ISO 9000:2015, Sistemas de gestión de la calidad - Fundamentos y vocabulario

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NOMBRE DE LA EMPRESA

NIT – CC – RUT 

Página

 de

Fecha

DD-MM-AA

MANUAL DE CALIDAD

Versión

01

RESPONSABLE

NOMBRE DEL PROCESO

Código

ES-DIR-FR01

1. OBJETO Y CAMPO DE APLICACIÓN

Establecer y describir el Sistema de Gestión de Calidad (SGC) de la  EMPRESA, basado en la Norma ISO 9001:2015 y servir como plataforma de mejoramiento continuo a través de la política de calidad, misión y visión institucionales, así como los objetivos de calidad para proporcionar nuestros servicios cumpliendo con los requisitos, necesidades y expectativas de los usuarios y partes interesadas.

Este manual describe el Sistema de Gestión de Calidad, el alcance y la justificación de las exclusiones junto con la descripción y relación entre los procesos. Así mismo, para cada sección se hace referencia a los procedimientos establecidos correspondientes.

2. REFERENCIAS NORMATIVAS

ISO 9000:2015, Sistemas de gestión de la calidad - Fundamentos y vocabulario.

3. TÉRMINOS Y DEFINICIONES

CONCEPTOS RELEVANTES DEL SISTEMA Y DE LOS PROCESOS

4. CONTEXTO DE LA ORGANIZACIÓN

4.1 COMPRENSIÓN DE LA ORGANIZACIÓN Y DE SU CONTEXTO 

HISTORIA, CONFORMACION, POLITICAS, NORMATIVIDAD, REGISTRO..ETC.

4.1.1 Cuadro de objetivos

4.1.2 Misión

SOMOS UNA EMPRESA…

4.1.3 Visión

SER PARA EL 2020 UNA EMPRESA …

4.2 COMPRENSIÓN DE LAS NECESIDADES Y EXPECTATIVAS DE LAS PARTES INTERESADAS

4.2.1 Usuarios

MERCADO POTENCIAL, NICHO DEL MERCADO

4.2.2 Proveedores

FABRICANTES, PRODUCTORES… ETC

4.2.3 Funcionarios

PERFIL DEL EQUIPO DE TRABAJO, POLITICAS, PRINCIPIOS Y VALORES

4.3 DETERMINACIÓN DEL ALCANCE DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD

4.3.1 Aplicación

El Manual de Calidad traza las políticas, los procesos y requisitos del Sistema de Gestión de Calidad.

El sistema está estructurado de tal forma que cumpla con las condiciones establecidas en la Norma Internacional ISO 9001:2015.

El Sistema de Gestión, además de sus propios procesos, comprende las actividades de los procesos: estratégico, misional, de apoyo, evaluación y control.

4.3.1.1 Procesos Estratégicos - ES

• DIRECCIÓN (DIR / DIE …ETC.)

4.3.1.2 Procesos Misionales - MI

• OPERATIVA (OPE)

4.3.1.3 Procesos de Apoyo - AP

• FINANCIERA (SIGLAS)

• TALENTO HUMANO (SIGLAS)

• COMERCIAL (SIGLAS)

4.3.1.4 Procesos de Evaluación y Control - EV

• CONTROL INTERNO (SIGLAS)

4.4 SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD Y SUS PROCESOS

DESCRIBIR CUAL ES EL PROPOSITO DEL SGC EN SU EMPRESA, RESULTADOS ESPERADOS

Identificar … Determinar … Realizar … Garantizar … Implementar …

4.4.1 Mapa de procesos

IMAGEN MAPA DE PROCESOS

5. LIDERAZGO

5.1 LIDERAZGO Y COMPROMISO

5.1.1 Generalidades

IDENTIFICACION DEL PROCESO RESPONSABLE, FUNCIONES Y ALCANCE

Alta Dirección

5.1.2 Enfoque al Usuario

ASEGURAR LA OPORTUNA Y ADECUADA ATENCIÓN A LOS USUARIOS

establecer mecanismos, digitales, personales

5.2 POLÍTICA DE CALIDAD

5.2.1 Establecimiento de la política de calidad

ESTABLECER LA POLÍTICA EMPRESARIAL DE CALIDAD

relacionando el tipo de productos y servicios que proporciona

5.2.2 Comunicación de la política de calidad

MEDIOS DE COMUNICACIÓN, ACCIONES  ESPECIFICAS

la dirección de la empresa asume el compromiso de difundir esta política de calidad a todo su personal

5.3 ROLES, RESPONSABILIDADES Y AUTORIDADES EN LA ORGANIZACIÓN

5.3.1 Responsabilidad y Autoridad

DEFINICION Y ESTABLECIMIENTO DE LA JERARQUIA Y PROCESOS

la dirección ha establecido las relaciones entre el personal de la  empresa, las cuales se resumen en el organigrama

5.3.1.1 Organigrama

IMAGEN DEL ORGANIGRAMA

5.3.2 Representante de la Dirección

FUNCIONES DEL REPRESENTANTE

La dirección de la empresa asumirá… incluirá… (acciones especificas) para asegurar que se ponen en práctica permanente los requisitos de la norma iso 9001:2015.  

6. PLANIFICACIÓN

6.1 ACCIONES PARA ABORDAR RIESGOS Y OPORTUNIDADES

6.1.1 Consideraciones

OBJETIVOS, PROPOSITOS Y ACCIONES PARA MITIGAR RIESGOS

Responsabilidad de la Dirección de la organización al planificar el sistema de gestión de la calidad

6.1.2 Planificación

LA DIRECCIÓN DE LA EMPRESA LIDERARÁ CON AUTONOMÍA LAS ACCIONES PERTINENTES

Abordar situaciones considerando acciones concretas para: Evitar… Asumir… Eliminar… Cambiar… Compartir… Mantener… Adoptar…

6.2 OBJETIVOS DE LA CALIDAD Y PLANIFICACIÓN PARA LOGRARLOS

6.2.1 Objetivos

LA PLANIFICACIÓN DEL LOGRO DE LOS OBJETIVOS

Son fijados por la Dirección tras la revisión del SGC, según se establece en el proceso responsable

6.2.1 Planificación de los cambios

DESCRIPCION DE METODOS Y HERRAMIENTAS

Mediante la revisión del SGC, la Dirección de la empresa asegura que se cumplen tanto los objetivos como los requisitos del sistema.

6.3 PLANIFICACIÓN DE LOS CAMBIOS

Los cambios que deban realizarse en el SGC se analizan en la REVISIÓN DEL SISTEMA.

7. APOYO

7.1 RECURSOS

7.1.1 Generalidades

IDENTIFICA Y PROPORCIONA los recursos necesarios para implantar y mantener el SGC

7.1.2 Personas

DETERMINAR EL PROCESO RESPONSABLE

se asegura que los miembros del sistema que realicen actividades que afecten la conformidad con los requisitos del proceso

7.1.3 Infraestructura

MEDIOS O HERRAMIENTAS

identificar las necesidades en la revisión del SGC

7.1.4 Ambiente para la operación de los procesos

RESPONSABILIDADES, ACCIONES, FRECUENCIA

7.1.5 Recursos de seguimiento y medición

MECANISMO DE CONTROL Y VERIFICACION  DOCUMENTADO

7.1.6 Conocimientos de la organización

TIPOS ESPECIFICOS DE REGISTROS – SOPORTES LEGALES

7.2 COMPETENCIAS DEL PERSONAL

PROCESO RESPONSABLE, ACTIVIDADES, TIPOS DE REGISTROS, VERIFICACION, FRECUENCIA

7.3 TOMA DE CONCIENCIA

DEFINIDA PARA ASEGURAR QUE EL PERSONAL ES CONSCIENTE DE LA PERTINENCIA E IMPORTANCIA DE LAS ACTIVIDADES QUE REALIZA

7.4 COMUNICACIÓN

METODOS Y MEDIOS

Comunicación entre dependencias y procesos, Difusión de la política de calidad, Usuarios, Medios.

7.5 INFORMACIÓN DOCUMENTADA

7.5.1 Generalidades

DOCUMENTACIÓN DEL SGC

incluye: declaraciones, manuales, procedimientos, etc

7.5.2 Creación, actualización y control de la información documentada

DETERMINAR EL PROCESO RESPONSABLE, PROPOSITO O FUNCIONES

Revisar, actualizar y aprobar los documentos, Asegurar que…, Garantizar que…, Mantener los registros para…

8. OPERACIÓN

8.1 PLANIFICACIÓN Y CONTROL OPERACIONAL

SE DETERMINA DURANTE LA REVISIÓN DEL SISTEMA.

Tener en cuenta los objetivos, la política de calidad y los requisitos de los demás procesos.

8.2 REQUISITOS PARA LOS SERVICIOS

8.2.1 Comunicación con el usuario

MECANISMOS DE COMUNICACIÓN, REGISTRO Y CONTROL

8.2.2 Determinación de los requisitos relacionados con el servicio

DETERMINAR EL PROCESO RESPONSABLE

Se identifican los requisitos especificados por los usuarios, normativos y reglamentarios

8.2.3 Revisión de los requisitos relacionados con el servicio

ACTIVIDADES ESPECIFICAS

Se asegura que los requisitos de los productos y servicios quedan definidos, que concuerdan con los requisitos del usuario y que se tiene capacidad para cumplir con ellos.

8.3 DISEÑO Y DESARROLLO DE LOS SERVICIOS

8.3.1 Generalidades

ACTIVIDADES COMERCIALES

Definidas en el CODIGO CIIU clasificación uniforme de las actividades económicas por procesos productivos, basados en características del mercado, principios, políticas, etc.

8.3.2 Planificación del diseño y desarrollo

DETERMINAR LAS ETAPAS Y CONTROLES  DE LOS SERVICIOS - Acciones especificas

(Responsabilidades especificas a cada proceso y sus interacciones con los demás procesos, investigaciones de mercados, revisión financiera.)

8.3.3 Entradas para el diseño y desarrollo

DETERMINAR LOS REQUISITOS ESENCIALES PARA LOS TIPOS ESPECÍFICOS DE PRODUCTOS Y SERVICIOS

(Considerar usuarios, proveedores, normas técnicas y requisitos legales)

8.3.4 Controles del diseño y desarrollo

ASEGURAR LA RESPECTIVA VERIFICACIÓN DEL MARCO LEGAL Y REQUERIMIENTOS

(Actividades de control interno, manejo de la información documentada)

8.3.5 Salidas del diseño y desarrollo

ASEGURAR QUE CUMPLEN LOS REQUISITOS DE LAS ENTRADAS

(hacen referencia a los requisitos de seguimiento, medición y aceptación; especifican características de los productos y servicios)

8.3.6 Cambios del diseño y desarrollo

IDENTIFICACIÓN, REVISIÓN Y CONTROL DE LOS CAMBIOS HECHOS DURANTE EL DISEÑO Y DESARROLLO DE LOS PRODUCTOS Y SERVICIOS

(posteriormente con el fin de asegurar que no haya un impacto adverso en la conformidad con los requisitos)

8.4 CONTROL DE LOS PROCESOS, PRODUCTOS Y SERVICIOS SUMINISTRADOS EXTERNAMENTE

8.4.1 Generalidades

ASEGURA QUE LOS PRODUCTOS ADQUIRIDOS CUMPLEN LOS REQUISITOS DE COMPRA ESPECIFICADOS.

detallando la evaluación y selección de proveedores

8.4.2 Tipo y alcance del control

A través del proceso (NOMBRE DEL PROCESO) se define la adquisición y métodos de control.

(elementos y equipos adquiridos)

8.4.3 Información para los proveedores externos

(La información que la empresa brinda a sus proveedores y aliados estratégicos cumple con los LINEAMIENTOS institucionales de las POLÍTICAS Y REGLAMENTOS definidos por el proceso responsable)

8.5 PRODUCCIÓN Y PROVISIÓN DEL SERVICIO

8.5.1 Control de la Provisión del Servicio

PREPARACIÓN E IMPLEMENTACIÓN OPERATIVA

Estas condiciones incluyen disponibilidad de información que describa las características de los servicios, permita el seguimiento y medición, uso de los equipos apropiados, los procesos se consideran validados si se han desarrollado conforme a los requisitos definidos en los procesos correspondientes, desarrollo de capacitaciones con el personal para planificar y llevar a cabo la prestación del servicio bajo condiciones controladas.

8.5.2 Identificación y trazabilidad

ESTABLECER SISTEMA, MÉTODO DE CODIFICACIÓN O CONSECUTIVO

los servicios para realizar y realizados se encuentran identificados a lo largo de todo el ciclo de vida de estos

determinación de proceso responsable de la identificación a lo largo de las distintas etapas

8.5.3 Propiedad perteneciente a los usuarios o proveedores externos

DESCRIPCION DE CONDICIONES DE PROPIEDAD PARA PRODUCTOS O INFORMACION

La propiedad de los productos será otorgada al momento de ser cancelado el valor económico que corresponda en su totalidad.

MECANISMOS DE VERIFICACION

Tienen la posibilidad de establecer los parámetros de acceso, confidencialidad y restricciones

8.5.4 Preservación

ALMACENAMIENTO DE LOS ELEMENTOS DE SALIDA E INFORMACIÓN

Podrá ser verificada en la documentación de registro dispuesta para tal actividad

8.5.5 Actividades posteriores a la entrega

REGISTRO, INVENTARIOS Y ALMACENAMIENTO

Las actividades relacionadas con la atención al usuario, inventarios e información entregada responden a los requisitos definidos para el manejo adecuado posterior a su uso y/o disposición.

8.6 LIBERACIÓN DE LOS SERVICIOS

DEFINIR PROCESOS RESPONSABLES Y ACCIONES ESPECIFICAS

La liberación de los servicios y requisitos definidos en cada proceso se establece una vez finalizado el servicio o actividad contratada.

La información documentada incluye evidencia de la conformidad con los criterios de aceptación y trazabilidad a las personas que autorizan la liberación.

8.7 CONTROL DE LAS SALIDAS NO CONFORMES

ESTABLECE LA NECESIDAD DE VERIFICACIÓN DE LOS REQUISITOS Y PARÁMETROS DEL SERVICIO

(documenta la incidencia de sucesos en la gestión a las no conformidades e incumplimientos detectados con respecto a los requisitos del SGC)

9. EVALUACIÓN DEL DESEMPEÑO

9.1 SEGUIMIENTO, MEDICIÓN, ANÁLISIS Y EVALUACIÓN

9.1.1 Generalidades

PLANIFICACION E IMPLEMENTACION

La empresa verifica la capacidad de los procesos para alcanzar los resultados planificados, mediante el seguimiento y medición de estos

9.1.2 Satisfacción del usuario

REALIZA EL SEGUIMIENTO DE LA INFORMACIÓN RELATIVA A LA PERCEPCIÓN DE LOS USUARIOS

basándose en la retroalimentación de estos, definiendo los mecanismos para captar dicha información y proceso responsable

9.1.3 Análisis y evaluación

IDENTIFICAR OPORTUNIDADES DE MEJORA A TRAVÉS DE LOS INDICADORES DE GESTIÓN.

describir frecuencia de la revisión, método y resultados esperados

9.2 AUDITORIA INTERNA

INDICA LA METODOLOGÍA SEGUIDA PARA VERIFICAR EL SGC 

conformidad con los requisitos internos, de los usuarios y de la normativa

9.3 REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN

DESCRIBE LA IMPORTANCIA Y PROPOSITO

El representante de la dirección prepara, resguarda y actualiza información para la revisión directiva y se asegura de mantener los registros necesarios

10. MEJORA

10.1 NO CONFORMIDAD Y ACCIÓN CORRECTIVA

ESTABLECER EL PROCESO RESPONSABLE

Asegura que todo incumplimiento en cuanto a los requisitos del SGC es registrado y corregido, posteriormente las acciones correctivas y preventivas son analizadas para evitar futuras concurrencias

10.2 MEJORA CONTINUA

DECLARACION DE COMPROMISO CON LA MEJORA 

se establecen las herramientas del sistema: la política, objetivos de calidad, los resultados de las auditorías internas y externas, las acciones tomadas y todos los datos que se analizan en la revisión por la Dirección, en la que se determina principalmente las propuestas de mejora.