Aplicacion De La Calidad

8.2 Seguimiento y medición

8.2.1 Satisfacción del cliente

Como una de las medidas del desempeño del sistema de gestión de la calidad, la organización debe realizar el

seguimiento de la información relativa a la percepción del cliente con respecto al cumplimiento de sus requisitos

por parte de la organización. Deben determinarse los métodos para obtener y utilizar dicha información.

NOTA El seguimiento de la percepción del cliente puede incluir la obtención de elementos de entrada de fuentes como

las encuestas de satisfacción del cliente, los datos del cliente sobre la calidad del producto entregado, las encuestas de

opinión del usuario, el análisis de la pérdida de negocios, las felicitaciones, las garantías utilizadas y los informes de los

agentes comerciales.

8.2.2 Auditoría interna

La organización debe llevar a cabo auditorías internas a intervalos planificados para determinar si el sistema de

gestión de la calidad:

a) es conforme con las disposiciones planificadas (véase 7.1), con los requisitos de esta Norma Internacional

y con los requisitos del sistema de gestión de la calidad establecidos por la organización, y

b) se ha implementado y se mantiene de manera eficaz,

Se debe planificar un programa de auditorías tomando en consideración el estado y la importancia de los

procesos y las áreas a auditar, así como los resultados de auditorías previas. Se deben definir los criterios de

auditoría, el alcance de la misma, su frecuencia y la metodología. La selección de los auditores y la realización

de las auditorías deben asegurar la objetividad e imparcialidad del proceso de auditoría. Los auditores no

deben auditar su propio trabajo.

Se debe establecer un procedimiento documentado para definir las responsabilidades y los requisitos para

planificar y realizar las auditorías, establecer los registros e informar de los resultados.

Deben mantenerse registros de las auditorias y de sus resultados (véase 4.2.4).

La dirección responsable del área que esté siendo auditada debe asegurarse de que se realizan las correcciones

y se toman las acciones correctivas necesarias sin demora injustificada para eliminar las no conformidades

detectadas y sus causas. Las actividades de seguimiento deben incluir la verificación de las acciones tomadas y

el informe de los resultados de la verificación (véase 8.5.2).

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