INFORME EXTENSO DE SERVICIO AL CLIENTE

SERVICIO AL CLIENTE

El servicio es un aspecto que toca a todas las áreas de una empresa. De ahí su importancia, pues incide directamente en la reputación de una empresa, su capacidad de captar nuevos clientes, aumentar sus ventas y ser reconocida por el valor que agrega a la experiencia del producto o del servicio ofrecido.

El punto de partida más que servicio es atención al cliente que es un concepto más integral. La atención al cliente es la razón de ser de las organizaciones es el porqué de las mismas, es el mecanismo por el cual se satisfacen las necesidades de quien nos paga el sueldo mensual: el cliente.

Hay diferentes mecanismos de medición, pero antes que la medición es fundamental saber qué es exactamente lo que el cliente quiere. Muchas empresas creen tener la información y no es así. A partir de este conocimiento se definen métricas y mecanismos para la medición que va desde encuestas individuales, grupales, o clientes ocultos.

En la mayoría de las empresas brindar un buen servicio depende de la actitud que tome el empleado en el momento de la atención, un personal preparado para una buena atención hace que el cliente quede satisfecho con su compra. Pero para que estos empleados sean eficientes en el servicio depende de un jefe que sea amante por prestar un buen servicio y que se preocupe por satisfacer las necesidades de sus clientes.

Brindar un excelente servicio hace que una empresa sea reconocida por los clientes, un cliente satisfecho se encarga de darle buenos créditos a la empresa y esto hace que la gente llegue a obtener nuestros servicios y así hacer crecer la empresa y brindar más opciones de empleo a los ciudadanos.

EL CICLO DEL SERVICIO

Es un mapa de los momentos de verdad que experimenta el cliente, gratificados en su presencia lógica, dichos ciclos se activan cada vez que el cliente entra en contacto con la empresa.

Durante el día se efectúan muchos momentos de verdad y también se activan muchos ciclos de servicio.

Elaborar estos mapas de verdad permite:

• Resolver problemas.

• Analizar el punto de vista del cliente.

• Definir estrategias para mejorar el servicio.

• Visualizar cada aspecto de la experiencia del cliente, bien sea positiva o negativa.

• Permitir separar los momentos importantes de verdad y momentos críticos.

El Ciclo comienza con el contacto inicial: La presentación personal del empleado y su actitud hacia el cliente (su sonrisa, saludo, amabilidad, prontitud y disposición de servir, escuchando atentamente el pedido)

El orden y aseo de la fachada, puertas, vitrinas, acera, rótulo, instalaciones, muebles, y equipo.

La prestación del servicio: La forma cómo se ofrecen los productos y servicios, la manera en que se empacan y se entregan los productos. La calidad y rapidez de la atención.

Y la finalización del servicio: El agradecimiento por la compra, la despedida e invitación al cliente a regresar al negocio. La oferta de garantías o servicios. Eventualmente pregunte a sus clientes su opinión sobre los productos y el servicio que presta, y qué otras cosas les gustaría que pudiera ofrecerles. En base a esta información procure superar las fallas, y proveer sus demandas. Recuerde que un cliente satisfecho es un cliente leal, y sus referencias son su mejor publicidad.

La calidad del servicio prestado dejará en el cliente una imagen, del negocio, que será determinante para que decida regresar o no. Por ello es importantísimo que el Ciclo del Servicio (desde que el cliente entra a la empresa, hasta que sale de ella) se realice de la mejor manera posible.

Fig. 01

Fig. 02

TRIANGULO DEL SERVICIO

El Triángulo de Servicio tiene un papel fundamental en el análisis de los factores de éxito que ayuden a poner en práctica una iniciativa de servicio en cualquier tipo de organización.

Fig. 03

Fig. 04

Es una forma de diagramar la interacción existente entre tres elementos básicos: estrategia de servicio, sistemas y el personal, los cuales deben interactuar adecuadamente entre si para mantener un servicio con un alto nivel de calidad. El cliente, es el centro del modelo que obliga a que tanto los demás componentes del triángulo, como de la organización misma, se orienten hacia él.

El servicio se ve corrientemente en una forma plana, en la cual la relación se

produce entre el cliente y el personal de línea frontal, entendiéndose por este

ultimo las personas que prestan el servicio en relación directa e inmediata con el cliente. Para la mayoría de los escritores del tema servicio, esta es una labor delegada al personal de línea frontal. Se supone que en ellos recae el mayor peso del servicio al cliente. Esta es una forma sencilla de ignorar el fondo del asunto, dejando de considerar otros elementos que componen el servicio.

El servicio es algo más complejo y para ello desarrolló un concepto en el cual intervienen los elementos que interactúan en un proceso de servicio. Para describirlo se ideó el triángulo del servicio.

Lo particular de este concepto es concebir el servicio como un todo, que se

encadena y que actúa alrededor del cliente, manteniendo relaciones simbióticas entre los diversos elementos del llamado triángulo del servicio: la estrategia del servicio, el personal y los sistemas.

Resulta evidente que si no existe una Estrategia del Servicio, diseñada para cada empresa en particular, y atendiendo las necesidades concretas de los clientes de la misma, es muy difícil que el todo funcione.

Las empresas son muy diferentes en su naturaleza y al igual que los humanos que la componen son peculiares. No pueden existir fórmulas generalizadas, aplicables a todos por igual. Una estrategia debe considerar objetivos y metas concretas para el servicio de cada organización, y definir la logística para dar soporte al personal y los sistemas que dan el servicio al cliente.

Por "sistemas" en este caso se entienden todos los elementos no-humanos que interactúan con el cliente, tales como sistemas

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