INDICADORES DE GESTIÓN (KPI)

Dimensión

Indicador

Detalle

Crecimiento

Reservas

Indicador que busca conocer si las reservas aumentan, se mantienen o disminuyen, para poder pronosticar los ingresos futuros.

Volumen de negocios

Se utiliza para indicar los ingresos realizados en una fecha específica en que un cliente toma un tour, ya que si el cliente no acepta un pago inicial o un pago completo antes del tour, es importante realizar un seguimiento de la conversión entre las ventas y la facturación para indicar cuántos clientes acuden efectivamente al tour y realizan el pago.

Flujo de Caja

Este indicador se utiliza a través de informes de Flujo de Caja para mostrar cuánto dinero existe, y así, ver reflejado todos los pagos que se te han hecho, incluidos los pagos iniciales para tours futuros.

Retención de clientes

Medir la retención de clientes es importante para poder asegurar el crecimiento de la empresa. Además, se puede identificar el segmento más rentable de la base de clientes y enfocar esfuerzos de marketing y retención en ellos.

Calidad

Procesos

Indicador orientado a garantizar que el proceso está bajo control, y que se cumplen así los requisitos mínimos esperados.

Cumplimiento

Verificar el cumplimiento de objetivos determinados por la empresa.

Calidad

Este indicador mide el control de la calidad del servicio, midiendo características específicas de él. Y garantizando así, que se cumplan para beneficio de los clientes.

Cumplimiento

Reclamos

Se busca calcular el número de reclamos por cliente que se producen cada mes, para así, analizar la gravedad de las mismas según sus consecuencias, evaluar el tiempo de respuesta al cliente, o la efectividad de las acciones correctivas asociadas.

No Conformidades

Determinar el número de No Conformidades de cada uno de los procesos, pudiendo utilizar otros indicadores relacionados con éste, como la cantidad de producto no conforme, costos asociados y número de reprocesos, evolución de las tasas de defectos, cantidad de desperdicio.

Evaluación de proveedores

Este indicador permite evaluar a los proveedores de productos y servicios de manera periódica.

Capacitación

Número de trabajadores que se han capacitado en el último semestre, permitiendo determinar la especialización de ellos en el área.

Objetivos

Cada uno de los objetivos del Sistema de Gestión de la Calidad, deberá tener asociados uno o varios indicadores de seguimiento.

Clientes

Satisfacción de clientes

Este indicador busca analizar la satisfacción de los clientes, a través de encuestas de satisfacción y análisis de sus resultados, como indicador del Sistema de Gestión de la Calidad.

Tiempo de repetición de compra

Se busca medir la periodicidad de compra de los clientes.

Índice de fidelización

Este indicador mide la reiteración de asistencia o compra del servicio por parte del mismo cliente.

Tasa de nuevos clientes

Se busca determinar cuántos clientes nuevos existen en un periodo determinado, y cada cuanto se generan.

Colaboradores

Tasa de absentismo

Indicador para determinar cuántos colaboradores se ausentan en el mes.

Índice de rotación

Se busca la medida de gestión del capital humano, a través de la cual es posible identificar problemas de insatisfacción laboral entre los empleados o deficiencias en los procesos de selección y contratación.

Índice de contratación

Determina cada cuanto tiempo se contrata nuevo personal, o de lo contrario, cuantas personas ingresan en un periodo determinado de tiempo.

Indicador de desempeño

Busca proporcionar información cuantitativa sobre el desenvolvimiento y logros de los trabajadores, donde a partir de los resultados que ha obtenido, se logra determinar la calidad de su trabajo y la productividad que ha demostrado al cuantificar su rendimiento.6