Actitud y técnicas de comunicación.

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Universidad Católica Santa María la Antigua

Asignatura

Servicio de Atención al Cliente

Tema

Actitud y técnicas de comunicación

Integrantes

Diana Douglas

Melody Rangel

Ana victoria castillo

Profesor

Alcides Lasso

Fecha

26/09/16

Pilares de la actitud

• Interés Amistoso

Toda cliente tiene una expectativa de el trato al cliente, en cambio a  todo cliente le gusta  saber que su necesidad es importante para la empresa y que es vital aclarar siempre toda las dudas.

• Flexibilidad  

Evitar siempre dar posibles respuestas negativas y tratar de que su duda se resuelva con mucha eficiencia y rapidez.

Eficacia

• Nivel de negocio

Todo cliente debe saber que toda duda o ayuda será tomada  con seriedad y mucha responsabilidad.

• Nivel de subjetivo

Tener una buena actitud y una reacción positiva a poder aclarar toda duda y dejar claro nuestros objetivos.

• Respuesta

Saber como comunicarles todo error ocasionado que no son producidos por la empresa y a su vez saber como dar una solución sin decir “no” ò “puede ser” entre otras, y ofrecer soluciones accesibles.

• Empatía

Tener el conocimiento de como tratar o abordar a un cliente y tener buen carisma a la hora de dialogar con un cliente, y  saber como reaccionar a una situación donde el cliente este enfadado.

 Importancia al dialogar

• La escucha  

Tenemos que aprender a escuchar para poder saber que el cliente nos quiere trasmitir , tener en cuenta que así es donde el cliente ve interés a su necesidad.

• El silencio

También es bueno hacer silencio a la hora de dialogar, para así poder ordenar nuestras ideas y saber como responder y no adelantarnos a respuestas indebidas y dejar o enfatizar toda solución

Antes de conocer formas de mantener un cliente y un futuro comprador debemos tomar en cuenta que hay diferentes clientes:

Interlocutor pretencioso

Un perfil complicado es el de aquella persona que cree conocer todo lo que se le pretende transmitir e incluso se esfuerza por demostrar que su conocimiento va mucho más allá.

Interlocutor sociable

Se trata de una persona habladora y positiva que suele acoger de buena gana las soluciones propuestas.

Interlocutor tímido

Cuando una persona es especialmente reservada y se comunica poco y en un tono muy bajo podemos procurar realizar muchas preguntas concretas y cerradas mediante las cuales obtener la información desead

Interlocutor objetivo

Dejo para el final a mi favorito. Es alguien que sabe lo que quiere y se comunica con datos precisos mediante pocas pero suficientes palabras. Utilizando preguntas bien formuladas podremos llegar a la información que deseamos.

Para cada uno de estos clientes tenemos que usar estos pasos importantes:

Valorar el interlocutor:

Es importante mantener al cliente , y para poder hacerlo debemos valorar sus necesidades u opiniones.

Escuchar lo que no se dice 

Es muy necesario prestar atención cuidadosamente , ya que como existen varios tipos de clientes , hay diferentes necesidades que se pueden no dar a entender claramente y es nuestro deber entenderla y buscarle solución

Intentar escuchar la verdad

En muchas ocasiones podemos tener una opinión diferente a la de los clientes y por  eso tenemos que guardar silencio y escuchar lo que ellos piensas de nuestro producto o servicio

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