LIC. EN ADMINISTRACIÓN

EL SERVICIO AL CLIENTE

Dada la competitividad empresarial, en la actualidad, se empieza a dar mayor importancia al tema “servicio al cliente”. Cuando somos dueños del negocio sabemos que nos interesa que nuestra empres sea rentable y el proceso de entrada para que esto suceda son “los clientes”, a medida que empezamos a dar buen servicio empezamos a crecer y a tener mayores solicitudes de venta, entonces ya no sólo tendremos que preocuparnos por los clientes externos, sino, los internos, a partir de que los contratamos tenemos que empezarlos a ver como clientes internos, así como atendamos las necesidades de nuestros empleados, ellos atenderán a nuestros clientes externos, es decir debemos de motivar a nuestros clientes internos a que sean productivos para que mediante su trabajo se logre la rentabilidad empresarial que esperamos; implementando estrategias como: La especificación de funciones, la comunicación, las relaciones públicas, la capacitación, la funcionalidad del equipo, la limpieza y comodidad de las instalaciones, el trabajo en equipo y los salarios justos entre nuestros empleados, podremos conseguir clientes internos satisfechos, éstos colaboradores podrán transmitir todos sus beneficios y actuar así con: empatía, asertividad, prudencia y amabilidad hacia nuestros clientes externos, que son quienes con su satisfacción sobre los productos y servicios que reciban generarán la conversión de productividad laboral a rentabilidad empresarial. Debemos de estar al pendiente del grado de satisfacción de los clientes, de los internos mediante un diagnóstico de clima laboral y de los externos mediante una encuesta de satisfacción; administrar éstos indicadores de manera semestral o anual nos permitirá desarrollar estrategias de corrección y seguimiento sobre la calidad en el servicio de nuestra empresa. Corregir en nosotros o nuestros empleados lo que no nos gusta que hagan otros de otras empresas en cuanto a la atención a clientes se refiere es una estrategia tan funcional como el benchmarking, sólo que en vez de imitar las buenas prácticas de la competencia que les han dado resultados positivos, es, dejar de aplicar las prácticas que se ven mal en otros. Aunque los servicios no son bienes tangibles son de alta importancia porque se producen y se consumen al mismo tiempo, debemos garantizar que el servicio que reciba al cliente sea buena desde la primera vez porque no hay oportunidad de cambio y el cliente se lleva para siempre esa impresión, que por supuesto, transmitirá a otros.

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