Tercerizando Las Actividades De Servicio

o cierto es que los servicios suplementarios han incrementado seriamente su tercerización.

Tradicionalmente la disyuntiva de “hacer o comprar hecho” era evaluada por las compañías que solo manejaban bienes tangibles. Sin embargo, gracias a factores como la competencia global y las telecomunicaciones de tecnología avanzada, las compañías de servicios ahora disfrutan de flexibilidad para tercerizar algunos de los servicios que proveen a sus clientes. En un estudio realizado por el Outsourcing Research Council, los ejecutivos reportaron que aproximadamente un tercio del presupuesto de sus operaciones era gastado en servicios externos, y por otro lado, todos los que participaron del Outsourcing World Summit dijeron que sus ganancias por los servicios tercerizados se incrementaron en alrededor de un 20 % más que el año anterior.

Las compañías primero deberían tener en cuenta la siguiente cuestión: ¿Cuáles actividades de servicios deberían ser tercerizadas?

La cadena de valor de los servicios de actividades incluye diseño, manufactura, marketing y actividades de soporte. Examinando las decisiones de recursos externos para las actividades de servicios, es imperativo que las empresas diferencien los dos tipos de servicios involucrados: los servicios centrales y los servicios suplementarios.

Las actividades centrales son el conjunto central de los servicios más importantes que la firma, (p.ej. un supermercado) debe proveer para participar aceptablemente en el segmento de mercado donde desarrolla sus actividades comerciales (hacer una eficaz venta minorista). En otras palabras, si una compañía de comercialización de bienes y servicios no hace un buen trabajo proveyendo el servicio central, seguramente quedará fuera del negocio.-

Hay que tener muy en cuenta que en muchos casos, los servicios suplementarios son también indispensables para la ejecución del servicio central de actividades y son realizados solamente para mejorar la calidad total del servicio central del paquete de actividades que ofrece o comercializa la empresa, en el ejemplo del supermercado podría tratarse de la entrega a domicilio.

Por lo tanto, antes de desarrollar una estrategia competitiva, las compañías deberían primero clasificar su actividad de servicios dentro de las categorías de * servicios centrales, y * servicios suplementarios.

Un estudio al respecto realizado en aproximadamente 500 empresas de Estados Unidos da cuenta de que el servicio de actividades centrales constituye alrededor del 75 % del valor de los servicios ofrecidos a sus clientes, mientras que el 25 % restante lo representan las actividades de servicios suplementarios.

Todo esto sugiere que la contratación de actividades de servicios externos provee ventajas no solo para la compañía que compra el servicio, sino también para sus administradores y sus clientes. A través de la tercerización de servicios, la empresa

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