Nivel de Actividad empresarial

Si de verdad a nivel de empresa se quiere ser competitivos y mejorar posiciones en el mercado, la organización a de contemplar hacer cambios estructurales de fondo que le permita elevarse por encima de los niveles de la simple subsistencia.

Hago esta aclaración básicamente porque considero que podrían clasificarse desde esta óptica los negocios en dos tipos: Los que subsisten y en consecuencia producen para sobre vivir y los que se destacan. Y no hago referencia al tamaño de la empresa, pues en esto hay empresas unipersonales, pequeñas, medianas y grandes. Es la actitud empresarial subyacente lo que lleva a una empresa a no salir del “rincón”, de la esquina que escogieron, o que lleva a las empresas a lanzarse a la estratosfera de la productividad, de la riqueza en los resultados y los procesos.

Aunque en muchas ocasiones he hablado sobre la excelencia empresarial no deja de ser sorprendente cómo algunos negocios siguen subsistiendo a pesar de transgredir estos principios y en consecuencia ser temeraria y abiertamente contrarios al servicio al cliente. ¿Cómo lo logran? En un mercado como el nuestro mientras haya quien compre, habrá organizaciones que por lógica seguirán existiendo.

Las quejas de los clientes son recurrentes:

No cumplen lo que dicen

No saludan

No hablan

Se demoran en atender

No me atienden

No les importo

Lo único que les importa es mi dinero

Mienten

Cambian el precio, ¡Compré a un precio y terminaron cobrando más!

Se demoran en la entrega del producto

Nunca atienden mis quejas

El producto venía de mala calidad

Después de hacer de todo para venderme cuando les compré, ¡Desaparecieron!

Mis quejas, mis inconformidades en nada son tenidas en cuenta

¡Y muchas Más! (Agregue usted las suyas)

¿Le parecen familiares? Lo interesante es que muchas de estas organizaciones ofrecen mensajes a sus clientes que son contradictorios y en esa disonancia Cognitiva como decía el profesor León Festinger generan confusión en los clientes destinatarios de esos mensajes y en consecuencia insatisfacción y a la larga la pérdida de ese cliente, cosa que para una empresa sobresaliente ese es un gusto que no puede ni debe darse.

Señalaré algunos de esos mensajes contradictorios:

El Cliente es primero

Para nosotros el cliente es lo más importante

Usted es Primero

Confianza, Rentabilidad, Servicio

Rapidez, Velocidad de Respuesta.

Donde lo Más Importante ES el Servicio

Fácil, Rápido y Seguro

Le devolvemos su dinero

La amabilidad es nuestro lema

¡Y muchos, muchos más!

En el mundo del Servicio al Cliente hay una regla implícita, en otras palabras No escrita hasta ahora: “Lo que se le dice al Cliente Él se lo cree y ante todo espera que le cumplan eso que le dijeron” Si le dice una cosa el cliente lo da por hecho, así que no diga nada, ni sugiera nada que no va a cumplir o que no puede cumplir. Jamás lo haga.

Es usual entonces encontrar mensajes que dicen una cosa y hechos que los contradicen. Acá aparece la disonancia, el mensaje contradictorio y por resultado el malestar del cliente quien de llegar a quejarse manifiesta su inconformidad pues básicamente está siendo engañado y él así lo percibe. ¿Dónde está el problema? Este tipo de situaciones que se repiten por el mundo empresarial son simplemente síntomas de un problema mucho más profundo y hasta crónico que ha de enfrentarse para solucionarlo de una vez por todas.

De entrada antes de continuar hay que comprender de qué lado se quiere estar: Si del lado de las empresas que sobreviven o de las que se destacan.

Las empresas que sobreviven son aquellas que producen para cumplir con las mismas exigencias que un negocio pide en cuanto al sostenimiento del mismo y para darle el nivel de vida que esperan los dueños de esa empresa, hasta allí. En este caso el Servicio al Cliente de Excelencia para dueños, propietarios con un tipo de filosofía empresarial de Sobrevivencia no es más que pura discursiva de la que sólo hablan pero no practican porque no les importa dado que como les sigue dando resultados su manera de proceder y de esta manera obtienen lo que quieren para qué esforzarse más.

Este caso es tan común que no deja de sorprender cómo es que una empresa así subsiste, sin embargo y como ya señalé mientras tengan mercado seguirán existiendo.

Me dirijo a las empresas unipersonales, pequeñas, medianas y grandes que desean ser una empresa destacada en el mercado y quieren ostentar posiciones de liderazgo en ese mercado o en los mercados donde se encuentran.

El Servicio al Cliente va mucho más allá de insistirle al personal que:

Sonría

Se relacione bien con el cliente

Aprenderse el nombre de los clientes

Saludar

Tener una buena presentación personal

Tener el puesto de trabajo bien arreglado

Mirar a los ojos

Portar bien el uniforme

Estas son sugerencias típicas que se esperan entre otras más que el personal realice con los clientes con la esperanza supuesta de que esto mejore la relación con estos y en consecuencia el Servicio al cliente de la empresa mejore y sea una característica distintiva de la misma. Nada más lejos de la realidad que esta idea que en nada mejora la relación con los clientes sino más bien puede llegar hasta perjudicarla.

Me gusta como lo señala Peter Schotles “Todas las personas motivadas, unidas como equipos, autodirigidas, automotivadas, incentivadas, responsables que usted pueda reunir NO PODRÁN COMPENSAR UN SISTEMA DISFUNCIONAL. Cuando el sistema no está funcionando bien, estas cosas son sólo tonterías vacías y sin sentido”

Es y de lejos deseable contar con personas en nuestra empresa como las que menciona Schotles en el párrafo anterior, “motivadas, autodirigidas, incentivadas, responsables” sin embargo esto no es suficiente pues en ambientes disfuncionales normalmente tiende a desdeñarse, fragmentarse la calidad profesional del personal “una golondrina no hace verano” como reza el dicho popular en mi país Colombia. En otras palabras, es necesaria la participación de la dirección, de quien o quienes tienen el poder no sólo de tomar decisiones sino también de implementar esas decisiones.

El orden lógico para que el Servicio al cliente se de en la organización y en consecuencia el personal de la empresa de manera natural actúe con los detalles del Servicio porque es que “así somos acá”, en otras palabras,

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