Biblioteca de Infraestructura de Tecnologías de Información

ITIL

Biblioteca de Infraestructura de Tecnologías de Información (ITIL – Information Technology Infrastructure Library) es la combinación de conceptos y prácticas, concretamente las mejores, que permiten manejar servicios de TI, desarrollo de TI y operaciones relacionadas con TI. Permite ayudar a las compañías en el alcance de calidad y eficiencia en los procedimientos de TI. Toda la información está contenida en dos libros, uno sobre procesos operacionales y el otro sobre procesos tácticos.

Ciclo de vida

El ciclo de vida del servicio según ITIL consta de cinco fases:

1. Estrategia del servicio: establecer la gestión de servicios como un activo estratégico.

2. Diseño del servicio: principios y métodos para convertir los objetivos estratégicos en portafolios de servicios.

3. Transición del servicio: proceso de transición para la implementación o mejora de los servicios.

4. Operación del servicio: mejores prácticas para la gestión diaria en la operación del servicio.

5. Mejora continua del servicio: guía para la creación y mantenimiento del valor ofrecido a los clientes, para proporcionar un servicio optimizado.

Ventajas

• Mejora la comunicación con clientes y usuarios finales

• Los servicios se detallan a fondo en el lenguaje del cliente

• Mejora el manejo de calidad y costo de servicios

• La entrega de servicios se enfoca más al cliente

• Mayor flexibilidad y adaptabilidad de los servicios

• Desarrolla una estructura más clara, eficaz y centrada en los objetivos de la organización

• La administración gana mayor control

• Proporciona un marco de referencia uniforma para la comunicación con los proveedores

Desventajas

• Es necesario tiempo y esfuerzo para implementarlo

• Es necesario un cambio cultural en las áreas involucradas

• La falta de entendimiento de procesos hace que las mejoras no se vean reflejadas

• Inversión escasa en herramientas de soporte

Uso en Guatemala y el mundo

Las prácticas de ITIL son cada vez más usadas alrededor del mundo en organizaciones que disponen de departamentos de IT y desean reestructurar la orientación de sus servicios. Guatemala se encuentra algo rezagado en este aspecto, pero existen algunas organizaciones que empiezan a apostarle a estas herramientas. Actuamente existen diversas academias de capacitación y certificación, además cada vez son más las conferencias y talleres sobre ITIL.

Roles

• Gestor del servicio: responsable de la gestión del servicio durante todo su ciclo de vida.

• Propietario del servicio: último responsable ante el cliente y la organización sobre el préstamo del servicio.

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