Los éxitos del hospital Arnold Palmer de Orlando, Florida

El hospital Arnold Palmer de Orlando, Florida, es uno de los hospitales más respetados y demandados para el tratamiento médico de mujeres y niños en Estados Uni- dos. Desde su inauguración el día del cumpleaños de la leyenda del golf Arnold Palmer el 10 de septiembre de 1989, más de 1,5 millones de niños y mujeres han pasa- do por sus instalaciones. Es el cuarto hospital con más partos complicados y alumbramientos de Estados Uni- dos, y con la mayor unidad de cuidados intensivos neo- natal del sudeste de Estados Unidos. Y en los rankings, en cuanto a satisfacción de los pacientes, es el quinto entre 5.000 hospitales de todo el país. “Parte del éxito del hospital —comenta la directora ejecutiva Kathy Swanson— es nuestro proceso de mejora continua. Nuestro objetivo es lograr el cien por cien de satisfacción del paciente. Pero para llegar has- ta ahí hace falta examinar y volver a examinar conti- nuamente todo lo que hacemos, desde el flujo de pacientes hasta la limpieza, pasando por el layout de espacios, los colores en las paredes y la velocidad de entrega de los medicamentos de la farmacia a los pacientes. La mejora continua es una enorme tarea que nunca se acaba”. Una de las herramientas que el hospital utiliza conti- nuamente es el gráfico de flujo de procesos [como los que se muestran en las Figuras 7.1 a 7.3 de este capítu- lo, y en la Figura 6.5(e) del capítulo sobre calidad]. Staffer Diane Bowles, que ostenta el cargo de Directo- ra de Mejora de Prácticas Clínicas, marca en un gráfico las puntuaciones de los procesos. Los gráficos de flujo de Bowles ayudan a encontrar formas de mejorar la pre- paración de una habitación que se ha liberado (espe- cialmente importante en un hospital que ha operado a un 130% de la capacidad durante años), acelerar el pro- ceso de admisión y servir calientes las comidas que lo deben estar. Últimamente, el hospital ha estado analizando el flu- jo de pacientes de maternidad (y su papeleo) desde el momento en que entran en el hospital hasta que son dadas de alta, es de esperar que con un bebé sano, dos o tres días más tarde. El flujo de las pacientes de mater- nidad sigue los siguientes pasos:

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