EJEMPLO DE EL NEUVO PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

INTRODUCCION

1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA        

En esta investigación se propone diseñar una Estrategia de Ventas en una agencia automotriz con el propósito de mejorar el procedimiento en la venta de autos nuevos, se pretende obtener información por parte de los asesores y gerentes de venta y post-venta y de esta forma hacer una evaluación y  proponer nuevas técnicas para mejorar los procedimientos con el fin de lograr un aumento en la cartera de clientes.

En la actualidad las ventas se han considerado como una de las actividades más importante en el mundo de la negociación y comercialización, ya que esta actividad ayuda a mantener y elevar la rentabilidad de una empresa. El término “ventas” se refiere al intercambio de bienes y servicios a cambio de una unidad monetaria. El problema de investigación que aquí se aborda gira en torno a la implementación de una Estrategia de Ventas en una agencia automotriz.

Hoy en día la competencia automotriz crece cada día esto genera más competencia es por eso que es importante innovar las estrategias que se utilizan para llevar a cabo una venta, obteniendo a cambio el aumento en la cartera de clientes y la fidelidad de éstos.

La estrategia de ventas es un tipo de estrategia que se diseña para alcanzar los objetivos de venta. Suele incluir los objetivos de cada vendedor, el material promocional a usar, el número de clientes a visitar por día, semana o mes, el presupuesto de gastos asignados al departamento de ventas, el tiempo a dedicar a cada producto, la información a proporcionar a los clientes, etc. (Pujol, 1999, pág. 131).

Dicha idea de investigación surgió a partir de una reunión de trabajo que se llevó a cabo en una agencia de venta de automóviles en la ciudad de Guadalajara, en donde se expuso una comparación de ventas con años anteriores. Se mostró el nivel de ventas que se lograron obtenido y, aunque en cierta forma cumplen sus objetivos mensuales, la cartera de clientes nuevos no ha tenido un incremento significativo. El investigador detectó que entre las opiniones del personal de ventas existen varios conflictos, unos opinaban que es por falta de mercancía, otros que simplemente la competencia ofrece mejores beneficios a sus clientes lo cual les hace perder la venta y con esto se excusan de una falta de apoyo o motivación por parte de la organización.

Se eligió trabajar con esta agencia automotriz, que en lo subsiguiente se le denominará Arual Motors, ya que el investigador tiene acceso a las áreas de dicha agencia. Esta investigación se abordará únicamente del área de ventas y postventa, en donde se pretende detectar las áreas de oportunidad en que se puede trabajar para el aumento de la cartera de clientes aplicando una  Estrategia de Ventas, donde no solo se venda un producto si no que se dé un servicio de calidad y confiabilidad a los clientes buscando que estos queden totalmente satisfechos.

En esta investigación las personas que darán acceso a los datos dentro de la empresa serán el representante legal quien funge Director General, así como el Gerente de Ventas y el Gerente Postventa. Estas personas serán los gatekeepers, es decir los individuos que “pueden autorizar la entrada al ambiente o al menos facilitarla. También ayudan al investigador a localizar participantes y lo asisten en la identificación de lugares” (Hernandez, Férnandez, & Baptista, 2010, pág. 372).

Como parte del primer acercamiento al objeto de estudio se entrevistó a cinco asesores de ventas:

• Alejandro, asesor de ventas. Él dice que lo más importante para lleva a cabo una venta es sembrar en el cliente la necesidad de tener un carro nuevo, piensa que una vez que se genera la necesidad en la personas los demás procedimientos son fáciles.

• Antonio, asesor de ventas. Dice que lo más importante es conocer al futuro cliente, saber qué es lo que busca y que desea adquirir, después se le dan varias opciones al cliente mostrando beneficios de cada uno y propone diversas alternativas para que el cliente pueda comprar, él opina que lo más complicado en la venta de autos nuevos son los precios ya que en muchas ocasiones las tasas de interés son muy altas y la economía actual no es favorable.

• Elsa, asesor profesional de ventas. Cuenta con experiencia en venta de autos nuevos de veinte años, ella dice que una de sus tácticas es familiarizarse con los clientes es decir conocer sus necesidades, su estilo de vida personal y laboralmente, hablarles lo más sincero acerca del producto, mostrar ventajas y desventajas del mismo y proponer nuevas opciones; después es ajustarse a sus necesidades y brindar un obsequio al cliente para que este se sienta agradecido y pueda volver o recomendar a otro futuro cliente. Opina que lo más complicado esta en los procesos de la empresa ya que en ocasiones se les limita mucho y cada vez se exigen más requisitos para que un cliente pueda adquirir un vehículo y que las bajas en las ventas son ocasionadas por una falta de motivación por parte de la empresa ya que en ocasiones no se les paga a tiempo sus comisiones y no se les da la capacitación adecuada.

• Adriana, cuenta con tan solo un año de experiencia en la venta de autos nuevos. Ella dice que la mejor forma de detectar las necesidades de un cliente es platicar con ellos y no ofrecer el producto desde el inicio al menos de que el cliente haga la solicitud de información, opina que una venta se puede mejor al obtener más conocimiento acerca del producto y que un limitante para llevar a cabo la venta es la economía actual, la falta de publicidad, inventarios escasos en los autos más vendidos y falta de capacitación.

• Chavarín, asesor de ventas. Opina que todo inicia desde que se detecta la necesidad del cliente, la cual obtiene realizando preguntas como por ejemplo si busca espacio, economía, seguridad, tecnología, etc. Dice que parte del procedimiento es realizar varias preguntas y enfocar cada vez estas hacia un producto específico, dice que la venta se puede mejorar a través del servicio brindado por el asesor ya que de esta forma el cliente se sentirá identificado y se creara un vínculo. Al igual que Adriana, opina que antes de mostrar al cliente el producto debe conocer las posibilidades económicas y necesidades  del cliente. Y en cuanto a la situación actual de la agencia opina que falta más capacitación de servicio para los asesores ya que no solo es entregar un producto si no darle el seguimiento postventa.

Al llevar a cabo la revisión de la literatura se encontraron las siguientes investigaciones que pueden apoyar a este proyecto:

• “Análisis de viabilidad y posible impacto de la inclusión de piezas de desgaste dentro de la garantía del automóvil en una empresa automotriz”    (Aguado, 2009).

• “Identificación de oportunidades de mejora en los temas de capacitación de asesores de venta en la red de concesionarios Volkswagen en México” (Alonso & Lamadrid, 2006).

En estas tesis se abordan temas en el ramo automotriz y se han creado estrategias para mejorar un área en específico de la empresa por ejemplo en garantías de servicio y refacciones que adquiere el cliente, y temas de capacitación de asesores en ventas de mayoreo o flotillas a concesionarios. Pero ninguna abordo el tema de estrategia de venta de autos nuevos. Por otra parte existen empresas de distintos giros que han creado estrategias para mejorar las ventas e incrementar la cartera de clientes que es lo que se busca implementar en la agencia automotriz Aural Motors.

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