Administracion

eIntroducción

En este informe se darán a conocer antecedentes del Hotel Coronel, que se exponen para ver la capacidad que tiene esta empresa para generar beneficios a mediano plazo.

Su propuesta de servicio esta intensificada para nuestro trabajo, específicamente en el área de mucamas, en la cual se presentaran los diversos procedimientos que esta adopta para poder visualizar sus fortalezas y debilidades contribuyendo en una estrategia de calidad que optimice la productividad y reduzca costo; Sin dañar su filosofía que sustente el concepto de calidad: “calida atención, basada en la comodidad”.

Los recursos a utilizar para evaluar el actual nivel de servicio de mucamas serán principalmente, a través de entrevistas personales debido a que tiene la ventaja para conocer la situación actual y el efecto que podrá tener las decisiones directivas.

También se abordara en el estudio de Auto- evaluación del Servicio / Diagrama causa-efecto/ análisis apoyo físico-personal, para así detectar las principales fallas que se presentan en el hotel. Que a su vez están Ligadas con las tareas que se deben asignar, para que el proceso tenga un mejoramiento de forma continua, abordando el tiempo y métodos de efectividad.

I.- Presentación y descripción de la Empresa.

1-.Antecedentes de Hotel Coronel

Historia

El Señor Felipe Lanas, un hombre dedicado a los negocios decidió tener un hotel, así nace Hotel Coronel. En sus inicios el partió como apartotel y fue administrado por la familia fundadora. Fue construido entre los años 1993 y 1994. Finalmente fue inaugurado el primero de marzo de 1995 y consta de una trayectoria de 8 años en el rubro hotelero.

Hotel Coronel esta clasificado con 4 estrellas superior, su ubicación es en el sector de Providencia a pasos del metro estación Los Leones, y muy cercano a bancos, pubs, restaurantes y centros comerciales. Además posee un total de 45 acogedoras y elegantes habitaciones, distribuidas en singles, dobles, tripes y suites todas de dos ambientes. Al frente del edificio del hotel se encuentra el apartotel totalmente amoblado, con departamentos familiares de uno o dos dormitorios, con capacidad de hasta 6 personas. Además el hotel dispone de diversos salones diseñados para satisfacer los requerimientos de cualquier tipo de reunión de negocio, conferencias, reuniones sociales y privados. Entre ellos se encuentra el salón VIP con capacidad para 120 personas, el salón Coronel con capacidad para 45 personas y el salón directorio con capacidad para 20 personas. En la actualidad se realizó una nueva adquisición para el hotel, trata de un nuevo centro de eventos para el hotel que ya se encuentra en funcionamiento.7

Visión Hotel Coronel

En cuanto a la visión no la manejan por escrito, pero siempre tratan por parte de la gerencia transmitirla a todo el personal que trabaja en el hotel. Ganar una posición mucho más fuerte en la industria hotelera.

Misión Hotel Coronel

Hotel Coronel esta ubicado en pleno corazón de Providencia a pasos de la estación metro los Leones, y muy cercano de bancos, centros comerciales y pubs. Es un edificio moderno, donde se han reunido todos los conceptos de alta hotelería: Una atención de calidad y confort satisfaciendo los requerimientos de los ejecutivos de hoy.

A continuación se presenta un análisis del entorno del hotel:

Fortalezas del hotel

• “El personal que trabaja en el hotel”, existe trabajo en equipo todos colaboran cuando ocurre alguna dificultad.

• Muy buena Actitud de parte del personal hacia el cliente.

• La Sra. Catherine Gerente General es una persona muy accesible para el personal que trabaja, no se encierra en su cargo, ayuda en lo que más puede al personal en caso de alguna dificultad. Trabaja a puertas abiertas en caso de cualquier consulta.

• Muy buena relación con sus huéspedes, ya que son personas que generalmente permanecen hasta 4 meses en el hotel, lo que provoca una relación mucho más familiar con él. ( relación uno a uno)

Debilidades

• Al ser un hotel relativamente pequeño en comparación al resto, no presta mayores servicios. Su infraestructura en el caso es algo limitada. Por ejemplo no hay piscina, gimnasio, sauna, etc.

• Debería tener habitaciones exclusivamente para personas fumadoras, ya que generalmente es la mayor molestia que presentan los huéspedes.

• La mayoría del personal que trabaja en el hotel no tiene estudios hoteleros, y no maneja al 100% el tema de servicios.

Organigrama

Al ser un hotel pequeño no tiene tantos cargos. En el hotel trabajan alrededor de 25 personas. La gerencia general depende exclusivamente del dueño Don Felipe Lanas, este a su vez no es una persona que este 100% involucrada en la gestión, pero si mide resultados.

Por lo tanto se puede concluir que el organigrama de la empresa se presenta de una manera funcional.

Departamento a mejorar:

El departamento al cual se llevara a cabo el plan de mejoramiento es el área de mucamas. El cual cuenta con 5 personas encargadas de las habitaciones, de las cuales cada una de ellas se encarga de un piso completo de habitaciones

(5 pisos), de un total de 45 habitaciones. Su supervisión esta a cargo de la Sra. Teresa Muñoz.

Concepto de servicio:

El Hotel Coronel es útil en el trato uno a uno con su huésped (ejecutivos de empresa y negocio) al cual le ofrece un servicio personalizado a través del personal en contacto; “Sus mucamas” ya que su mayor diferenciación lo dan sus habitaciones amplias y cómodas.

A continuación se darán a conocer componentes que presenta todo el Hotel Coronel en cuanto a sus habitaciones.

Tangibilidad:

• Confortables habitaciones singles, doble, triples y suites.

• TV cable.

• Teléfono DDI y DDN.

• Mini bar y Frigobar.

• Caja de seguridad en cada habitación.

• Alarma contra incendio.

• Climatización.

Intangibilidad:

• Atmósfera Estándar en cada habitación.

• Aromas en las habitaciones agradables.

• Comodidad y habitaciones amplias.

• Iluminación armónica con el entorno.

Cognitivo:

• La oportunidad de aprendizaje para el cliente esta presente en la entrada del lobby, en donde se encuentra un computador dactilar, el cual maneja información turística de nuestro país. En las habitaciones solo hay un folleto en donde se encuentran las características y los servicios del hotel. Seria bastante bueno que en las habitaciones se manejaran folletos con información turística del país.

Psicológico:

• Sensación de bienestar y satisfacción. Al tratarse de un hotel pequeño hace sentir al cliente especial, como

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