ponen en conocimiento de la entidad, conductas irregulares o comportamientos contrarios a derecho, cometidos por los funcionarios de la Gobernación de Nariño, en el ejercicio de sus funciones. Reclamo: Es la manifestación de la insatisfacción sobre la deficiencia en el servicio prestado por la entidad, o el incumplimiento o irregularidad de alguna de las características de los productos o servicios ofrecidos por la Gobernación de Nariño. Sugerencia: Es la propuesta o consejo que realiza el ciudadano para que la Gobernación de Nariño mejore la prestación de sus servicios y/o productos. Denuncias Ambientales: Es la manifestación verbal o escrita de un tercero ante la administración sobre los daños a los recursos naturales que cometen las comunidades, organizaciones, Instituciones Nacionales e Internacionales y la vulneración de la normatividad ambiental. |
DESCRIPCION DE ACTIVIDADES | ||||
No | Actividad | Descripción de la actividad | Documento de trabajo | Responsable |
1 | Recepción | Recibir las PQRSD, por los siguientes medios:
NOTA 1: Las llamadas recibidas por los funcionarios de las diferentes dependencias deben orientar al usuario para poder registrar una PQRSD por los diferentes medios establecidos. | Profesional universitario Técnico administrativo | |
2 | Revisión | Revisar los requerimientos de acuerdo con la temática y competencia de la entidad. Caso 1: Si no es competencia de la Gobernación de Nariño, trasladar la PQRSD a la Entidad correspondiente e informar al usuario. Caso 2: Las PQRSD, que son de carácter anónimo, se tramitan de igual forma que las que tienen identificado al peticionario y la respuesta final se debe imprimir y publicar en un sitio visible o se publicará en la página web de la Gobernación de Nariño www.narino.gov.co Caso 3: Cuando el requerimiento sea dirigido al Gobernador de Nariño y se indique claramente el tema de la solicitud, se remitirá directamente a los asesores del Despacho, donde darán respuesta a la P.Q.R.S.D. o se remitirá a la dependencia encargada. | Profesional universitario Técnico administrativo | |
3 | Registro y direccionamiento de PQRSD | 3.1 Se realiza el registro de las PQRSD, con la siguiente información: Numero de radicado Fecha y hora de recibido Nombre de la persona y/o Entidad remitente Numero de Folios Documento recibido Observación
3.2 Se realiza la impresión del sticker, donde el usuario podrá realizar el seguimiento con el respectivo número de radicado. 3.3 Se direcciona la PQRSD a las dependencia competente. | ||
4 | Tramite | 4.1 Hace recepción la dependencia responsable y realiza el tramite de la PQRSD. Nota: Llegará al Jefe y a la secretaria de la dependencia para que haga el respectivo tramite de la PQRSD o en su defecto a la persona que el Jefe asigne. 4.2 Respecto a las sugerencias se realiza la apertura del buzón y se remite a la Dependencia competente para su respuesta. 4.3 Las denuncias por corrupción deberán ser tratadas mediante la oficina de control interno disciplinario. Pasará a la secretaria de Ambiente y Desarrollo Sostenible si es una denuncia ambiental: Ver procedimiento de denuncias ambientales y delitos ambientales | ||
8 | Fin del procedimiento |
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