Ingenierria

Asimismo, existen varias definiciones que los expertos en calidad han propuesto, por ejemplo, Juran sostiene que: “Calidad es que un producto sea adecuado para su uso. Así, la calidad consiste en la ausencia de deficiencias en aquellas características que satisfagan al cliente” (Juran, citado en Gutiérrez y de la Vara, 2013); mientras que en la definición de la American Society for Quality (ASQ), la calidad tiene dos significados: “características de un producto o servicio que le confieren su aptitud para satisfacer necesidades explícitas o implícitas” y “un producto o servicio libre de deficiencias”; en las Normas ISO9000:2005 se define calidad como “el grado en el que un conjunto de características inherentes cumplen con los requisitos” (Gutiérrez y de la Vara, 2013).

De acuerdo a Gutiérrez y de la Vara (2013) la calidad se relaciona con la satisfacción del cliente, que está ligada a las expectativas que éste tiene con respecto al producto o servicio. Las expectativas son generadas de acuerdo con las necesidades, los antecedentes, el precio del producto, la publicidad, la tecnología, la imagen de la empresa, etc.

Se dice que hay satisfacción cuando el cliente percibe el producto o servicio como al menos lo que esperaba.

Por otra parte Evans y Lindsay (2008) comentan la importancia de entender las diferentes perspectivas desde las cuales se ve la calidad, a fin de apreciar por completo el papel que desempeña en las organizaciones. Estas perspectivas son:

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