Definiciones

Acuerdo de niveles de servicio (ANS o SLA). Es el acuerdo documentado entre el proveedor del servicio y un cliente donde se identifican los servicios y los objetivos del servicio.

Cliente Es la organización o parte de una organización que recibe un servicio o servicios.

Componente de un servicio. Es la unidad de un servicio que cuando se combina con otras unidades entregará un servicio completo.

Documento Información y su medio de soporte.

Instructivo de trabajo Documento que establece los pasos y tareas a seguir para la realización de una actividad, con una descripción breve y generalmente apoyada en gráficos, de la forma en que se debe realizar el trabajo para cumplir con un objetivo.

Procedimiento Forma específica para llevar a cabo una actividad o un proceso.

Es el documento que establece el propósito y el alcance de una actividad, indica qué debe hacerse y por quién, cuándo, dónde y cómo debe hacerse, además de los documentos de trabajo que deben ser utilizados, los materiales y equipo, en su caso, así como la manera en que debe controlarse y registrarse.

Nota: El término procedimiento documentado significa que debe ser establecido, documentado, implementado y mantenido.

Proveedor del servicio Es la organización o parte de una organización que gestiona y entrega un servicio o servicios a un cliente.

Registro Es el documento que provee evidencia objetiva de las actividades ejecutadas o resultados obtenidos.

Son los formatos, reportes, informes, entre otros, que dan evidencia de la operación del SGS y el cumplimiento de los requisitos especificados. Los registros pueden estar en forma impresa o medios electrónicos.

Requisito de un servicio Es la necesidad del cliente y usuarios de un servicio incluyendo los requisitos del nivel de servicio y las necesidades del proveedor del servicio.

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