Plan de Comunicacion ante crisis

PLAN DE COMUNICACIÓN DE CRISIS:

Tras leer el caso, entiendo que no actuaría de la misma manera, no solamente han actuado de forma poco planificada, sino que además, han dado mensajes pocos claros, y además algunos de dudosa veracidad. Incluso por ejemplo en Twiter se dejo de publicar, cuando se estaba en el “centro de la tormenta” por lo que, dan la imagen de no hacerse cargo, dicho esto, la misma empresa ha boicoteado su propia imagen. Por otra parte, los mensajes, según el caso, en Twiter no son escritos de la misma manera, interpretándose que son personas distintas quienes manejan las demás cuentas. En este sentido, entiendo que lo ideal, es que sea una persona misma que las maneje, pero viendo la magnitud de estas empresas, si son varias personas, las mismas deben estar coordinadas, aspecto que aquí no se ve.
Por lo que mi plan de comunicación de crisis seria el siguiente:
Es importante, establecer con anterioridad, como dice en el Ebook,

• Quien será el encargado de dar los mensajes: El presidente sería quien debería estar ante brindando los comunicados, en el caso, mencionan a un portavoz, pero justamente esto se entiende como que los dueños no quieren ser parte y no se hace cargo de esta situación. Lo cual, además de no mostrar importancia por los trabajadores, influyendo así, en forjar una imagen de desconfianza y poca transparencia.
• Qué tono se va a emplear: El tono, sería de hacerse cargo, de que sienten lo sucedido, disculpándose y que si se llego a esta decisión es porque no podían de otra manera, que todo lo que podían hacer, esta hecho, y que fue una decisión pensada y cuidada.  
• Qué tipo de mensaje (en función de cada canal): Entiendo que, mas allá del tipo de canal, algo en común sería transmitir que harán lo posible para brindarle soluciones a clientes afectados, dar las explicaciones a nivel general de por que llegaron a esa decisión. Es decir, ponerse en el lugar de los clientes y trabajadores, que serán los más
  afectados y quienes necesiten más respuestas. Por otra parte, en el mensaje, podría poner un mail, o el numero del call center en el que habitualmente se hacían llamadas (que sea único y que este bien definido), para que puedan comunicarse y los asesoren a clientes al respecto. De todas maneras, es un tema delicado, dado que quienes asesorarán serán personas que están perdiendo su trabajo, entonces habría que evaluarlo bien, si no sería mejor, con personas externas.
• Qué canal se utilizarán: Es importante coordinar y denotar coherencia en todos los mensajes y por supuesto en los distintos canales. Dado que el presidente dio algunas declaraciones solamente en televisión, demuestra que no hay planificación y coordinación. Para empresas de este porte, es importante planificar por ejemplo si dar ruedas de prensa o notas en televisión por ejemplo, pero para eso, se debe también, planificar posibles preguntas y respuestas, como responder por ejemplo.  La megafonía, a mi criterio no es la mejor opción, justamente le quita el valor del cuidado por el otro, y en este caso tenemos un cliente molesto y que no entiende la situación. Por lo que, enviarle un texto o correo electrónico con su nombre particular, sería una buena opción. Asimismo, utilizar todas las redes que se manejaban habitualmente, como se menciona en el caso, Facebook, Twiter y Linkedin, (es importante no dejar ninguna red afuera), así como también la web (que quedo inactiva sin dar explicaciones).

Con respecto al accidente: El manejo de crisis con respecto al accidente, no fue acertado. En este sentido, denotan no solamente falta de transparencia, confianza, sinceridad, sino que también, empatía y respeto por las personas fallecidas y los  familiares de los mismos, denoto, poco contenido humano.  Para lograr contactar con este contenido humano, hubiese sido bueno, pedir disculpas, reconocer el error. Por lo que así, se puede generar en aquellos que tienen percepciones negativas y en quienes se han quejado, percibir que sus comentarios, fueron tomados, o al menos tenidos en cuenta, lo cual, influye en acortar distancias entre la empresa y la sociedad. Además, da imagen de poca organización, lo cual puede ayudar a explicar el por que del accidente en esta aerolínea, una aerolínea desorganizada, informal, tiene mas probabilidad de tener accidentes. Por lo que se percibe, que no hay un plan de crisis, es decir, no se tiene nada previsto, se actúa de forma reactiva, sin pensar mucho en el impacto y posibles de los daños de lo sucedido y de lo que se esta mostrando de la empresa, a través de los comunicados.

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