Módulo 1: Procesos organizacionales que crean valor.

1. Frase: “Si tú no sirves al cliente, tu trabajo es estar sirviendo a quien lo hace.” Indiquen si el servicio puede ser directo o indirecto.

En este caso el tipo de servicio que se está definiendo en esta frase es de tipo indirecto debido a que dicha oración da a entender que existe un intermediario entre el productor y el cliente final.

Un ejemplo podriría llegar a ser una empresa productora de alimentos enlatados, la cual está asociada con una empresa distribuidora de alimentos, véase una tiendita o alguna tienda comercial grande. La empresa productora de alimentos enlatados no tiene contacto directo con el cliente, así que surte a las tiendas con las cuales está asociada y de esa manera da venta a sus productos.

1. Definan los siguientes conceptos y relaciónenlos con el servicio al cliente: empatía, procedimiento y resolución.

Empatía: Brindar atención individualizada al cliente. Distintas personas para atender de manera individual a los clientes

Procedimiento: llevar a cabo pasos específicos para desarrollar una atención al cliente de manera eficaz.

Resolución: Encontrar una solución para una dificultad y dar seguimiento.

1. Expliquen las cuatro claves para la creación de valor al cliente en el servicio. Describan y anoten ejemplos de cada una.
   Las cuatro claves para manejar y crear valor a los clientes en el servicio son las siguientes:

1. Cumplir a los clientes con los estándares esperados de desempeño. Conocer lo que los clientes esperan y facilitarlo.

Ejemplo: supermercados

1. Adueñarse del problema. Estar dispuesto a encontrar una solución y asegurarse de que el cliente quede satisfecho.

Ejemplo: Empresa de telefonía (atención al cliente)

1. Comprender y seguir los procedimientos de administración establecidos para  el manejo de crisis y solución de problemas al cliente. Seguir las instrucciones que la empresa haya proporcionado.

Ejemplo: Tramite de alguna identificación.

1. Atender los problemas de inmediato. Ayudar a los clientes a cumplir con las fechas promesa de entrega.

Ejemplo: Empresas de servicio de mensajería.

Parte 2

1. Comenten, entre su equipo, algún episodio personal o laboral donde algún proveedor los haya decepcionado, y escriban una lista de características. A partir de la situación que elaboren, formulen cuatro claves parecidas a las que vieron en el paso anterior. Pero ahora desde su perspectiva.

1. Cumplir con los estándares de calidad dados por la empresa.

2. Mantener siempre una constante evolución, tanto de los productos, como de la empresa.

3. Tener seguimiento de los clientes acerca de lo que opinan o la manera en la que utilizan tus productos, de esta forma puedes saber que tan satisfecho esta con tus productos.

4. Entrega más de lo que prometes es una manera de demostrarle a los clientes que, te importan y estas pendiente de ellos, puede llegar a ser algo muy sencillo como un  reconocimiento por mantenerse contigo durante un periodo de tiempo, no solo los clientes si no las personas en general, no se fijan tanto en lo caro de los detalles, si no en estos últimos.

1. Leer el siguiente caso

 https://miscursos.tecmilenio.mx/bbcswebdav/pid-506072-dt-content-rid-1244136_1/institution/UTM/semestre/profesional/cd/cd13202/anexos/2_4.pdf

1. Completen los siguientes ejercicios.

Ejercicio 2.5

1. En las siguientes columnas, identifica los principales momentos en que se pudo haber creado valor al cliente en el caso de estudio. Indica la forma cómo lo manejaron y lo que la compañía de seguros debería haber hecho si hubiera cumplido su promesa publicitaria.

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