Nombre del curso: Administración de relaciones con los clientes

Objetivo:

A través del análisis de la compañía de telefonía identificar los elementos de CRM y evaluarlos en cuanto al valor percibido por el cliente para proponer un modelo adecuado a la empresa, de igual manera identificar si tienen indicios de la utilización de eCRM y proponer estrategia para mejorar el contacto con los clientes.

Procedimiento:

• Leí y comprendí las instrucciones del ejercicio.
• Estudié los  4 temas del módulo 3
• Realicé la llamada telefónica a mi compañía telefónica
• Investigue a mi compañía telefónica en su plataforma digital
• Desarrolle las actividades solicitadas
• Desarrolle la conclusión del ejercicio

Resultados:

1. Comunícate al número de atención a clientes de tu operador de telefonía con la supuesta intención de reunir información para suscribirte a un contrato  de servicios o elevar el rango del que ya posees.

Operador: TELMEX

1. Con reloj en mano, toma el tiempo que tarda un operador en tomar tu llamada.

02:40 minutos en contestar el operador

1. Evalúa el contenido de las grabaciones desde que entra tu llamada hasta que te responde el operador.

Inmediatamente entra una contestación automática indicando promociones de  paquetes Telmex, asimismo ofrece beneficios ilimitados, avisos de privacidad, diferentes tarifas, después entra otra contestación automática con diferentes opciones de atención y nuevamente ofrecen diferentes promociones, incluso un aviso de privacidad e indican que la llamada será grabada, de igual manera manejan la opción de evaluar su atención al término de la llamada.

Al evaluar el contenido de estas grabaciones encuentro información que podría serme de utilidad y además al darme a conocer sus promociones podría cautivarme alguna de ellas, de igual manera sus menus de atención son claros, precisos y bien direccionados por lo que la atención es más rápida, el único inconveniente es cuando tarda en contestar el operador se repiten algunas de sus grabaciones lo que hace que se torne fastidiosa la espera.

1. Analiza el tipo de trato que recibes y la calidad de la información. Evalúa tu satisfacción como supuesto cliente.

En general el trato que se recibe es bueno, ya que lo realizan de una manera amable en donde te dan confianza de externarles de manera amplia la situación por la que hablamos, la información que recibí es clara y precisa resolviendo rápidamente mis dudas.

La satisfacción como cliente en esta llamada seria de un nivel de excelencia ya que atendieron en un tiempo adecuado con amabilidad y resolvieron mis cuestionamientos con lo que quedo satisfecho al 100%.

1. Analiza el tipo de clientes que utilizan el servicio, y considera los aspectos en los que la compañía de telefonía tiene que invertir para atraerlos. Responde las siguientes preguntas:

• ¿En qué invierte tu compañía para captar clientes?

Realiza una fuerte inversión en proporcionar sin costo a sus posibles clientes, paquetes adicionales a su servicio central como son Claro Video, antivirus y WiFi en sitios públicos entre otros, esta es una fuerte inversión que ningún otro de sus competidores ofrece.

• ¿La relación con los clientes es relacional o transaccional?

De acuerdo a las promociones de paquetes y productos que ofrecen es sus líneas de atención telefónica su relación se percibe relacional ya que si se centran mucho en los productos que ofrecen y poco en cultivar la fidelidad de los clientes.

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