Manejo De Conflictos Interpersonales

MANEJO DE CONFLICTOS INTERPERSONALES

Dentro del manejo de conflictos como ya vimos puede ser de gran importancia ya que significa que dos o más personas tienen diferente punto de vista sobre un mismo tema, por lo tanto si se maneja adecuadamente puede ser muy productivo para la empresa , pero existe la posibilidad de que el conflicto no sea sobre temas laborales .Para cualquier conflicto como aprendimos lo principal es : Diagnosticar el tipo de conflicto interpersonal, seleccionar el método que se utilizara para para el manejo del mismo,darle solución de manera que se pueda que todos ganen. El manejo de conflictos dentro de esta empresa ya mencionada antes se maneja con cierto protocolo y esté se aplica tanto para conflictos que pueden surgir dentro de la organización como los que puedan surgir con los clientes o huéspedes , para el cual tienen todo una política de solución de dichos conflictos .

Para lo cual tienen una serie de fases:

• Identificar el nivel de insatisfacción

• Escuchar al huésped

• Empatía (comprender los sentimientos del huésped)

• Disculparse sinceramente por la situación

• Efectivamente ponerle una solución

• Seguimiento.

IDENTIFICAR EL NIVEL DE INSATISFACCIÓN

 Indirecto: Da pistas, es sarcástico, parece desubicado o confundido.

 Directo: comunica de manera asertiva lo que le tiene a disgusto.

ESCUCHAR AL HUESPED

 Qué hacer ¨

 Mantener contacto visual

 Mover la cabeza en afirmación para hacer saber que se le está prestando atención.

 Dejar que el huésped se desahogue

 Tomar notas para tener todos los detalles y poder ofrecer mejor solución

 Repetir la información al huésped para confirmar se haya entendido

 Ser sincero

 Que evitar

 Distraerse

 Interrupciones o distracciones.

 Inventar excusas.

 Culpar al huésped o a algún compañero.

 Burlarse o reírse del problema.

 Parecer despreocupado o desinteresado.

EMPATIZAR CON LOS SENTIMIENTOS DEL HUESPED

Jamás decir: “No exagere, no hay de qué preocuparse, no es nada”

Cambiarlo por: “Entiendo, comprendo cómo se siente”.

 Hacer preguntas

 Replantear la queja

 Orientar lo emocional de la conversación por mencionar los hechos.

DISCULPARSE SINCERAMENTE.

Los huéspedes notan cuando no somos sinceros en nuestras respuestas y aprecian que asumamos la responsabilidad y el problema como nuestro, sin culpar a otros compañeros o departamentos.

Una respuesta honesta y sentida tranquiliza al huésped insatisfecho y abre la puerta para poder ofrecer una solución adecuada.

EFECTIVAMENTE PONERLE UNA SOLUCIÓN

 Responda las

...