Тécnicas de comunicación en el nivel operativo

TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN EN EL NIVEL OPERATIVO

Presentado a:

GREICY CRISTINA PALOMINO BARRERA

Presentado por:

CESAR AUGUSTO GOMEZ GIRALDO

(308136)

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE

SENA

COMUNIDAD VIRTUAL

MAYO DE 2012

ACTIVIDAD SEMANA 1

1. Identificación de un nuevo caso de comunicación

Descripción del caso:

Señor Gerente Maritours

El día de ayer alrededor de las 08:30 Horas, acudí a la empresa Maritours ubicada en el Centro Comercial Savoy, allí me acerque a los módulos de atención al cliente, y fui atendido en el módulo cinco, por una mujer, quien en forma apurada y rápida me saludo. Le solicité el numero de reserva de un tiquete que adquirí con ustedes y que había olvidado, no tenía mi cédula por perdida de la misma, pero le presente el comprobante de solicitud de la cedula nueva o contraseña, pero esta persona, en forma cortante y desatenta me contestó no se puede, no se puede, no no no, reiteradamente al no darme la solución a mi inconveniente solicité hablar con la encargada, ella me contesto si claro se encuentra en el módulo uno, se levanta rápidamente y concurre al módulo uno, me acerqué a ese módulo y la señorita ya se encontraba conversando con su jefa, quien se encontraba escribiendo. Supuestamente la jefa o encargada de los módulos, antes que yo le comenzara a explicar, me manifestó que no se podía entregar información con ese tipo de documento, agachó su cabeza y siguió escribiendo. En tanto la otra persona que me había atendido primero me manifestó ordinariamente chao alzando la mano en señal de despedida (es decir me echaron) se retiró y me dejo hablando solo. Al sentirme menoscabado y vejado le solicite el nombre a la jefa esta sin importancia me manifestó: “que para que” y no me lo quiso dar.

Por este incidente me siento ultrajado y desconfiado que una empresa tan prestigiosa y que esta no instruya a su personal para una buena atención al cliente, otorgando la impresión que sus trabajadores no se encuentran motivados y es por esa causa que tratan mal a los clientes. Quiero decir con esto, que los empleados son la imagen de la empresa. Además quiero agregar que por la atención al cliente me habían dado muchos consejos y pensé que eran mal infundados pero al parecer la gente tiene la razón.

Gracias por su atención.

2. Identifique las posibles causas del problema

Un cliente se siente ignorado y ultrajado por los trabajadores de una prestigiosa empresa cuando intenta

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