Regulación de la Calidad y Seguridad Industrial, Implantación ISO 9001 y Herramientas de Calidad para la Mejora Continua

Actividades[pic 1]

Trabajo: Vivienda Market

Objetivos

• Comprender y aplicar algunas de las tareas que se deben realizar a la hora de implantar un sistema de gestión de calidad basado en la norma ISO 9001:2015.

Descripción

La agencia Vivienda Market S. L. es una empresa del sector inmobiliario que opera en el mercado de las ventas y el alquiler de inmuebles desde hace más de 20 años, por lo que es muy conocida y está consolidada en su zona de operación. El gerente de Vivienda Market, D. Enrique Segovia, declara que su organización ejerce su actividad con un alto nivel de seriedad, buscando la excelencia en sus operaciones para lograr la eficiencia en sus servicios y la satisfacción de sus clientes.

La empresa dispone de un local de 120 m2 en el centro de Móstoles (Madrid), amplio y bien situado, aunque el coste del alquiler de dicho local es bastante elevado. El equipo está formado por profesionales del área. Además del gerente, hay contratados dos agentes inmobiliarios y una responsable comercial, un abogado especialista y una responsable de administración.

A pesar de estar posicionada entre las mayores inmobiliarias de su ciudad, Vivienda Market S. L. está comprobando que cada vez menos clientes acuden a sus oficinas para solicitar sus servicios. Asimismo, han recibido quejas sobre la lentitud de los procesos de compraventa o alquiler. El gerente, junto con la responsable comercial, D.ª Margarita González, han decidido analizar la situación y recopilar algunas de las quejas y sugerencias de sus clientes emitidas en el último año:

• La agencia solo opera desde sus oficinas, por lo que el cliente potencial debe acercarse al local ubicado en el centro de la ciudad para consultar las viviendas y promociones disponibles.
• El servicio es lento, es decir, no se aprecia agilidad en las transacciones inmobiliarias. El tiempo que transcurre entre la solicitud del servicio (ya sea de asesoramiento, alquiler o compra), la selección de los inmuebles más adecuados y el contacto con el vendedor/arrendador se considera demasiado largo. Además, las viviendas permanecen mucho tiempo en el mercado (tardan un promedio de dos meses más que la competencia).
• Muchos de los clientes consideran que las comisiones por los servicios prestados son muy elevadas.

Además, la responsable comercial le informa al gerente de que los trabajadores no se sienten demasiado motivados. Por ejemplo, señalan que no reciben formación continua, así que tienen que adaptarse a los cambios del mercado inmobiliario de manera autodidacta. También se quejan de que no disponen de un sistema de alerta informatizado, por lo que los agentes deben realizar una búsqueda manual en sus bases de datos, totalmente obsoletas. Por otro lado, D. ª Margarita ha detectado que no existe una comunicación fluida entre los empleados de la agencia, sobre todo de manera ascendente.

Ante la pérdida de clientes, las quejas de los trabajadores y el gran número de agencias que compiten entre ellas en un mercado inmobiliario en alza, D. Ernesto decide contratarte como consultor para implantar un sistema de gestión de la calidad basado en la norma ISO 9001:2015 dentro de su organización. Considera que, de esta manera, no solo solucionará los problemas de calidad existentes, sino que también logrará mantener el alto nivel de seriedad, la excelencia en sus operaciones, la eficiencia en sus servicios y la satisfacción de sus clientes que siempre ha procurado adoptar como principios de calidad en Vivienda Market S.L.

Preguntas del profesor

Con los datos facilitados en el caso práctico y los que necesites extraer de la unidad, se te solicita que ayudes a la gerencia de Vivienda Market S. L. a implantar un sistema de gestión de calidad. Para ello:

• Realiza un análisis del contexto de la organización, tanto a nivel interno como externo, utilizando la herramienta DAFO. Es decir, identifica las debilidades y fortalezas de la empresa, así como las amenazas y oportunidades del entorno, y represéntalas en la matriz DAFO.
• Realiza un posible mapa de procesos para la empresa donde identifiques los procesos estratégicos, operativos y de apoyo.
• Redacta una política de calidad adecuada a la organización y que cumpla con todos los requisitos de la norma ISO 9001:2015.
• En coherencia con la política que hayas elaborado y con la situación de la empresa que se plantea en el enunciado, realiza un programa para la planificación y el control de tres objetivos de calidad. Recuerda que los objetivos de calidad deben seguir la regla «SMART»; por lo tanto, han de ser específicos, medibles, alcanzables, realizables, realistas y limitados en el tiempo.

Rúbrica

...