INDICADORES

MARCO TEORICO

La evaluación del desempeño es una condición previa para la estabilidad de los resultados individuales y colectivos que inciden favorablemente en el funcionamiento de la organización como un todo, pero en la práctica no siempre esto ocurre así, pues en muchos casos el contenido de la misma se obvia y con ello la importancia que tiene como un instrumento para la toma de decisiones (Camargo, 2012).

Al evaluar el desempeño la organización obtiene información para la toma de decisiones: si el desempeño es inferior a lo estipulado, deben emprenderse acciones correctivas; si el desempeño es satisfactorio, debe ser alentado. (Camargo, 2012).

Para efectos de ilustrar la importancia de evaluar el desempeño de las actividades en el sector hotelero se señala a continuación un factor muy importante como es: la calidad de la atención y la satisfacción del cliente. Se señala lo siguiente:

Una forma de obtener información constante para elevar y mantener la calidad del servicio prestado en los establecimientos de alojamiento turístico es mediante el uso de indicadores, normas y estándares de servicio, que actúen como sistema de control de calidad del servicio prestado, que pudieran ser calculados y observados continuamente. (Morillo, 2011).

Es de gran importancia escuchar de manera atenta lo que el cliente sugiere al momento en el que este emite un juicio acerca de la calidad del servicio.

La norma UNE –EN ISO 9000: 2000 define la calidad como el grado en que el conjunto de características inherentes cumple con los requisitos.

Para mejorar la calidad, la empresa debe de entender en primer lugar, cómo juzgan los clientes la calidad del servicio. Su intangibilidad, hace que la calidad del servicio sea difícil de evaluar, y es precisamente por esto que los clientes emiten juicios sobre la calidad basados en cómo se presta el servicio. (López, 2002).

El concepto de calidad es muy importante en el sector servicios, pero muchos autores concuerdan en que es aplicable en todos los sectores de la economía.

(Botia,2012) mencionan en su trabajo, algunas teorías administrativas afirman que en todos los sectores de la economía el servicio al cliente y el modo como se presta son factores intangibles que inciden de manera importante en los indicadores de productividad, de efectividad y competitividad (Hatz, 1991; Horovitz & Jurgens, 1993; Horovitz, 2000) mencionar que esta citado de las organizaciones y reconocen que la franja más importante de la calidad en el servicio al cliente obedece o depende del desempeño que directamente, en los momentos de verdad, realizan los funcionarios encargados de atender a los clientes que adquieren productos o servicios (Pine, 1994; Bateson & Hoffman, 2002).

Hoy día, la atención al cliente es una actividad desarrollada por las organizaciones con orientación a satisfacer las necesidades de sus clientes, logrando así incrementar su productividad y ser competitiva. El cliente es el protagonista principal y el factor más importante en el juego de los negocios (Najul Godoy, 2011).

Es necesario que la atención al cliente sea de la más alta calidad, información veraz, concreta y precisa, con un nivel de atención adecuado para que los clientes que recibe la información, no solo tenga una idea de un producto, sino además de la calidad del capital humano y técnico con el que va a establecer una relación comercial. (Najul Godoy, 2011).

Dado que la calidad depende mucho de la percepción del cliente, una manera de estudiarla es en cuanto a la satisfacción del cliente respecto a la atención que se le brinda.

Según (MOLINER, 2001) Un cliente satisfecho es un cliente leal que está dispuesto a realizar comentarios positivos a otros clientes.

Según (López Fernández & Serrano Bedia, 2001) en su obra menciona, siguiendo a Oliver (1981), es la evaluación a posteriori de la calidad del servicio prestado y su comparación con las expectativas previas la que determina el grado de satisfacción o insatisfacción del cliente. Variable, esta última, que influye a su vez en sus intenciones futuras de mantener una relación con la empresa (LaBarbera y Mazursky, 1983).

En el contexto de los servicios, el proceso de su prestación, es decir, el encuentro

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