Como crear fidelidad

II. Capitulo Cinco: Como crear fidelidad

2.1 Resumen del capitulo

A veces no basta con satisfacer para garantizar que los clientes vuelvan. Hay demasiadas razones para que un cliente se vaya:

• Recibí una magnifica oferta de otro proveedor

• Todo el mundo estaba comprando en otra parte

• Me picaba la curiosidad por saber cómo lo hacían otros

¿Cómo hay que atender a los nuevos clientes de forma adecuada?

La razón para conservar a los clientes es el valor que nos aportan. Sin embargo nos precipitamos a la hora de eliminar a los clientes rentables en vez de atenderles de forma adecuada.

De primera línea: No saben diferenciarlos, “Los tratamos demasiado bien , están abusando de nosotros” tratan a todos los clientes como si fueran no rentables.

Programas de fidelización mediante características:

a. Fidelidad por Valores: Útil para productos y servicios que hacen que la gente reflexione sobre problemas actuales en la sociedad. Las campañas de publicidad refuerzan este programa

Empresas: TheBody Shop y Benetton

b. Fidelidad mediante la autoestima: “ Una buena marca es una buena compra”

La autoestima se fomenta cuando un cliente compra un producto o servicio y está orgulloso por ello; Siente que es alguien y sus amigos lo reconocen como tal.

Como en el capítulo 1: Hagamos que lo tangible se vuelva intangible, añadir ventas psíquicas o emocionales al producto. Ejemplo: ¿Porque la gente compra Armani? Está de moda, es moderno, tiene clase y es Chic

c. Fidelidad mediante contactos: Algunas empresas se olvidan la manera más sencilla de reforzar la fidelidad y es: “Mantener el contacto”.

• Contactos generados por el cliente:

• Contactos inducidos por la empresa

d. Fidelidad mediante el reconocimiento: Método muy viejo para crear fidelidad, descuentos, promociones, kilómetros gratuitos son utilizados para recompensar la fidelidad.

Diversos medios:

• Algo personalizado para ellos

• Sugerencia o documento adicional que los ayude.

• Atención personal

En el mundo actual e indiferente, estas atenciones los hace sentirse especiales a diferencia de que lo hagan como soborno al cliente pues eso sale más caro y no hay ninguna garantía de que funcione, así sea más rápido y factible.

e. Fidelidad mediante recompensas: Sistema de recompensas/incentivos para complementar su programa de reconocimiento o para conservar a sus clientes.

• Amenazas competitivas

• Ofrecer más valor en vez de un descuento adicional

• Incentivos para mantener la fidelidad de la distribución

• Compilar bases de datos sobre los clientes frecuentes

1. Cliente objetivo: Seleccionar a los clientes para los que se quiere hacer algo especial.

2. Elección de ofertas: Recompensas como descuentos o mejor uso de sus propios productos/servicios.

3. Recompensas deben ser ambiciosas: Regalos que ofrece como recompensas en su catálogo, por el sistema de ganar puntos para canjear productos de preferencia.

4. Probabilidad de conseguir la recompensa: Determinante para el cliente en conseguir su recompensa es llegar a volver comprar.

5. Facilidad de uso: Obligan al cliente a hacer un seguimiento de su compra o coleccionar cupones o recompensan que son válidas durante un determinado periodo

6. Efecto club: Vales, cupones, o

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