Métodos cuantitativos para la toma de decisiones. Disminuir el tiempo de Fila en Cinépolis Nuevo Sur

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Maestría en Gestión de Tecnologías de la Información

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Proyecto Final

Curso: Métodos cuantitativos para la toma de decisiones

Jueves 2 de agosto de 2018

Disminuir el tiempo de Fila en Cinépolis Nuevo Sur

Introducción 

Los métodos de optimización en la toma de decisiones son importantes ya que con ellos se reducen tiempos, recursos humanos y costos, además de brindar una mayor calidad de experiencia de usuario. Es necesario llevar el análisis de optimización en Cinépolis en el área de cajas ya que en los últimos meses se ha visto una reducción de ventas debido a que los clientes se han visto inconformes ya que se encontraban con largas filas en las cajas ocasionando que se desanimara y haciendo que el cliente acudiera a otra cadena de cines. Cinépolis nuevo sur cuenta con excelentes salas y películas de alta resolución, consiguiendo que la gran mayoría de sus clientes accedan a esperar en la fila para comprar.

La principal problemática en Cinépolis sucede los fines de semana, especialmente los horarios de 6:00 pm a 11:00 pm, ya que el área de cajas no es suficientemente grande para la atención de todos los clientes que acuden en este horario.

El objetivo del proyecto es la optimización de tiempo en el servicio de cajas, para así mejorar el proceso de venta de boletos y los usuarios no tengan que demorar mucho tiempo en las filas, aunque están sean largas, así pueden acceder con más tiempo a los demás servicios como guardarropa, dulcería o cafetería.

La estructura del proyecto se llevará a cabo de una investigación de campo en Cinépolis Nuevo Sur, en la hora pico de los fines de semana (6:00 pm – 11:00 pm). Tomando en cuenta los tiempos de atención a los clientes, el número de cajas y numero de personal en cajas. Las posibles alternativas para la solución del problema serian agregar una o más cajas, agregar un kiosko para venta de boletos o cambiar el proceso de venta.

Cinépolis

Cinépolis es una empresa líder en la industria cinematográfica, que se caracteriza por su innovación y su servicio estelar. También son pioneros en productos de cinecafe, dulcipolis. Actualmente operan con marcas Cinépolis, Cinépolis VIP, Multicinemas, Xtreme Cinemas y Cinemapark. Su Calidad y cordialidad se consolida como la mejor opción de entretenimiento para vivir la experiencia del cine.

Misión

Ser la mejor opción de entretenimiento fortaleciendo nuestro liderazgo en la industria cinematográfica a nivel internacional ofreciendo diversión, innovación y un servicio estelar

Visión

Iluminamos la película de tu vida con sonrisas y momentos inolvidables.

Valores

Pasión: Entregarme a mi trabajo con entusiasmo genuino hacer las cosas lo mejor posible buscando mi superación constante y bienestar de la empresa.

Compromiso: Se demuestra trabajando a diario con la convicción de dar lo mejor de uno otorgando la confianza a los demás de que no se va a fallar.

Integridad: Soy coherente con mis valores tanto en mi trabajo como en mi hogar.

Servicio: Doy mas de lo exigen mis clientes tanto internos como externos.

Planteamiento del problema

La problemática que se tiene en Cinépolis de Nuevo Sur es que los fines de semana dentro de la hora pico se reciben muchos clientes y el tiempo actual de atención por cliente ocasiona largas filas. Usualmente sucede con clientes que no tienen definido que película quieren ver, o están indecisos sobre qué película, hora y función desean ver también suelen desconocer las promociones, términos y condiciones, ocasionando que el tiempo de atención sea mucho más largo.

Esto sucede en el área de compra del boleto en la caja, ya que todos los clientes excepto los que compran su boleto en línea tienen que pasar por este servicio.

Actualmente se cuenta con el siguiente sistema de colas, se tienen 3 cajas para venta de boletos y se realiza una única fila para acceder a estas cajas.

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Objetivo del proyecto

El objetivo es reducir el tiempo de venta de boletos en un 40% en la sucursal Nuevo Sur de Cinépolis, dentro del horario de 6:00 pm – 11:00 pm en los fines de semana, teniendo como meta un tiempo no mayor a 4 meses.

Marco teórico

Para la investigación se eligió la cadena de cines Cinépolis ubicada en Plaza Nuevo Sur en Monterrey, Nuevo León. Se eligió esta sucursal por que la he visitado como cliente frecuentemente y los fines de semana es cuando ocurre el problema.

Elementos del sistema de fila:

Para nuestro sistema de fila utilizaremos el siguiente modelo: (M/M/3)(SEOA/INFINITO/INFINITO)

Dentro de nuestro sistema se tienen 3 servidores y se puede atender a un número infinito de clientes.

Estrategia para la obtención de datos y estimación de parámetros:

Para la obtención de los datos acudí a la sucursal un fin de semana, donde se tomó el muestreo de grupos de personas que hacían filas y el tiempo que tomaba en brindarse el servicio. El muestreo tomado para este proyecto fue en un rango de media hora.

Para la obtención de nuestros datos se acudió un domingo de 7:00 pm a 7:30 pm a la sucursal ya mencionada.

Define cuáles son las horas pico donde se podría llevar a cabo el estudio:

Las horas pico de llegada de clientes a esta sucursal es los fines de semana, en el horario de 6:00 pm a 11:00 pm, donde incrementa considerablemente la cantidad de clientes.

Tasa de llegada, tasa de servicio y tamaño de la fila en horas pico:

Tasa de llegada

Durante la media hora de observación llegaron 120 clientes para comprar boletos.

Tasa de servicio

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Donde el promedio fue de 3.39 minutos de atención

Tamaño de filas en hora pico

El tamaño de la fila se mantuvo entre el rango de 20 – 30 personas o grupos de personas.

Define a cuánto asciende, aproximadamente, el consumo promedio por cliente en la empresa seleccionada:

Por cada grupo de clientes se tiene en cuenta que su consumo es de aproximadamente $300 MXN, ya sea en boletos para un grupo de amigos o un par de entradas y un combo de dulcería.

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