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Unidad 1: Gestión y Calidad del servicio.


Enviado por   •  27 de Abril de 2018  •  Examen  •  700 Palabras (3 Páginas)  •  114 Visitas

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Situación de Evaluación N°1

Unidad 1:  Gestión y Calidad del servicio.

Criterios de evaluación:

1.1.1.- Reconoce el concepto de gestión de servicios en el contexto de atención al cliente en la prestación de servicios.

1.1.2.-Explica los ciclos de servicios y momentos de verdad en el contexto de atención al cliente en la prestación de servicios.

1.1.3.-Identifica el triángulo y la cadena de valor del Servicio en el contexto de la Prestación de Servicios y su estrategia.

1.1.4.-Aplica la visión estratégica analizando un caso de Servicio al Cliente proporcionando informes y propuestas de mejora a las partes interesadas.

1.2.1.-Reconoce la importancia del soporte administrativo fundamentando la gestión de acuerdo a sus componentes.

1.2.2.-Reconoce el diseño del servicio de calidad al cliente explicando detalles que conduzcan a su mejoramiento continuo

1.3.1.-Reconoce los diferentes sistemas y modelos de gestión de calidad identificando los aspectos que aportan a la mejora continua de los servicios.

1.3.2.-Identifica las metodologías de mejora continua dimensionando su aplicación en la búsqueda de la calidad.

Contexto de evaluación:

La Evaluación de esta unidad se divide en dos ítems:

1.- Prueba de desarrollo en la cual el alumno responde acorde a los conceptos de gerencia de servicios revisados en la unidad.

2.- Informe de Proyecto en el cual alumnos, de manera grupal, realicen la aplicación de los conceptos de gerencias de servicios y metodologías de mejora continua en la creación de una empresa elegida. 

Instrucciones generales:

  • Realización de prueba tipo test
  • El informe se realizará en grupos,
  • La evaluación final corresponde a 50% prueba y 50% informe.
  • La prueba se realizará el 23 y 24 de Abril y la entrega de informe será el 26 de abril 2018.
  • El informe se entregará impreso.

Actividad

1.- Para el desarrollo del proyecto, los grupos deberán  diseñar una empresa de telecomunicaciones en la cual se aplicarán los conceptos de gerencia de servicio y metodologías de mejoramiento continuo.

2.- Confeccionar un informe que refleje las aplicaciones de los conceptos solicitados.

3._ Explicar, en una presentación oral, al docente y compañeros de curso, los resultados obtenidos y las dificultades encontradas para formular este trabajo.

Instrucciones al docente evaluador:

Preparar y presentar material de apoyo de cómo desarrollar una empresa de telecomunicaciones y aplicar los conceptos de gestión y calidad de servicios.

Realizar sugerencias prácticas a los alumnos, para un mejor desarrollo del análisis

Asegurar que el alumno haya entendido las instrucciones de la actividad

Instrucciones al alumno:

Leer el Aprendizaje esperado

Leer los procedimientos e instrumentos de evaluación

Consultar al docente cualquier duda que surja antes y durante el desarrollo de la actividad

Tiempo: 

La prueba tiene una duración de 60 minutos

El informe deberá presentarse el 26 de Abril de 2018.

Instrumentos de Evaluación:

Pruebas de desarrollo

Escala de apreciación y Rubrica

Puntaje Total:

50 % prueba tipo test

50 % informe

Escala de apreciación  Informe

I.   Estructura y contenido

P I

MB

B

S

I

NP

P Obtenido

1.   Portada: membrete, título descriptivo, identificación

2

 

 

 

 

 

 

2.   Índice: enumeración de páginas y capítulos coincidentes con el desarrollo

2

 

 

 

 

 

 

3. Introducción: presentación, antecedentes; delimitación temática, estructura; objetivo, finalidad; forma como se presenta la información.

10

 

 

 

 

 

 

4.   Desarrollo o cuerpo

 

 

 

Evaluación por rubrica equivale al 60% de la nota final 

 

 

5. Marco teórico, fundamento teórico, revisión bibliográfica

10

 

 

 

 

 

 

6.   Procedimiento, metodología, actividades, observación

10

 

 

 

 

 

 

7. Conclusiones

10

 

 

 

 

 

 

8. Bibliografía

5

 

 

 

 

 

 

9. Nomenclatura, glosario

2

 

 

 

 

 

 

10. Anexos, apéndices

2

 

 

 

 

 

 

II.   Aspectos formales

 

 

 

 

 

 

 

11. Separación y enumeración de los capítulos

2

 

 

 

 

 

 

12. Láminas, figuras, gráficos, cuadros, etc. titulados,

2

 

 

 

 

 

 

      enumerados correlativamente e identificación del contenido

13. Enumeración de las páginas

2

 

 

 

 

 

 

14. Diagramación y limpieza

2

 

 

 

 

 

 

15. Redacción: buen uso del lenguaje, sin repetición inoficiosa de ideas, ordenación lógica de las ideas.

5

 

 

 

 

 

 

16. Ortografía

2

 

 

 

 

 

 

17. Citas textuales

2

 

 

 

 

 

 

TOTAL

70

 

 

 

 

 

0

...

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